文丨公關之家 作者：李姍
引言：黑公關雖然僅僅是以言論為武器，殺傷力卻是巨大的，大象再大也有可能被小小的螞蟻咬死。
在網絡世界中，由於虛擬性和自由性，很多人會輕易地被網絡上各種言論矇蔽雙眼。
就比如娛樂圈，水軍眾多，無論是捧自家愛豆的，還是黑對家的，都無處不在難以分辨，而粉絲對這些黑子也是恨得眼壓切齒，因為他們總是捏造醜聞、搬弄是非，以抹黑某位藝人為己任。在網絡平臺上，這似乎已經成為大眾心照不宣的事實，而對於企業來說，這樣的“黑”水軍也同樣存在，他們通過網絡散佈攻擊性的消息和言論，以損害企業的大眾形象。
這些有組織地對企業和個人進行不實言論抹黑形象的，我們將之稱為黑公關。
什麼是黑公關？
到底什麼是黑公關？所謂公關是一箇中性的概念，企業、個人、政府為了維護自身的形象和利益，在輿論上進行控制，在法律允許的範圍內通過各種手段保證品牌安全的的行為或有關人員，就是公關。
一般來說，公關不存在“黑”與“白”，凡是為了維護品牌公共關係的言行都可以是白公關，而只有是對品牌有害的輿論，在對手是優秀的公關，在自身則是“黑公關”。
但隨著互聯網經濟的發展和企業競爭的日益激烈，有些公關公司會散佈抹黑企業的言論讓品牌口碑遭受打擊，從中牟利，或是企業為了攻擊競爭對手而僱傭公關公司對競爭對手進行輿論上的詆譭和施壓，其中的種種手段不僅為卑鄙下流，更有很多是觸犯了行業道德和法律的底線。
在很多情況下，企業在競爭當中爆發口水戰或者公關摩擦都是正常的、光明正大的，但黑公關卻是使用捏造、謠傳、誹謗等幕後手段擾亂讓企業“背鍋”，並且在言論中容易暴露出內容片面不實、不專業、立場傾斜等問題。
面對這些“從中作梗”的黑公關，企業往往會猝不及防，稍有大意就容易被黑公關牽絆住手腳。就如同娛樂圈的黑子一樣，通過充當“攪屎棍”或者在他人的操縱下賺著不能見光的錢。
黑公關常用的手段和方式有哪些？
在企業的公關活動中，經常需要處理和準備相應對策的黑公關主要有以下幾種手段：
1. 捏造不實信息，對其公眾形象進行抹黑，或是挑起誤會
在黑公關的“黑稿”當中，捏造企業的不實信息，散佈企業不存在的“黑料”是一種較為常見的手段，其目的在於抹黑企業的品牌形象，或者製造企業之間的衝突和誤解。
黑公關結合以往的企業黑料，進行時間和具體對象上的篡改和套用，借用網絡平臺的匿名性，或是借用小號與馬甲賬號，或者冒用某一企業員工的名號，來達到詆譭或者挑起爭端的目的，最終從中獲得曝光度與利益。所謂“造謠一張嘴，闢謠跑斷腿”，企業要解決這種謠言要花費巨大心力。
2. 散佈誇大目標企業的負面新聞，危言聳聽，影響企業運營
在以往的企業歷史中，難免會因為發展過程中走錯路或者出現缺陷而受到詬病，而這些“黑歷史”和細小的缺點卻是黑公關吹毛求疵、危言聳聽的好材料。不是“黑料”的信息，被這些黑公關曲解成危害大眾利益，將企業扭曲成居心不良的奸商。這種放大企業不足、歪曲品牌用意的言論往往如同眼中沙，不僅混淆大眾視聽，處理不當的還讓企業在經營上蒙受巨大的損失。
3. 發佈不利於企業的輿論敲詐廣告費用
很多黑公關專門通過黑企業來進行敲詐，從中牟利。由於黑公關可以通過抄襲、洗稿、拼湊等低劣的手段在短時間內炮製出一篇黑稿，其成本之低、影響之廣，經常會讓企業手足無措，而此時黑公關就會在企業焦頭爛額之際索要錢財作為刪文的條件，因為面對這種黑文，企業往往要花費時間和精力去處理，在維權問題上也是細節瑣碎，所以企業往往會盡快花錢了事。
幾篇黑稿能夠很快寫出，但經過網絡的病毒式傳播後，“螞蟻”也能“咬死大象”。一旦企業沒有做出很好的應對措施，就很容易陷入黑公關的這些套路當中。
黑公關案例兩則
我們知道，黑公關已經成為了企業發展與競爭的“毒瘤”，它的存在讓很多企業憂心，並且已經很多企業遭受過它的“毒手”，很多知名企業也不例外。
案例一：騰訊遊戲遭遇黑公關，馬化騰忍無可忍
在2018年6月，馬化騰突然在朋友圈發佈了一條動態，大意指黑公關猖獗已經到了忍無可忍的地步，必須要進行深究。原來在馬化騰發佈動態的不久前，網絡上有一篇標題為《教育專家諍言無昧：騰訊、共青團為何一再為網遊洗白?》的文章對騰訊遊戲大肆撻伐，並且還牽扯到了共青團，文章指責了騰訊遊戲對青少年的負面影響，明顯意有所指。但文章中出現的一條來不及刪去的商討信息很明確地顯示該文章出自黑公關之手，所以引人發笑“黑得不專業”。騰訊官方立馬戳穿了其中的貓膩，並且讓廣大網友們知曉其對黑公關深究到底的態度。
此次騰訊遊戲遭遇黑公關，驚動了高層，可真是一語激起千層浪，由於黑稿的不專業和紕漏，使其黑公關行為並未得逞。但即使如此，網絡上還是掀起了一股對於“遊戲誤人子弟”的討論。
案例二：360水滴直播被黑，最終關閉平臺
如果說騰訊遊戲很好地抓住黑公關的漏洞化險為夷，那麼水滴直播遭到的就是滅頂之災了。在2017年年末，一篇題為《一位92年女生致周鴻禕：別再盯著我們看了》在網絡上迅速流傳開來，文章炮轟了360的水滴直播平臺利用贈送360智能攝像機直播對用戶進行監控，侵犯隱私權，引起公眾恐慌，引發了一場軒然大波，但不久即被360闢謠。
水滴直播是基於360智能攝像機的用戶分享平臺，其目的在於銷售360的這款攝像機，所以不具有打賞的功能，而這位自稱“92年女生”的作者抓住這一特點，質疑360水滴直播正是通過直播對用戶進行監控；並且，作者還就360向用戶贈送的智能攝像機進行誇大，指出360大規模贈送攝像機居心叵測。
雖然360即時闢謠，說明了攝像機的直播功能默認為關閉，需要經過複雜的操作才能打開，監控純屬無稽之談；而大規模贈送攝像機更是子虛烏有，周鴻禕曾就某幼兒園虐童案向幼兒園贈送一批以監控兒童安全，還有與2016年315曝光廚房衛生亂象後向飯店贈出一批，“大規模”實屬扭曲事實。
儘管即使闢謠，但隱私問題對於大眾來說是一個痛點，水滴直播最終還是關閉了平臺。
從以上兩個案例來看，黑公關確實能夠為企業帶來麻煩甚至危機，這也是企業苦黑公關久矣的原因。
黑公關會對企業造成哪些危害？
企業建立品牌需要投入巨大的資源和長久的時間，但要將其弄垮卻能夠在一朝一夕間做到，黑公關就具有這麼大的“威力”。黑公關對企業的負面影響不言而喻，它的危害主要體現在以下幾個方面：
首先，對企業的形象和聲譽造成嚴重的損害，誤導大眾，導致客戶流失，為企業的經營帶來影響。在受到黑公關的抹黑之後，企業在大眾心中的形象出現裂痕，難以維持對企業的信賴，在網絡平臺上的表現是，粉絲取關“轉黑”，路人指責批評等。而在“流量為王”的當下，粉絲的流失預示著客戶的離去，這對企業的品牌運營和營銷都帶來了非常大的阻力。
其次，黑公關在發起對企業的攻擊後，企業要花費巨大的投入和時間才能夠抹去負面影響。黑公關造謠成本低是其大行其道肆無忌憚的原因之一，而在蒙受不白之冤後，企業要挽回口碑卻要不斷在個平臺不斷進行闢謠和聲明。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，黑稿總是憑藉誇張的噱頭和虛假的消息通過網絡在大眾當中不脛而走，而澄清的傳播速度卻遠不如黑料，這需要經過較長的時間才能洗去被潑的髒水，而這段時間裡，企業多少要承受一些隱形的損失。
最後，面對黑公關企業很容易陷入被動與以暴制暴的極端境地中，無論哪一種都不利於自身的品牌形象。當企業遭受到黑公關的攻擊時，維權往往很難，最常見的是發佈澄清說明，但聲明缺乏公信力就很難奏效。體量、能力小公司在黑公關面前幾乎毫無還手之力，只能認栽付錢刪稿，否則將蒙受更大的損失；而強硬的公司則很容易與黑公關“剛”到底，讓群眾吃瓜看戲，而如果一味地爭論下去，網絡環境也將因此變得烏煙瘴氣，網絡誠信必然會受到影響。
除了對企業造成危害之外，黑公關違背商業道德的行為，也容易引發和加劇企業之間的不正當競爭，並誤導消費者，擾亂正常的社會經濟秩序。由此可見，黑公關實在是罪大惡極。
企業要如何應對黑公關？
很多企業都為黑公關而感到頭痛和煩惱，因為網絡的自由性和傳播速度讓黑公關變得難以捉摸和應對。在這種情形下，企業究竟要如何應對黑公關呢？可以從以下幾點來考慮：
1. 在輿論發酵之際，及時進行鍼對性的反駁與澄清，表明堅決的態度。
2. 對黑公關進行深挖，收集其“為黑而黑”的證據和漏洞。
3. 獲得第三方的支持，讓澄清更具有公信力和說服力。
4. 對黑公關堅決打擊，採用法律手段進行維權。
對於黑公關，企業不可容忍；在行業競爭中，企業也需要愛惜羽毛潔身自好，杜絕黑公關；同時，在發展過程中企業應謹言慎行，不給黑公關可趁之機。打擊黑公關不僅對企業自身有好處，對於網絡和經濟環境也能起到淨化作用。
黑公關雖然僅僅是以言論為武器，殺傷力卻是巨大的，大象再大，也有可能被小小的螞蟻咬死。認清黑公關，準備好應對黑公關的理論和對策，是每個企業公關都需要做的。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站—公關之家）