郭娜陸地航空班是保定交通運輸集團保定汽車總站的一個服務班組，該班組成立於2003年1月1日，能夠讓乘坐客車的旅客享受到航空式的高品質服務。在推動創城工作中，郭娜陸地航空班又提出打造陸地航空“家”模式，“家”服務讓旅客在旅途中感受“家”的親情溫暖；“+”服務，讓旅客在旅途中更加智能、便捷、舒適。
班標中蘊含的“家”文化
8月29日，記者來到保定汽車總站，班長郭娜正在指導一位網絡訂票的旅客取票。郭娜向記者介紹稱，家是人生的驛站、家是生活的樂園、家是避風的港灣。服務中，郭娜陸地航空班推行“家”的親情管理模式，傳遞“視旅客為親人”的服務理念。
郭娜陸地航空班班標就蘊含著這一寓意：郭娜陸地航空班“home”式親情服務標誌，用獨特的視覺理念彰顯了郭娜陸地航空班文化品牌的內涵。班標logo從整體看：郭娜陸地航空班標誌由英文單詞“home”（家）和一把“人”字形傘構成，它表明郭娜陸地航空班給旅客提供“零距離服務”，為旅客撐起遮風避雨的傘，寄寓著班組成員為旅客提供親人般的關愛，讓旅客享受到家一般的溫馨。
“家”服務，讓旅客感受家一樣的親情
為了滿足日益增長的旅客多元化需求，郭娜陸地航空班班組人員經常開展“假如我是一名旅客”活動，換位思考，親身體驗旅途中的困難，目前，郭娜陸地航空班的服務項目包含42類，155項服務內容，滿足了旅客的需求。
服務中，班組人員時常發現有12週歲以下的孩子獨自出行，經瞭解，大部分因孩子與家人發生矛盾，離家出走。由於該年齡段的孩子已經進入叛逆期，為此，她們潛心研究、學習《心理學》，掌握與孩子們的溝通技巧，先後幫助河南安陽讀初一的王毅同學等23名孩子回家，挽救了23個家庭的幸福，為了更進一步關心孩子的學習和成長，班組開通了知心姐姐熱線，經常和孩子們交流、溝通，送上家人般的溫暖。
在家千日好，出門事事難，人在旅途有時會因為幾元錢被困車站。每當這時，郭娜和姐妹們都會傾囊相助。她們成立了“困難旅客救助基金”，收到愛心捐款17200元，啟用12287元救助困難旅客1369人。在她們的愛心善舉感召下，有141人將救助款送還回來，其中年齡最大的是江蘇徐州70多歲的商楨祥老人，年齡最小的是年僅10歲的樸鬆照同學。
郭娜陸地航空班從心開始，給旅客打造不一樣的候車生活，化解旅客煩悶的候車心情，她們選定場所，按周實施，在重點旅客候車室開設“七彩旅途小課堂”，從旅途常識、美麗常識、健康常識等七個主題出發，由班組專人負責，課堂內容的準備，提前一天交組長審核，通過後在次日9時為旅客講解，讓候車生活變得多姿多彩。
為了解決服務旅客最後一公里這些問題，郭娜陸地航空班推出呼叫等待服務。只要旅客打來電話確定十分鐘之內到站，就可以延時等待，提高運輸資源利用效率，展現親情化服務。
針對重點旅客，班組提供“預約”服務，從“接站、進站、購票、候車、乘車”無縫對接，讓老弱病殘等特殊旅客體會到家的溫暖。
“+”創新，讓旅途更順暢、更便捷
郭娜陸地航空班班組注重“陸地航空+”智能創新，依託互聯網，做好線上和線下的有效融合，大力提升出行服務品質，滿足旅客全方位出行需求。
“互聯網+微信”，微信是時下最熱門的社交平臺，為了便於與旅客溝通，提供全天候、全方位的服務，班組開通微信平臺，每天提供微解答、微播報、微故事、微行動等內容，弘揚為民服務正能量；“互聯網+指路”，利用總站與攜程網、暢途網等網絡平臺合作，總結出“一站式”購票速查，以保定市為中軸，輻射省內外300條線路，幫助旅客“算賬”，提供最划算的出行方案；“互聯網+代購車票”，在旅客現金不足的情況下，通過微信紅包轉賬，為旅客提取小額現金，滿足購買車票、支付快遞費等需求；“互聯網+多客服”，針對保定汽車總站官方微信中微粉提出的問題，第一時間解答；“互聯網+代交電話費”，幫助手機欠費的旅客網上支付電話費，保障通訊暢通。
為第一時間解決旅客求助，班組開通微信尋物服務。微友下單，旅客丟失物品後，在郭娜陸地航空班微信中求助，註明丟失物品的詳細情況及班車信息等內容；管理員接單，接到求助信息後，立即回覆，安排流動服務員依據信息查找；班長查單，班長定期查閱微信記錄，確保旅客求助事事有落實，件件有迴音。
郭娜陸地航空班形成的好“家”風，成了保定汽車總站一道亮麗的風景線。
（燕趙都市報 記者 李連成 文/圖）
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