2017年7月，北京市海淀區清河街道信訪辦收到海淀區信訪辦轉辦的信《我們這裡的“龍鬚溝”誰來管》。來信人員居住在清河朱房村，屬於清河街道辦事處和東昇鎮政府交叉管理。來信反映數月以來，由於居民自行修建的下水管線不堪重負，導致汙水滲漏，從朱房西口公交車站向南流出的汙水臭氣熏天，嚴重影響居民日常生活和出行。
鑑於上述問題涉及人數較多，影響到居民的切身利益，且7月份正處雨季，如果不及時處理，將給居民的生活帶來嚴重的影響。接到上級部門轉發的信件後，街道領導當機立斷，立即批示要求街道信訪辦趕赴現場查勘實情，提出解決辦法。
經瞭解，后街81號沿路下水管線涉及到多戶居民，此下水管線為居民自籌資金自行施工鋪設，由於使用人員較多，下水管線經常性堵塞，雖多次疏通，但無法解決根本問題。經居民協商達成一致意見，共同籌資重新鋪設下水管線。但在入場施工過程中，因為管線要經過某居民門口，需要開挖她家門口衚衕，因此該戶不同意在她家鋪設的管線上施工。但同時，衚衕一共只有1米多寬，不具備鋪設兩條管線的條件，導致施工無法繼續進行，下水管線鋪設問題繼而演化成鄰里糾紛。
為妥善協調居民之間的矛盾，徹底解決下水管線堵塞問題，街道信訪辦公室於收到信件的第二天就組織社區居委會、村委會、居民代表召開協調會，但沒有達成一致意見。
管線無法開挖，施工無法進行，為暫時解決下水管線堵塞問題，保障居民出行暢通，街道信訪辦請示領導批准，先由城管科將堵塞管道疏通，清理汙水，以解燃眉之急。暫時的管線疏通沒有徹底解決問題，“龍鬚溝”依然存在，居民的生活環境沒有得到根本改善。2017年8月，由於水管線再次堵塞，居民再次聯名反映下水堵塞問題。街道再次組織相關住戶召開協調會，通過曉之以理、動之以情的說服溝通，最終，達成一致意見，同意鋪設管線。施工人員“趁熱打鐵”，立即開挖施工，開挖後發現造成堵塞的根本原因在於“下水管線塌陷”，街道城管科立即組織人員對塌陷管線就行了更換，至此，影響居民生活達半年的“龍鬚溝”徹底治理完畢。
2017年9月4日下午，朱房后街81號居民代表為街道辦事處信訪科送來書有“心繫群眾、熱情服務”的錦旗，對街道辦事處在履行屬地管理責任方面所做的努力和工作給予肯定和表揚，並傳達了其他住戶對我街道的真摯感謝。
群眾事無小事，誰把群眾放在心上，群眾就把誰記在心裡。在以後的工作中，我街道辦事處信訪辦公室將繼續秉承“急群眾所急，想群眾所想”的宗旨，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，發揮屬地管理職能，妥善化解群眾矛盾糾紛，努力提升信訪工作的社會效益。
（供稿：北京市海淀區清河街道辦事處）