客戶報修服務管理規定
1 目的
規範住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
2 適用範圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3 內容
3.1 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
3.2 由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通並取得同意。
3.3 工程部主任根據報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4 維修人員到達現場後，對報修項目進行確認，並向客戶告之收費標準，客戶同意後才能開始維修。
3.5 上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉並按價賠償。
3.6 維修工作完成後，維修人員應清整工作現場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上註明各項費用金額，並請客戶簽名認可。
3.7 維修人員在《維修單》中維修情況欄內註明情況，並簽上維修人名字，將第一聯交客戶，第二聯交回工程部主任存檔，第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。
3.8 月底對維修內容進行統計，填寫《工程部有償服務登記表》，並對維修內容進 行抽查回訪，統計零修及時率與合格率。
4 工程部報修處理程序（見下頁程序圖）
5 附表
5.1 《維修單》
5.2 《有償服務收費標準》（公司另行制定發佈執行）
5.3 《工程部有償服務登記表》
5.4 《零修及時率統計表》
維修單
日期： 年 月 日 NO：FM-RW311
工程部報修處理程序
工程部有償服務登記表
NO：FM-RW313
零修及時率統計表
NO：FM-RW314
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