出國旅行本來是一個令人開心的事，市民崔女士和愛人卻遭遇了煩惱，6月19日返程在德國慕尼黑機場轉機過程中，因去海關退稅導致誤機，只能自行購買機票返回。崔女士認為領隊未合理安排時間導致她和愛人誤機。對此，組團出行的天津眾信悠哉網國際旅行社（以下簡稱眾信旅遊）工作人員迴應稱，崔女士等人誤機系自己因辦理退稅而耽誤了登機導致，旅行社已提前進行告知和提醒。
遊客：領隊未安排好導致返程誤機 自行買機票回國
北京市民崔女士向北青報爆料稱，她和愛人向眾信旅遊報了6月8日至19日的希臘一地12日遊，共花費4.15萬元。發生在返程期間的退稅致誤機事件讓她心裡覺得添堵。
北京時間6月19日凌晨，崔女士等隨團返回時在德國慕尼黑轉機。
“從希臘至德國的飛機晚點一個半小時左右，我們蓋過出境章之後，距離開始登機的時間只剩5分鐘，年紀稍大一些不需退稅的人就直接去登機了，領隊說年輕人買東西的可以跟著一起去退稅。”崔女士向北青報記者表示，由於退稅的地方在一站地開外，她怕時間來不及，問領隊會不會誤了登機，“領隊說這是一個大飛機，登機用時比較長，大家加緊時間退稅是來得及的。”
崔女士說，她在希臘買了手錶、護膚品等物品，按規定可以退回數千元錢，其他人也都可以退回數量不等的稅錢。加上領隊一起，前去退稅的共有8個人。“領隊和前面幾個人辦理完成退稅手續後，先行帶著他們去趕飛機。”崔女士說，此時領隊告訴她和後面的人，“你們退吧，把該蓋的章都蓋上，我先去登機口跟工作人員說，讓飛機等你們一會兒。”
令人遺憾的是，等崔女士慌慌張張趕到檢票口，飛機已經關上艙門……崔女士和愛人及其他兩名遊客，均未能登上飛機。而由於交流不暢等原因，當時崔女士的退稅辦理並不順利。
“你作為領隊，答應我們要護送全隊人一起返回，退稅時也應該最後一個退稅。”崔女士說，她沒想到領隊能將他們幾人遺留在機場。“當地機場認為這事不是機場和飛機原因造成的，所以不能辦理改簽。”
崔女士和愛人共花費5500元重新買了機票，在機場等待24小時之後，才回到北京。
眾信旅遊：已做充分提醒和盡力協助
對於崔女士所說的問題，北青報記者聯繫到眾信旅遊。眾信旅遊書面迴應稱，當地時間 2019 年 6 月 18 日，公司“尊品希臘一地 12 日團隊”18 名客人結束遊覽行程，從希臘雅典機場搭乘 LH1757 航班，抵達德國慕尼黑機場時已經晚點一個多小時。全團客人到達移民局蓋出境章時已是 18:42。而 LH722 仍按原計劃 19:15 起飛，登機時間為 18:35。
領隊在行前說明會及行中多次提醒全團客人，回程轉機會有晚點，不建議境外購物，安排的行程不含購物環節，自行購買的物品要做好來不及退稅的準備。當所乘航班晚點後也提醒客人時間緊張，退稅章能蓋就蓋，不能蓋就彆強求，要按時登機。
航班晚點抵達慕尼黑機場時，仍有包括崔女士在內的 7 名客人選擇排隊蓋章。此時，領隊先協助其餘 11 名客人登機後，返回海關退稅蓋章處接應上述 7 名客人。由於當地海關工作人員現場查驗標準不一，客人與其產生爭執。經領隊協調，海關將沒有問題的退稅單先行給蓋了章，其中包含領隊手裡的退稅單，但還是不同意將有問題的退稅單蓋章，於是領隊提醒客人時間太緊張，需要馬上趕到登機口，飛機不等人。隨後，領隊帶著3 名客人到達。由於航空公司已經關閉登機口，工作人員不肯放行。領隊交涉幾分鐘後，工作人員將 3 名客人放行。此時，包括崔女士在內的 4 名客人仍未到達。領隊登機後向空乘人員請求下機協助崔女士等4名客人，但被拒絕。
得知消息後，公司第一時間成立了由當事團隊領隊、操作、產品經理、領隊部長等相關人員組成的應急處理工作組，協助崔女士等4名客人處理後續事宜，並安排第二天到達機場的公司工作人員協助客人辦理了退稅蓋章。
此次行程出發之前，領隊已告知客人歐洲購物退稅注意事項，包括崔女士在內的全部客人也在相關書面材料上簽字確認。客人投訴中指出領隊未提示化妝品液體超過100毫升必須託運，經同行客人證明，與事實不符。關於所謂“為何在雅典機場不能辦理退稅”問題，則是根據歐盟規定，退稅物品需在最後離境國海關蓋章，當地海關會按照規定進行現場抽檢查證。上述規定，領隊此前也已明確告知全團客人，並進行了風險提示。
對於航空公司原因導致客人辦理退稅時間受到影響，非旅行社能夠控制和避免。
退稅注意事項以及可能產生的問題，公司工作人員已經做到了充分提醒和盡力協助。
領隊一直在積極協助客人辦理相關事宜，盡最大努力希望全體客人都能順利登機，但在當時的情況下，無法獲得航空公司的通融和支持，再做堅持可能引發過激事件，影響飛機上其他乘客的安全，領隊只能在保證其他乘客安全登機的情況下，再安排未成功登機的4位旅客乘坐其他航班返回，實屬無奈。
眾信旅遊表示，若客人向行業主管部門提起投訴或通過其他法律途徑維權，公司一定積極配合。
文/北京青年報記者 董振杰
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