'中國移動很“心痛”，如何挽回那些寧願銷號也要轉網的用戶？'

想要挽回用戶，還得移動付出自己的誠意，不過今時不同往日，在目前運營商的利潤已經趨薄的情況下，即使移動憑藉移動網絡多年的積累，適當的讓利來吸引客戶，似乎也很難。

我記得在很早很早以前，早到電信還不是移動通信運營商。那時聯通成立後因為資費便宜有大量的用戶轉投聯通，為了挽回用戶，中國移動憑藉網絡成熟的優勢，推出了全球通、神州行兩個品牌，精心策劃了“用戶回家”行動，最終挽回了大量的用戶。

當然，事情過的太遠，細節我已經不記得那麼清楚。總而言之，當時的移動貼近了客戶的訴求，針對他網客戶的痛點和移動的優勢，精心策劃的行動，還是富有成效的。

但是現在和當時的情況還是不一樣，當時關注的是移動通信的通話質量，現在關注的是4G上網的流量，而現在的4G上網流量不限流量的套餐已經出現，利潤已經很低，想通過套餐挽回用戶比較難。

不過這也不是沒有機會，如同多年前的那次一樣，只要能抓住用戶的痛點，還有有機會挽回用戶，主要體現在“利益”和“服務”兩個部分。

大背景是其餘兩大運營商和移動本質沒有區別，很有可能一樣的坑爹。很多移動的用戶攜號轉網的原因是因為覺得移動的套餐貴、移動的服務不好，其實到了電信和聯通就會發現，這兩家可能也是一樣的坑，例如電信首先取消了不限量套餐，而聯通的覆蓋和信號都不行。

所以如何挽留攜號轉網的客戶，就要從用戶的痛點入手，首先需要在4G讓利。移動網絡建設的成本是最高的，但是移動的用戶數也是最多的，所以移動的盈利也是最高的，移動理論上應該可以反饋給用戶更多的利益。

其實移動每個月都有各種抽獎活動，送的流量也很可觀。之前做的一次查網齡送流量的活動也很成功。移動需要多做這些返利用戶的活動，而且要注重推廣宣傳，這樣會吸引更多的用戶感受到移動的好處

此外，移動可以增加家庭用戶的福利。家庭用戶目前僅僅是通信有優惠，如果上網有優惠一定更可以增加家庭用戶的黏性。諸如這種靈活的套餐讓利活動，移動可以考慮在盈利的範疇下多開發一些更加靈活，讓利於客戶的套餐。

其次就是服務，過去一段時間，在極大的經營壓力下，中國移動一些代理出現了虛假的業務行為，這就導致很多用戶感覺自己多辦業務了，這是事實，移動要正式這個事實，並且需要改掉以KPI為主要指標的導向。

當然，通信行業也的確一直有一些用戶喜歡無理取鬧。不過任何用戶都要區分處理，防民之口是最要不得的，對於過去的確是移動因為錯誤的原因導致客戶利益受損，移動應該承認並且補償用戶。

同時，移動的服務應該更加靈活，前一階段出現了人去世了還要本人到場的事情，也就是證明了移動的流程已經有些僵化，現在是網絡社會，任何一些僵化的流程導致的哭笑不得的問題，都會被無限放大。

所以移動在服務上需要更加靈活，在遵循制度的前提下把握一定的灰度，縮短意外情況的決策鏈，真心實意的為人民服務，想群眾所想，急群眾所急，這樣才能真正挽回群眾的心。