生意參謀裡隱藏的祕密：決定店鋪生死的服務數據

關鍵詞：數據分析、商品運營

適用行業：所有行業

適用賣家規模：所有信用級別

做電商的很多朋友都聽過“無數據，不電商”這句話，大部分也接受這句話，但是真正到了如何分析，很多人又是無從下手的感覺的。今天開始我就係統的和大家說一下，淘寶的數據分析要如何做。

淘寶的數據分析基本脫離不開生意參謀。淘寶賦予生意參謀的作用是：制定計劃，實時監控，讓你店鋪運營更有方向！所以我們看數據得的目的是：從店鋪的數據裡看出我們店鋪哪些需要改進，而並不是單純的就是看數據。今天和各位賣家朋友說的是生意參謀交易及服務版塊的內容（這部分數據有的是免費有的是付費的，我們今天說的都是免費的），現在服務的數據是店鋪的核心數據，決定著店鋪的生死。

一、交易分析

交易分析分為交易概況、交易構成、交易明細三部分。其中每一部分都有其表達的含義。

1、交易概況

交易概況包括交易總覽和交易趨勢兩部分。我們首先看交易概況，其中日期我們可以選最近一天，最近7天，最近30天及單日、單週、單月的平均數據。大家看下圖，每個數值都會和進7天的數據有比較。我們從中可以看到我們成交額的變化。

圖1（圖片來源於網絡，僅供參考）

交易波動解讀：

囊中羞澀，需要加油哦！趕緊到商品效果查看明細銷售情況。 瞭解更多交易數據， 查看交易構成。

轉化率解讀：

95.90%的訪客看了主力寶貝，沒有轉化就離開，真遺憾！趕緊寶貝效果詳情，優化寶貝。

下面是交易趨勢，這裡可以選擇不比較只看自己的銷售額的走勢。也選擇同行對比，比較一下自己和同行均值有多大差距。

2、交易構成

交易構成包括：終端構成、類目構成、品牌構成、價格帶構成及資金迴流構成等幾部分。這部分數據對於我們優化類目構成、店鋪定位及產品定價都有指導意義。

圖2（圖片來源於網絡，僅供參考）

在終端構成裡我們可以很清晰的看到無線端及PC端的轉化率及訂單數及銷售額的佔比。

在類目構成我們可以很清晰的看到我們銷售類目產品的銷售額排名，我們可以對轉化率高的、銷售額高的類目重點推薦。對於銷售額很低，而且轉化率很低的產品，我們可以逐步下架，進而提高提高主營類目佔比，提高店鋪權重。而價格帶構成對於我們對產品定價會有一個借鑑意義。這個在千人千面的大環境下，對於店鋪的權重是有很大幫助。知己知彼百戰百勝，文章最後會有19年淘寶的一些變化，想要了解的可以看一下文章末尾最後一個傳送門。

3、交易明細。這裡可以顯示單日的全部訂單數。而且會對您的交易明細數據完整度進行診斷。

例如：交易訂單中的商品都沒有成本金額，商品成本缺失將影響訂單、店鋪利潤的準確度，點擊配置商品成本 。 您還可以點擊配置運費模板，完善運費計算方式，瞭解運費成本情況。

圖3（圖片來源於網絡，僅供參考）

二、服務

在服務權重越來越重要的今天，這個版塊的數據是至關重要的，這個版塊的數據一定要引起重視。這個版塊比以前豐富了很多，但是多了好多付費項目，今天我們主要說免費版塊，包括：體驗診斷、售後維權、售後評價三個版塊。

1、體驗診斷

這裡現在僅僅對天貓開放，合格的可以天貓無憂購打標，對於轉化率是有很大幫助的。

圖4（圖片來源於網絡，僅供參考）

天貓無憂購店鋪代表著店鋪基礎服務體驗和行業特色服務體驗都達到了天貓平臺優質服務的標準，天貓無憂購商品不僅意味著店鋪整體服務水平通過天貓無憂購店鋪考核，且特定商品所承諾的特色服務亦滿足平臺對特色服務考核要求。

天貓無憂購店鋪體驗考核分為兩種類型：

A、類型是指該店鋪主營類目為特色服務考核類目的店鋪，店鋪透標需要滿足單項指標入圍，店鋪體驗總分達標、特色服務考核達標和行業GMV排名的要求。

B、類型是指該店鋪主營類目為非特色服務考核類目的店鋪，店鋪透標僅考核基礎服務體驗得分和店鋪成交能力。

天貓無憂購打標分為店鋪打標和商品打標，並不單一依據成交來考核，商家需要在全鏈路的服務中形成競爭力，達到各自類目的各項達標標準，才能成為天貓無憂購商家。天貓無憂購考核中基礎服務能力是指：商品體驗、物流體驗、諮詢體驗、售後體驗、糾紛投訴等五大維度。同時滿足以上考核條件的商家，天貓將對其店鋪端透出“天貓無憂購”標，從5月初符合條件的商家將在店鋪搜索結果頁、店鋪首頁、店鋪詳情頁店鋪卡片透出天貓無憂購標，是一項非常不錯的服務。

2、售後維權

這裡的數據是客戶對於我們店鋪的整體反饋，是最真實的。首先我們可以看到的是維權概況，具體的指標見下圖。我們一定要提高退款速度和降低退款率，這個對於店鋪權重的提升有很大的幫助。然後糾紛退款率、投訴率、小二介入的項目儘量不要讓它們發生，不然會是很頭疼。它們會對你的流量及轉化有明顯的負面作用。

圖5（圖片來源於網絡，僅供參考）

維權概況右側點擊是維權分析，這裡可以很明顯的看到退款原因及退款商品，我們可以有針對性的去分析退款產生的原因，然後改進避免。

圖6（圖片來源於網絡，僅供參考）

維權總覽下面是維權趨勢及TOP退款商品（近30天），曲線我們一定要去關注，避免不好的指標持續上升。然後就是TOP退款商品，這我們一定要去研究，退款的原因是什麼？是產品質量還是自己的服務質量，然後制定相應的解決方案。

圖7（圖片來源於網絡，僅供參考）

3、售後評價

這個數據是客戶對於自己購買行為的一個反饋，也是很重要的一個數據。

我們先看評價概況裡面的評價總覽（180天），這個就是DSR，這個指標現在在店鋪中的重要性是非常非常非常重要的。它是近180天裡的一個加權平均值。這個指標一定要關注起來，如果出現聯繫5天的下滑，一定要去看評論，分析原因，然後解決問題。不然你會溫水煮青蛙一樣的死去。在這裡我們需要製作DSR評分的表格，每天記錄DSR評分的變化，出現連續一週下滑的情況就要引起注意。

圖8（圖片來源於網絡，僅供參考）

點擊評價概況的右面的評價分析，我們可以看到相應指標的變化。再往下面是評價內容分析，這裡分為正面評價和負面評價，會有針對性價比相關評論、商品相關評論、包裝相關評論、服務相關評論、物流相關評論一個總結。我們從中可以很明顯的發現我們產品的問題所在，進而改正。

圖9（圖片來源於網絡，僅供參考）

然後下面的指標是商品評價分析，這個功能很強大。它統計出來了單個產品負面（正面）評價數（不是差評數），負面評價關鍵詞出現的次數，及負面評論對多少人產生了影響。在理我們一定要去分析差評，看看真正的願意所在。因為差評是給後來者看的，如果不加以重視，你的寶貝很有可能就完蛋了。

圖10（圖片來源於網絡，僅供參考）

備註：正負面評價是對評價內容進行語義分析與識別後，所做的評價內容基礎分類，會存在一定誤差比例，僅供商家參考，對商家及商品的信用評分不造成任何影響。

4、評論分析

既然有了評論，那麼下面的評論分析及評論內容分析就很重要了（看下圖）。我們可以看到，評論內容分析里正面評價負面評價一目瞭然。這個正面評價多的我們可以作為賣點宣傳，可以有效地提高我們的轉化率。負面評論我們一定要引起注意，分析並且解決問題，不然會嚴重影響我們的轉化率的。