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1.企業想要營造良好的形象，就要在快速滿足消費者，用高效率做改善用戶體驗工作；
2.優秀的企業員工能夠用同理心服務顧客，設身處地思考顧客需要，滿足不同顧客的看不到的需求。
在鼎泰豐小籠包臺灣總部店裡，董事長楊繼華會和前廚、後廚及外場負責人一一通電話，然後再去探訪每家門店。
到了晚上，他會在門市邊看員工日誌、吃餐點，一直到晚上收工回家。從鼎泰豐1972年成立開始，楊繼華始終堅持著這種工作模式。
1996年，鼎泰豐就進行了全球化佈局，到目前為止，全球門店超過100家。眾多門店中，鼎泰豐所在的臺灣總部，卻只有九家門店。
2014年，楊紀華暫停了臺灣地區第十家店的開店計劃。“開店不用急，等人夠了，我們再開新的店！” 楊紀華堅定地說。
鼎泰豐的開店計劃就像它的服務一般，沒有太過長遠的目標。每天把事情做到最好，把最好的一面呈現給客人才是最重要的。
“三度”服務營造形象
餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的“三度”空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的“顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象”。
溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容等。
楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好；巡店時，進門關心的是員工今天好不好；蘭花換新了沒；燈光亮度是否足夠；空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度；早上視頻會議討論的事情有沒有實時改善。
到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有操作流程，每個環節也有標準的“溫度”。
態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅、熱情，沒及時送上所需，令顧客驚喜的互動體驗。
員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。
速度，是指行進間要有精神。楊紀華帶團隊到臺灣地區以外巡店時，捨得讓員工住五星級飯店與吃米其林餐廳，用意是要讓員工通過實際體驗，提升自己的五感六覺。
香港沙田店開幕時，他帶著臺灣總部團隊飛往香港巡店。原本，行政已訂好離沙田店較近的五星級飯店，他知道後，讓大家改住半島酒店。
吃早餐時，他看到半島酒店服務人員走路的速度，覺得可以學習，直接來個現場教學：“你們看，他們為客人上菜時，動作很優雅，但在送餐與行進間，又保持一定的速度感，這是我們要學習的。”
一旁的用工立刻用手機錄像，上傳到工作群組，分享給臺北的同事們，並寫上：“楊先生請大家觀摩、學習的走路精神。”這是鼎泰豐團隊的特色——任何只要能讓顧客感受更好的改善行動，執行的高效率令人咋舌。
讓顧客“看見”等位時間
2013年整年，臺灣地區的九家分店接待顧客約547萬人次，從臺灣地區到其他各地分店，用餐時間都要排隊。讓顧客等位不僅會影響用餐心情，這也成為鼎泰豐需要面臨的問題。
鼎泰豐也思考如何降低顧客因等待時間過長的不耐煩情緒，不斷研究顧客的排隊心理變化過程，改善一線接待的軟硬件流程。
一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛，接近取號單上的時間再回到現場。有更多客人是站在透明櫥窗外，欣賞小籠包的表演，一旁還有輪播的鼎泰豐影片，通過吸引顧客的目光，分散注意力。
等待入場的同時，一線組員會先拿菜單給客人蔘考，也會跟客人聊天互動，鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑，她們有著甜美笑容，以及應答如流的外語能力。
後來，更研發出依排隊人數分組的叫號系統、預計等候時間屏幕，縮短顧客的心理等待時間。
原來的門市排隊叫號燈只能提供一組號碼，常發生因大小桌不同，客人產生誤解。比如，等候第一順位為6位客人，第二順位是3位客人，總控通報一線“現有四人桌的位子釋出”，接待人員就會先安排第二順位的客人入座，此時容易造成第一順位的客人不悅。
為了解決此類型的客訴，研發了可分1-2人、3-4人、5-6人、7人以上的排隊叫號系統，各用餐區與廚房也能瞭解店外排隊等候人數現況，各區服務人員一整理好座位，可直接輸入系統通報可帶位的桌號。
預計等候時間屏幕是2014年的“新品”，店門內外都有。門外給排隊的顧客看，可以知道取票後的等候時間；門內給工作人員看，不用再通過對講機詢問一線接待。
眼見為實是人的天性，裝上預計等候時間屏幕後，反而讓更多的顧客願意上前取票，花時間排隊，因為可以“看”見時間。
有位經過信義店的客人，就是因為看到15分鐘的等候時間，決定取票，“原本看店門的人潮以為要等40分鐘、50分鐘，一看屏幕只要15分鐘，二話不說就取票了！”
用同理心服務顧客
很多第一次到鼎泰豐用餐的孕婦，看到服務人員奉上的溫開水，都會驚訝這種“不待開口，就換上溫水”的貼心舉動。
茶杯快見底了，會有人走過來加茶，看到自備環保餐具的客人用完餐後，服務人員送上熱水與紙巾，方便客人在座位上直接清洗。
能夠如此，是因為在提供好食物與好服務之外，比別人多做三步。
第一步是充分運用觀察力，看見顧客的“水面下需求”。“主動為孕婦奉上溫開水”就是鼎泰豐通過現場觀察，歸納出來的服務法則。
他們發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料，會跟服務人員要溫開水，鼎泰豐的服務人員會不斷為客人添加熱水。
第二步是同理心，站在客人角度思考。即使對待小客人也一樣細心，有的兒童椅對小孩來說太大，她們會站在小客人的角度去想，主動拿一條大毛巾，幫忙墊在背後，讓小客人坐得舒服。
曾有媽媽獨自帶著一歲多的嬰兒與年約四五歲的女兒到鼎泰豐用餐，吃到一半，女兒想上洗手間，媽媽懷裡抱著才剛入睡的嬰兒，安撫女兒說：“我們吃完再去。”小女生不肯，生著悶氣。鼎泰豐的員工看到了，主動走上前，對媽媽說：“如果您放心，我來帶妹妹去洗手間吧！”
第三步是從對方角度出發主動思考，採取行動，這樣才能真正挖掘出顧客想要被滿足的心靈需求。
第一桌的客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎在尋找什麼。客人從包包拿出藥袋，剛入座的四位客人裡有位孕婦，他們有什麼共同需求？另一桌的媽媽手忙腳亂餵食小朋友，好像需要什麼幫助。
當第一桌的客人抬頭，服務人員主動對上他的視線，問道：“請問您是不是需要辣油？”客人驚訝點頭。客人從包包拿出藥袋，剛入座的孕婦，先送上他們需要的溫水。那位正哄著小朋友吃飯的媽媽，還沒開口拿紙巾，服務人員已經送到她的面前，她抬頭一望，感動有人發現她的需求。
“我們會觀察客人的一舉一動，去猜客人每個動作的意思，在他們開口前，先說出客人的心意，客人常露出被猜中的驚訝表情，以為我們會讀心術。”餐飲組副理蔡含欣笑著說出同事們的服務經驗。
答案有跡可循。轉盤上轉了一圈，客人沒有拿出任何調味罐，應該是吃辣的客人，推測他需要辣油；喂孩子的媽媽桌上放的全是使用過後的紙巾，猜想她等會需要新的紙巾；一般人從包包拿出藥袋，下一個動作便會是想要一杯溫水，方便吃藥。孕婦通常是不喝茶的，此時，為這桌客人上的是三杯熱茶與一杯溫水。
要挖掘藏在水面下的需求，不是短短一次、一小時的接觸就可以完全掌握。要把第一次來的客人變成黏著度高的常客，需要一次又一次滿足他們藏於水面下的感受、期待與渴望。
看清沉默客人的需求
好吃的美食、站在客人角度提供的美好服務，能夠讓第一次光臨的客人，會想來第二次、第三次，但要把顧客變常客，還是有賴一線服務人員經營好顧客關係管理，熟記客人的習慣、喜好，創造比在家用餐更自在、愉悅的體驗價值。
鼎泰豐的員工有個熟記客人的祕密武器，那就是——每位組員天天隨身攜帶的筆記本。一本小小的隨身筆記本，就像每個人的武功祕籍，裡頭記載常客的姓氏、特徵、喜好，以及今日學到的技巧與心得。
復興店因為位在臺北市交通樞紐的忠孝復興捷運站，是鼎泰豐客人形態最多元的分店，階段性的常客很多，考驗著組員們的記憶力。
“我常在來上班的車上，打開小筆記本，溫習常客的名單。”餐飲組組長謝家宜說，只要有客人變成固定每星期至少來一次的常客，她們就會在小筆記本里，記下客人的特徵，“大家會分享信息，讓更多組員認識新的常客”。
比如，一位組員今天服務了已經帶媽媽來用餐好幾次的小姐，互動之中，她知道對方姓周、家住哪裡，她就會在筆記本里畫下週小姐的外表特徵，以及註記是否有特別的用餐習慣。
下次周小姐來，她會在機子裡提醒組員，這位新常客是周小姐。當週小姐從門口到座位的這段路，其他組員就會微笑招呼：“周小姐，您好！裡面請。”
“每家店都有常客，我們的常客會說，來鼎泰豐好像到自己的家，我們覺得對待常客更應該戰戰兢兢，做到最好，不能因為他們對我們包容，失了分寸。”餐飲組主任鄭瑤鵑說。
再來，必須思考客人問話背後的原因與目的，也就是，深入思考事情，挖掘出客人到底需要什麼的答案。
當客人問：“請問有溼紙巾嗎？”很多服務員會按照客人的要求送上溼紙巾。但是，鼎泰豐的員工會深入思考，這位客人為什麼需要溼紙巾？例如，是不是因為打翻或沾到了什麼，需要溼紙巾擦拭？
如果觀察到，客人是衣服不小心滴到沾醬，她們會送上裡頭有去漬片、一條幹淨的小毛巾，還有溼紙巾的“去漬包”，並協助客人幫忙清理。
“一般客人不會說我需要去漬包，但我們會從客人的一句話，去想對方為何需要溼紙巾。如果看到客人自己拿隨身溼紙巾在擦拭衣服時，我們也會主動拿去漬包給客人。”
鄭瑤鵑指出，若是女性客人，會由女性組員送上去漬包，男性客人就由男性組員服務。“我們不是隻有送上去漬包就離開，還要跟客人互動，教他們怎麼使用。”
誠如楊紀華那句名言：“大多數的顧客是沉默的！客人不說，不代表沒事。”用心站在客人的角度，深入思考對方的真正需求，當能夠透視顧客隱藏在冰山下的內在需求，此時，服務者與被服務者就有了心靈交流。
想象一下，如果有間餐廳，天天有品質穩定、多樣選擇的美食，一進門，迎接你的是像家人、朋友般的親切問候、熟悉笑容，用餐環境甚至比家裡餐桌更舒適、高雅。
你的喜好、習慣無須重複贅述，而且，服務人員能直接叫出你的姓氏，你會不會一而再、再而三地報到，最後變成常客？ T
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文：張斌
編輯：樑爽