來源：大眾網
（原標題：大眾調查|這裡的窗口人員為何一路小跑上廁所）
在山東省沿海某縣級市行政審批服務大廳,窗口工作人員跑著去廁所的場景並不鮮見。該行政審批服務局負責人解釋:“現在窗口工作人員只有3分鐘‘上廁所時間’,有的要跑著去。”
這個“上廁所時間”指的是考核指標中的“空崗時間”,原本該局規定空崗時間為5分鐘。2018年初,上級政府在服務窗口管理考核辦法中明確:工作時間空崗3分鐘以內且不擺放工作提示牌的,每次扣1分；空崗3分鐘以上的,扣5分。其他區縣根據這一規定,將空崗時間由5分鐘調整為3分鐘。該縣級市行政審批服務局據此作出調整:工作時間空崗3分鐘以內且不擺放工作提示牌的,每次扣1分；空崗3分鐘以上且無B角頂崗的,每人(次)扣5分。
該行政審批服務局負責人介紹,當初空崗時間定為5分鐘,主要是基於兩方面考慮:一是不能空崗太久,不能讓辦事群眾等待時間太長；二是讓工作人員上廁所時間相對從容一些。
他說,窗口工作人員都是抽工作不忙的時候上廁所。有辦事群眾排隊,上廁所的時間也沒有。目前,大廳還沒有工作人員因為空崗被投訴的,但如果因空崗被投訴了,就不好解釋了。
記者調研的其他市縣級政務服務大廳對空崗時間也有規定,一般為15分鐘,主要是學習省外一些地區的做法,讓窗口工作人員有上廁所的時間,有的處理一下必要的事務。
“現在紀律問題是第一位的,每週開會都要強調,每天都要有巡查結果。”有行政審批服務大廳負責人表示。
按照要求,行政審批服務大廳實行AB角崗位制度。多個服務大廳負責人表示,一般來說能滿足要求,但現在人員緊張,並不能完全實現。這與業務量激增有關,還有現場勘驗業務增加的原因,與政務服務工作人員的流動性大也有很大關係。
有大廳負責人表示,當地僅涉企業務量就增長了一倍,現在可能還需要“C角”“D角”才能滿足需求。
多名大廳負責人表示,大廳前臺受理人員多為勞務派遣,工資收入低,工作壓力大,有一定的流動性。魯中某縣招聘的十幾名政務服務人員,一年時間內有7人辭職。一些地方大量壓縮後勤人員,到一線幫辦代辦。
記者採訪時,有一線工作人員反映,目前壓力很大:一方面是勞累,業務量大增,需要延時服務、非工作時間諮詢服務；另一方面是來自各級多種多樣的督查、暗訪,怕出錯。
這樣的壓力甚至傳導到了家庭。一些工作人員在大廳工作時間長了,心態受影響,回到家裡不願意說話,甚至有火就發到家人身上,不僅影響家庭和諧,更會影響工作狀態。有的地方還專門聘請心理諮詢師為他們減壓。
有位縣級行政審批服務局副局長表示:“大廳工作人員的工作環境相對比較‘亂’,直面群眾,曝光於攝像頭之下,會有些心態影響。對窗口工作人員應既要有監督,也要提供明確的服務標準、關愛機制與保障措施。”
作為提供政務服務的窗口單位和工作人員,按規定在崗服務是基本要求,需要嚴格規範。為規範窗口服務,各地政務服務大廳制定了相應的窗口管理考核辦法。記者調研發現,嚴格考核有必要,但個別指標應更人性化,並做好配套的制度保障。比如,一些大廳對窗口工作人員考核缺勤或不在崗扣分時,不是按項目扣完為止,而是不設底線,違反幾次扣幾次。
我省“一次辦好”改革惠民利企,既提高了群眾獲得感,也提升了營商環境質量。從整體上看,服務改進無止境；從實踐來看,服務高標準並不意味著目標理想化,需要考慮實際情況,保護、調動好具體工作人員的積極性。
"