關於一季度12345公共服務熱線工單辦理工作的督查通報

按照區政府領導指示，區政府督查室就一季度12345公共服務熱線工單辦理情況進行了專項督查。現將有關情況通報如下：

一、基本情況

1.工單辦理整體質量較高。第一季度，全區共受理12345公眾服務熱線工單3198件，綜合考評等級為A類。60個工單承辦單位中，綜合考評等級為A類的單位39個，無工單辦理任務的單位21個。其中綜合考評為100分的單位有25家，特別是區控違辦、服務港區工作組、東辦、五辦、洛辦、區教育局、區衛計局、站辦、區民政局、望辦等單位克服工單量大的困難，確保了工單辦理回覆質量。

2.工作均衡發展水平較好。從辦理情況來看，辦結率100%，其中超期辦理10件，綜合指標值99.8。從事件類型看，工單量排在前三位的是:市容環境類1417件，佔比44.07%，規劃建設及房屋土地類661件，佔比20.83%，人力資源與社會保障類424件，佔比13.29%；從辦理工單數量來看，鄉（街）辦理工單數排在前三位的是金辦（217件）、梅溪鄉（137件）、東辦（120件），區直單位前三位的是交建局（497件）、人社局（383件）、控違辦（257件）。

3.工作落實能動性較強。區城管局、區控違辦、站辦等單位工作對接主動，辦理質量高。區交建局在辦理03867、03744號工單時，主動與當事人聯繫，工作人員現場勘查，組織施工隊對山上滑落的碎石進行處理。特別是望辦辦理的02865號工單和服務港區工作組辦理的01457號工單，為居民群眾解決了實際困難，弘揚了社會正能量，被《岳陽日報》作為為民辦實事的典型案例進行正面宣傳，受到了居民群眾的廣泛好評。

二、存在的問題

1.超期現象仍需控制。一季度，全區共有超期辦理工單10件（區人社局5封、區交建局1封、奇辦2封、呂辦2封），需進一步加大工作力度，有效控制超期辦理現象。

2.推諉現象依然存在。少數單位承辦人相互推諉，嚴重影響工單辦理效率。特別是03867、03744號工單辦理過程中，楓辦、東辦多次轉派退單，造成工單辦理超期。

3.工作責任仍需強化。督查發現，少數承辦人工作責任心不強，多次出現未經實地核實就直接退單或要求轉派的現象。如服務港區工作組、交建局等。

4.正面宣傳仍需加強。督查發現，一季度我區12345公共服務熱線工單辦理工作2次受到了《岳陽日報》正面報道。但整體而言，對工單辦理的正面宣傳報道特別是典型案例報送仍需加強。

三、加扣分情況

根據督查情況，在2017年度政府績效考核中對下列單位予以加扣分：對區控違辦、五辦、洛辦、區教育局、區衛計局、站辦、區民政局、望辦等單位各加3分，對服務港區工作組、東辦、區城管局、區人社局、區交建局、區環衛局、金辦、楓辦、奇辦等單位各加2分，對區金融辦、區安置局、郭鎮鄉、洞辦、區規劃分局等單位各加1分。