奔馳重新定義中國汽車服務標準：問題車60天或3000km內可免費換新、全面禁止收取金融服務費。
5月23日，奔馳中國發布了新的售後服務政策及相關服務標準。相比現行的汽車三包國家規定，這份“奔馳標準”的三包規定更為嚴格，引發了外界的強烈關注。
在此次發佈的服務政策裡，奔馳將消費者關心的質量問題列為首要提升對象，對於在60天內或是3000公里以內的問題車，奔馳將提供免費換新的服務。而針對引起業界廣泛討論的金融服務費，奔馳在此次的服務標準中明確要求經銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。
但不為外界所知的是，創業容易守業難。對於今天奔馳在中國的發展而言，年銷60萬、600家經銷商、數百萬車主用戶，任何一次細小的服務缺失，都有可能引發蝴蝶效應，繼而對奔馳品牌產生傷害。與其說這一次的奔馳“三包”是奔馳的亡羊補牢，不如定義為奔馳對於售後服務內功的再次自我“修煉”。
超越國家三包標準的奔馳“三包”
在此次的奔馳售後服務細則中，奔馳宣佈自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件或主要總成，可享免費同款同型號換新服務。
這意味著目前奔馳在華全系產品中，購買60天以內或者行駛3000公里出現產品質量問題需要更換主要零部件或者主要總成的，在奔馳政策體系內，可以享受免費更換同型號整車。
上述三包協議中所謂的主要零部件及主要總成，奔馳也對種類範圍進行了劃分。主要總成包括髮動機和變速箱，而主要零件則包含了轉向系統、剎車系統懸架系統、前/後橋以及車身的範疇。
在奔馳三包政策出臺前，所有汽車企業執行的都是國家強制性的汽車銷售三包政策。
根據國家三包政策細則，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換髮動機、變速器。
通俗而言，在現行國家三包政策中，新車消費發動機、變速箱出現質量問題的時候，國家政策只支持廠家為消費者免費更換髮動機和變速箱。
除了發動機、變速箱問題免費更換外，現行國內三包政策對於新車質保退換貨要求也十分嚴格。
根據目前三包條例，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。
相比國家三包政策，此次奔馳推出的奔馳“三包”在車輛退換貨的標準上更為寬泛。以往根據國家三包條例無法換車的情況，根據奔馳三包相關政策則可以完成換車處理。
多位行業分析人士指出，國家汽車三包條例保證的只是基礎消費權益，是平衡了汽車經銷商、汽車企業和消費者利益之後的結果。
此次奔馳標準“三包”超越國家現行標準，或將帶領豪華品牌售後服務差異化的開端，各家形成在國家三包基礎上的差異化三包準則，更好的為消費者提供服務。
全面禁止收取金融服務費
此前，針對汽車銷售收取金融服務費一事，奔馳官方曾第一時間積極迴應，將在終端銷售領域明確費用細節，並表示不會向經銷商或客戶收取金融服務費，更不允許經銷商以車企的名義收取相關服務費。
在此次發佈的《服務公約》中，通過對經銷商網絡收取金融服務費的自查與核查工作，奔馳金融公司再次作出明確規定：經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取任何費用。這意味著奔馳已徹底將金融服務費列為禁止條例。
根據汽車預言家瞭解到的信息，汽車金融服務費是一個較籠統的說法，具體來說是消費者與4S店第三方簽訂墊資服務協議所產生的墊資服務費。車主要在銀行貸款，銀行貸款有一段時間和過程，第三方服務（公司）要替車主向4S店進行墊資擔保，由此產生的費用，俗稱之為“金融服務費”。
金融領域人士告訴記者，這筆錢是在貸款等購車環節出現的正常費用，這在其他行業也存在。以房地產購置為例，房主向銀行貸款購房，貸款存在一定利率而產生額外費用，這筆費用在某種程度上也是所謂的“金融服務費”，而且這筆費用要低於銀行利率，對於消費者來說是有利的。只是過去車企沒有把這筆費用的屬性向消費者解釋清楚。
在此次奔馳相關服務公約中，奔馳方面明確表示要求各級經銷商網絡不得任何形式收取金融服務費，標誌著在奔馳銷售體系內，金融服務費已經被事實禁止，是各級經銷商不能逾越的紅線。
“守法合規是奔馳金融公司在華開展業務的前提和根本，也是我們對所有為客戶提供奔馳金融服務業務的經銷商的基本要求。”梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總經理兼首席執行官歐拓嘉強調，“我們針對金融服務問題建立了專門的經銷商運營監督體系、委派專人負責客戶反饋，確保在滿足客戶對金融產品需求的同時，維護其合法權益，促進汽車金融行業的健康良性發展”。
針對此次禁止金融服務費後，相關的消費者貸款成本，奔馳方面對汽車預言家表示，將通過奔馳體系自行消化。
改革背後是強大的體系力
儘管此次奔馳聯合金融公司以及經銷商推出的《服務公約》，只是面向中國市場作出的售後服務革新，但這項決策落地的背後離不開奔馳與經銷商網絡、供應鏈體系、各職能部門以及專事專辦特殊機構之間的高效溝通。正是在這強大的體系力之下，奔馳才能將超越中國標準的服務政策快速落地。
對於一家大型跨國車企而言，針對消費者而制定的服務政策不僅需要深入考量不同地區的市場情況，更要充分權衡企業內部與外部之間的各項工作流程。同樣，作為實施多年的服務政策，若要對其作出調整，除了關乎企業自身的利益外，也牽連著整個行業的發展。
從新制定的“三包”政策到禁止收取金融服務費再到首個提出“客戶權益官”，新一輪售後服務的提升，不僅僅是對相關業務運營流程的規範與調整，更多的則是面向廣大中國市場以及龐大消費者需求體量而做出的深刻變革。
從2013年整合銷售渠道初期的十幾萬，到2018年在華銷售突破60萬輛，隨著中國汽車市場的不斷壯大，奔馳在華的車主規模以及經銷商規模也都得到大幅提升。在銷售規模和市場環境的競爭下，奔馳也意識到了在服務層面也需要跟上自身的產品體系，同時以更高的要求對售後服務進行不斷創新。
在全球汽車市場中，奔馳不僅致力於成為領先的豪華汽車品牌，更將售後服務領導者列為長遠目標之一。此次對中國市場服務政策的全面革新，意味著奔馳中國在推動與總部強大體系力的共通下，同時也率先打破了中國豪華汽車市場中相對陳舊的售後服務標準，為整個汽車行業的售後服務領域帶來新的發展轉機。
相關推薦
