“18個摺，重21克，
2800萬顆小籠包，
98家店面，
臺灣標誌性產品之一，
全球連鎖店第二名，
連續5年獲得米其林一星，
曾創翻檯19次的餐飲界翻檯記錄。
圍繞三條價值鏈張林先老師為大家拆解，
鼎泰豐如何做到今天的成就？”
解析價值鏈系列四
鼎泰豐的三條價值鏈（1）
產品生命週期管理鏈
文 | 張林先 · ·包子堂
小吃店提供給消費者的食品重要，服務員如何提供食品也重要。
小吃一般都沒有什麼高深的技術，也不需要的技藝高超的大廚，消費者認為到哪都能吃到這些小吃，就會對服務員如何提供小吃，對服務員的服務過程更加看重。
在國內，餐飲業被稱為“勤行”。服務員必須通過自己的辛勤勞作，才能得到食客（消費者）的認可。這是地地道道的服務型產業。
鼎泰豐必然要把“對人的思考”放進去，在“產品生命週期管理鏈”中，就要把“對服務員的思考”放進去。
01
以人為本才能做到極致
鼎泰豐從第一代老闆楊秉彝就注重“人”，他經常說的是：“做人要實實在在，人要懂得飲水思源。”這一直延續到第二代老闆楊紀華，關注人重於關注業績。在鼎泰豐沒有業績指標的要求，只有客戶滿意度的要求。
楊紀華也看業績報表，但視角是不同的，看業績報表不是為了督促業績，而是看到哪個店面的人均收益較高，就會找店長聊聊，關心服務員能不能吃得消，會不會影響服務質量。
外界認為鼎泰豐的核心競爭力在於高水平的服務，也知道高水平的服務來自於老闆對服務員的思考，來自於老闆對服務員的關心和照顧。
02
從薪水就能看到企業的發展？
薪水，是大家最敏感的話題，也是企業是否考慮服務員利益的最顯著體現。
餐飲店成本分配的常見比例為：店面租金佔營業額10%、員工薪水佔20%、食材成本佔30%，剩下的是毛利在40%左右。
而鼎泰豐的人工薪水佔到46%以上，這也是餐飲行業平均水平的2.5倍。其中，服務員的薪水是業界最高。其臺灣店面的大堂服務員在2013年的起薪為38000臺幣，相當於五星級飯店中級主管的薪水，這還不包括績效獎金和分紅。
從其服務員的高工資來看，鼎泰豐實際已經把公司的收益分享給員工。雖然員工沒有鼎泰豐的股權，沒有店面的股權，但是從每月的薪水中，已經獲得超出同行業市場水平的收益。
03
老闆讓利，員工賣命
鼎泰豐的食材成本比平均水平高，估計在35%以上，其租金水平會稍低，如果按10%計算，其毛利則為5%。相比較行業的40%毛利，顯然低了很多。這表明老闆向員工讓利了！
由此，員工會感受到：在鼎泰豐，員工的勞動受到了尊重。
一個小吃店老闆，如果沒有這種“與員工共享（利益）”的行為，鼎泰豐不會做到全球知名。這或許就是《鼎泰豐，你學不會》這本書的書名所點出的核心內容。老闆在利益上的自我超越，真不是學來的，而是來自自己的境界和哲學素養。
04
小籠包的創意狂想
鼎泰豐的小吃本來就是那幾樣：小籠包、鮮肉大包、牛肉麵、蛋炒飯、菜肉蒸餃。新品的創意和研發，大多在老闆楊紀華和總店廚師。
有一次，楊紀華到Tutto Bello用餐，看到這家店賣的松露薯條很受歡迎。於是，決定推出黑松露小籠包。回來就和廚師一起研討餡的選料和用料，光是為了找到松露和肉餡的完美口感的比例，就頗費周折。
黑松露的選料也是反覆比較，最後決定採用意大利的進口高檔黑松露。最後，楊紀華提出一個難以復加的要求，讓廚師刨出一片完整的黑松露包進餡裡。
05
追求極致，獨家打造
自從開分店以後，鼎泰豐就需要針對各國消費者的不同喜好開發新品。
一般都是由各分店提出新品的創意。比如，鼎泰豐的小籠包都是原本都是豬肉餡的，印度尼西亞則以回教為主，為了打進印尼市場，需要把小籠包的豬肉餡改為雞肉餡。
鼎泰豐從用料開始，找到合適的雞肉，然後再不斷試吃改進，使口味符合印尼人的偏好習慣。為了增加小籠包入口的甜味和溼潤度，鼎泰豐在餡里加入了洋蔥做調味品。
當然，也會有些在員工餐中的頗受歡迎的菜品，經過試吃改良後，作為新品量產供應給各個門店。為了滿足國外分店的消費者的要求，還會加工臺灣當地的特色點心，作為新品銷向市場。
06
試吃的崛起之路
在總部中央廚房的牆上寫有“品質是生命，品牌是責任”的標語。
鼎泰豐的新品雖然也在不斷的推陳出新，但每個新品都經過很長的測試時間，才能推向市場。測試的方式很簡單，但也很有效，就是“試吃”。廚師試吃、員工試吃、老闆試吃，還要找到鼎泰豐的老顧客試吃。一般情況，新品的推出要半年以上，還是非常慎重的。
鼎泰豐的當家小菜：黃瓜、烤麩、醬燜苦瓜、乾煸四季豆、紹興醉雞等，都是先請老顧客試吃，得到普遍認可後才列入菜單。
鼎泰豐的極品豬手，先是總部和店面的員工試吃，從外觀、顏色、大小、味道、鹹淡這幾個方面提建議。廚房按大家的意見調整之後再試吃，透過反覆的試吃和調整，確認了滷豬手的規格。
不算其它的時間，光是員工試吃就有半年時間，有段時間每星期的員工餐就是滷豬手。為了保證口感和品質，最後決定只取豬腿前端那塊肉，剁成三份，也就是說，一隻豬最多隻能做成12塊豬手。然後，在製作滷豬手的標準作業流程中每個環節都有解決方案，包括製作方法、醬汁調配比例、滷製時間和溫度等，這之後才可能量產。
連招牌小籠包的18個摺，也是不斷測試、試吃的結果。曾經測試過15個摺、16個摺、以至於20個摺的小籠包的口感。後來發現，摺數多了，捏摺的部分麵皮太厚，口感不好；摺數少了，感覺到做工不夠細膩，賣相不佳。由此，定為18個摺。
07
從細節做到極致
楊紀華對鼎泰豐的痴迷，還體現在對就餐環境的細節要求上。在新開店面的佈局上，也是很費心思。
在2012年，鼎泰豐準備在高雄開家分店。裝修動工前，讓工程部先找到一個200多平的空地，把設計圖按100%比例展示在地上，所有人員，包括廚房的廚師和大堂的服務員，一起按操作流程走一遍，觀察動線，會不會影響到人流、物流和氣流。
正是有了這些：對服務員的思考、新品創意、新品的反覆試吃、就餐環境的改進，使得鼎泰豐能走到了同行業的前列，也走到了消費者需求的前列。引領著行業的進步。
2013年，澳大利亞《好食物指南（The GoodGuide）》主編米洛斯基，在臺灣美食國際高峰論壇上，發佈了未來餐廳發展趨勢的報告。讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房（Open），互動體驗式（Experience）的用餐環境，少量多樣（small plate）以及便於分享（small sharing）。
在這位專家講到的時候，鼎泰豐已經做到了。
“看完了鼎泰豐的產業價值鏈，相信你已經找到答案。
那麼，鼎泰豐如何將18個摺的包子推向世界？”
解析價值鏈（4）之《鼎泰豐的三條價值鏈》正在連載，敬請期待！
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