最近，青島王女士一家同時使用4臺冰箱的事情引發不少人關注。在大多數人的印象中，一個家庭配備一臺冰箱就足夠使用，但王女士家中的冰箱卻“四代同堂”。從30多歲的“老冰箱”到10歲的“中年冰箱”，再到2歲的“年輕冰箱”，再加上剛剛買的“新生代冰箱”，儘管這四臺冰箱年歲不同，卻一脈相承，因為它們都是海爾冰箱。在碎片化、透明化、選擇多樣化的互聯網時代，消費者對品牌的忠誠度正在經受嚴峻的考驗，而海爾冰箱卻讓消費者在不同的年代做出同樣“專情”的選擇，這背後深意值得深究。
(王女士為自己家的麵包房新添的第四臺冰箱)
不變的海爾品質塑造用戶忠誠度的豐碑
培育新用戶，挖掘老用戶，是多數企業持續成長的主基調，而品牌復購則更能體現出一個品牌的用戶忠誠度。
從30多年前，王女士的爸爸省吃儉用購買了家裡的第一臺海爾冰箱起，到現在新家裡剛剛買的全空間保鮮冰箱，海爾冰箱一直伴隨著王女士的成長以及家庭的幸福升級。比如，80年代的好品質、00年代的綠色節能、15年的大空間、17年的全空間保鮮，海爾始終以優質的品質為王女士一家提供健康舒適的解決方案，也正是海爾不變的品質才促成用戶做出了不變的選擇。
“買第一臺冰箱時，要求只有一個，那就是質量好，隨著家裡條件越來越好，對冰箱的要求也在不斷的變化，但是不管我們有啥需求，海爾總能滿足，而且產品和技術還是市面上最好的，這就是我們一直堅持選擇海爾的理由”
(王女士家中的第一臺老冰箱已經用了30多年)
在中國家電的發展史中，曾經有不少“紅極一時”的品牌，如今卻已銷聲匿跡，中國家電甚至全球家電從來不缺“曇花一現”的品牌，但是能夠始終保持年輕的生命力，擁有深厚用戶口碑的品牌卻非常難得，顯然海爾正是這樣的品牌。冰箱的“四代同堂”，讓我們看到了用戶對海爾的認可，這背後的更深層次的意義就是海爾始終以用戶為中心的品牌理念。
比如，80年代，“紙糊”的冰箱也能賣出去，消費者渴望高質量的產品，而海爾通過“砸冰箱”在中國消費者心中樹立了“好品質”的形象;1998年，海爾推出全球首臺分體式冰箱，冷藏、冷凍上下可隨意組合;2002年，海爾在波輪式、攪拌式、滾筒式三種洗衣機外開創全球第四種洗衣機;2016年，取消百年以來壓縮機制冷技術的無壓縮機酒櫃、“幾乎不用水”的洗衣機等等……海爾在中國家電發展的每一個階段都留下了不可替代的“經典”，持續為用戶提供優質的生活解決方案。
出色的產品是品牌的“核心”，卓越的用戶體驗更是讓用戶成為追隨者的重要路徑。海爾正是憑藉一直以來“以用戶為中心”的品牌理念，不斷為用戶創造顛覆性的產品和解決方案，才贏得了用戶的認可。據悉，海爾家電已經走進全國2億家庭，相當於一半的中國家庭都在用海爾，海爾已經成為當之無愧的“國民品牌”。
一直在“變”的內在基因 走在時代的前列
時代在變，家電在變，唯有消費者對海爾的選擇始終不變。這一看似矛盾的背後實際是在驗證一條真理。英國《太陽報》曾有一句至理名言，“世界上一成不變的東西，只有‘任何事物都是在不斷變化的’這條真理。”海爾冰箱四代同堂，這一不變選擇的背後實際上正是海爾一直在轉變行業認知、一直在顛覆用戶體驗的結果。
任何一個組織都在初創、發展、興盛、衰敗中不斷涅槃，中國民營企業平均壽命也就三五年光景，海爾誕生至今有三十多年，行業更替無數次，依然引領行業新走向，可謂說是歸功於海爾不斷蛻變、時刻顛覆的內在基因。
在產品上，會自己“洗澡”的免清洗洗衣機，徹底改變過去“髒桶”洗衣的方式;全球首創精控乾溼分儲技術的全空間保鮮冰箱，讓冰箱不僅能保鮮還能保幹;終結了空調誕生百年來沿用的機械風技術的自然風空調等等，海爾不斷顛覆行業認知，站上全球最高技術舞臺;
在製造上，海爾顛覆了封閉生產體系，而是通過中國獨創的工業互聯網平臺COSMOPlat，將用戶需求和整個智能製造體系連接起來，讓用戶可以全流程參與產品設計研發、生產製造、物流配送、迭代升級等環節，以“用戶驅動”作為企業不斷創新、提供最佳產品解決方案的源動力，把以往“企業和用戶之間只是生產和消費關係”的傳統思維轉化為“創造用戶終身價值”。
在服務上，海爾首創全程管家式服務，從用戶找海爾到海爾找用戶;在管理上，海爾“人單合一”模式，實現了“企業平臺化、員工創客化、用戶個性化”的巨大轉變……30多年來，海爾一直在變，一直在突破自我，邁上更高的臺階，而也正是這種不斷的“變”才有了用戶對產品的支持，對品牌忠誠度的“不變”。
“得用戶者得天下”被奉為互聯網時代的聖經，但是在這個“零距離”的時代最不缺少的就是每天擦肩而過的用戶，如何增強用戶粘性，維護用戶忠誠度，成為擺在傳統企業面前的一道難關。海爾冰箱的“四代同堂”告訴我們，唯有“以用戶為中心”，將用戶放在“主角”位置，圍繞用戶不斷顛覆、創新，才能贏得用戶的信賴。日前，為了幫助新老用戶享受更高品質的生活，海爾推出了“以經典煥經典”的家電消費節活動，用戶可以將家中的經典海爾產品以專享優惠形式與時下最新款經典產品互換，實現品質生活升級。
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