新店如何快速引流？他用這五招幫助外賣商家單量翻倍增長

“咚！咚！咚！冤枉啊大人！……”堂下傳來一陣擊鼓鳴冤。

“升堂！”驚堂木一拍，正直的縣令包小餓迅速開堂查案。原來，外賣商家小王近日被幾個店鋪差評纏身，懷疑是隔壁同行惡意競爭。

“可有證據？”包小餓鬍鬚一拈，細細查看小王呈上來的差評和微信聊天記錄，一番明察暗訪，果然是惡意差評。

“證據確鑿，本餓宣判差評無效，撤銷對小王店鋪的降權影響！”。驚堂木再一拍，堂下一頓喝彩。

外賣商家總是聞“差評”色變，對惡意差評更是深惡痛疾，不僅餓了麼店鋪排名受影響，新客人看到差評也不願意下單了！但如果真的遭遇惡意差評，去哪裡找包小餓大人伸冤呢？

答案就在餓了麼商家版後臺裡！店鋪評價申訴功能近日全面上線啦！商家老闆們的正義，終於可以得到維護啦！

為什麼外賣商家小王會為了幾個惡意差評而擊鼓鳴冤呢？是因為差評對線上外賣店鋪有著至關重要的影響。

01 | 差評多了，影響店鋪的平臺綜合排名

差評過多將導致店鋪綜合排名變低，排名越靠後，被顧客發現的概率越低，進而訂單數量流失，菜品口味再好的店鋪如果不重視差評，長而久之也會難以經營不得不關店。

02丨差評多了，老客留不住，新客不願來

給出差評的客人，自然也就沒有後續復購的想法。而消費行為具有從眾心理，90%的新客首次進店後，會查看店鋪評分及評價，差評過多容易導致新客流失。

03丨評價對消費者決策的影響力越來越大

據埃森哲發佈《全球95後消費者調研中國洞察》報告顯示，因為評價而決定是否下單的95後消費者佔比高達27%。店鋪評價對新用戶的下單決策影響越來越顯著。

當惡意差評出現，

該如何使用評價申訴？

第一步，確認該差評是否屬於以下這6種可申訴的情況

1、同行惡意差評

2、存在不文明用語

3、廣告或垃圾信息

4、敏感詞或違法信息

5、洩露用戶隱私（用戶上傳圖片中含有電話等隱私信息，多見於圖片晒訂單小票）

6、惡意差評謀取不正當利益（如利用刪差評來要挾商家索取紅包等財物）

第二步，找到評價申訴入口

電腦和手機端都支持快捷進行差評申訴哦！

手機端：

電腦端：

第三步，填寫提交申訴理由及憑證

劃重點！為了保證申訴的成功通過，提交必要的證據及憑證，有助於審核的快速通過哦！有哪些情況需要老闆們提交更多的憑證呢？

類型1：同行惡意差評

可提交的證據憑證：同行相關信息（例如店鋪名稱、地址、聯繫電話等），相關的聊天記錄等能證明該差評與同行有直接關聯。

類型2：惡意差評謀取不正當利益

可提交的證據憑證：惡意差評的評價者索要紅包的聊天記錄截圖、電話錄音，紅包的相關退款信息等。

案例展示1

用戶自主評價文字：

這家的外賣建議大家不要定了！黃燜雞個人覺得A品牌的好吃一點，好吃在哪？不就是祕製的調料麼！同樣是A品牌黃燜雞，B超市那的明顯調料放的足，這家去店裡不知道如何，反正外賣那調料放的是偷工減料的，味道是那個差啊，我在這家定的外賣不算少了，就是味道越來越差才好長時間不吃了。

商戶描述：指名道姓哪家好哪家不好，同樣的評價出現好幾次，同行惡意競爭！

客服審核處理意見：評價中廣告指向性明顯，給予通過。

案例展示2

用戶自主評價文字：

難吃死了，和圖片不符合，差別太大了

商戶描述：同行惡意評價

客服審核處理意見：無證據顯示為同行惡意競爭，不給予通過。

如何提高惡意差評的申訴成功率？

小餓從負責審核評價申訴的客服部同學處瞭解到，很多商家提交申訴後未能成功通過，都是因為提交的相關證據不充分，無法佐證商家申訴的觀點及內容，所以商家們在處理惡意差評的過程中，儘量保留好以下證據提供給客服，審核成功通過的機會會更大哦！

1、商家與用戶溝通的電話錄音或者短信、微信監控錄像等截圖；

2、消費者評價商家賣假貨，需提供經營證照、檢查報告等；

3、懷疑競對商家報復，需提供競對商家名稱及合理理由；

4、消費者反覆修改評價或多次差評使商家回覆消失，需提供相關截圖；

注意：每個惡意差評只有一次申訴機會，請在申訴時儘可能詳細描述，並提供相關圖片證明，以便工作人員審核。每月只有三次申訴機會，商家們要合理慎用手中的權利哦！

第四步，等待審核結果

5個工作日內，成功通過的差評申訴，將會自動將該差評進行刪除處理，不會對店鋪排名及評分造成影響，用戶端也不會看到該差評哦！

正確的差評應對方式

評價申訴功能，只是為了最大程度上保護和幫助商家老闆們避開惡意差評帶來的影響。但當真正的差評發生時，老闆們應該如何做呢？

重視評價維護

對商家而言，重視差評回覆，能儘可能降低差評產生的影響。對惡意差評儘早申訴，避免更多新客看到差評從而影響對店鋪的印象。對正確的差評產生的源頭進行處理，能有效避免新的差評產生。

及時的回覆速度

對消費者而言，給出差評的同時多伴隨著憤怒與委屈的心情。商家的第一時間回覆，能讓消費者感受到被重視和尊重感，有利於緩解怒氣，增加溝通和消除誤解的可能性，消費者修改差評的可能性就越高。

有效的評價回覆文案

什麼樣的差評回覆文案才是有效的呢？

從結果來看，差評回覆最終要實現以下兩個目的：第一，止損，降低給出差評的用戶的怒氣，消除誤會，使評價客觀公正；第二，澄清，後來的新客看到差評及商家回覆，能避免產生新的誤會。

要實現這兩個標準，在商家的差評回覆當中，就要有特定的回覆內容和技巧了。

1、在評價中體現重視態度，可採用“親”、“小主”等逗趣、能產生親暱感的稱呼，拉近與客人之間的距離；

2、嘗試給予客人代金券或補償，降低客人的不滿；

3、寫明該問題的解決措施，告知客人也告知後來者，這樣的問題不會再發生啦！

4、真誠地請求客人再次給予機會，也能讓後來的新客看到商家正向積極的解決態度後，能贏回好感度。

如果是顧客與店鋪服務之間產生誤解，還是需要真誠的道歉先讓顧客穩定情緒消消氣，再在評論回覆中體現以下內容：

1、對誤會的問題進行合理且適當的解釋，嘗試引導客人發現問題中的誤會，看能否有機會修改差評；

2、留下店鋪的聯繫電話，請求客人給予解釋的機會，面對面的溝通比文字上的較勁要來的順暢的多。

3、寫明白誤會產生的原因，要讓後來的新客人看明白產生誤會的原因，避免再產生同樣的誤解。

除了重視差評，在日常的店鋪運營中，還要哪些是商家老闆們可以做的呢？

01丨優質評論進行置頂，優先對外展示

客人親身體驗後的好評，就是一家餐廳最好的口碑宣傳。登陸餓了麼商家版後臺使用“評論置頂”功能，將優秀的好評進行置頂，第一時間讓客人看到好評，能有效提升客人對店鋪的好感度哦！

02丨備好評價模板並設置快捷回覆

不只是差評需要用心對待，客人給予的好評也要儘可能進行回覆哦！但當店內人力有限的情況下，可以通過商家版後臺設置評價快捷回覆功能，實現評價的自動回覆操作，建議老闆們多準備幾套好評回覆的評價模板。

差評處理技能攻略》》》教你差評全套解決技能，原來碰到惡意差評可以這樣處理！

03丨主動提醒用戶完成消費評價

在日常運營中我們會發現，大多數情況下只有在消費過程中出現問題了，用戶才會主動想起使用評價系統。建議可以通過贈送一些餐後甜點或小水果等方式，提升服務質量，並通過便籤留言等方式提醒用戶消費後進行評價。讓我們看看優秀的店鋪是如何做到評價全5分的！

來源於我餓了麼商家學院