浙江杭州宣女士：一年前，我和我父親報名參加了浙江省中國國際旅行社有限公司8天7晚西藏旅行團，在行程最後一天我父親突然急性心肌梗死，醫治無效當天去世。我認為旅行社在履行旅遊合同過程中嚴重違反旅遊合同的約定及法律法規的規定，造成了我父親死亡的嚴重後果。
圖片來自頭條號正版圖庫
陪65歲父親報了西藏8天7晚團
宣女士的父親去世時65週歲，之前沒有去過西藏。
宣女士說，去年4月3日，她到浙江省中國國際旅行社有限公司的門店報名了“拉薩、布達拉宮、林芝、羊卓雍措+1日自由活動8天7晚”旅行團，費用是3379元/人（享受當年西藏旅遊優惠政策，非低價團），並委託旅行社購買了30元/人的人身意外傷害保險，行程從2018年4月19日出發，4月26日結束。
“父親退休了，想要去一趟西藏，我不放心就請假陪他去了。當初我選擇這家公司是因為相信他們的品牌，另外覺得這個旅遊行程安排較為合理，尤其最後一天安排了自由活動，可以充分休整，等待返程。”
宣女士表示，簽訂合同時，旅行社未將在西藏旅遊期間可能危及遊客人身安全的事項和須注意的問題明確說明和警示，特別西藏高海拔地區，對年滿65歲的旅遊者，也沒對應該注意的事項進行明確的說明。
關於告知和警示這一點，一審判決認定，旅行社一方沒有拿出證據證明自己履行了告知義務。
到了西藏之後導遊多次更改了行程
按照約定行程，宣女士與父親在4月19日出發，下午抵達拉薩，第二天開始正式行程。
但是宣女士說，除了到達和回程的兩天，其餘時間每天景點的行程安排導遊都擅自變更。
“比如4月20日原定拉薩至林芝路途中參觀米拉山口、桃花溝景點。當天天氣很好，一早出發，米拉山口遊客也不多，正適合遊覽，但導遊在開過景點後告知不去米拉山口，回程時再去。”宣女士說。
“因為導遊擅自變更行程，父親問導遊哪天可參觀布達拉宮，導遊回覆不知道。父親請導遊儘早告知參觀時間，以方便安排自由活動時間，導遊仍舊一問三不知，而且態度惡劣，還與父親發生了激烈的言語衝突。”
宣女士認為，旅行社在接待老年人時，不僅沒有多加照顧，反而在自己擅自調整行程造成整體行程混亂的情況下，還在高海拔地區與旅遊者爭吵，令其情緒激動，久久不能平復。宣女士說她諮詢過醫生，過勞、緊張、激動、寒冷等都能導致急性心肌梗死的發生，這與其父親最終死亡存有一定的因果關係。
旅行社在庭審中否認曾和宣女士父親發生過沖突。
行程最後一天安排了三個購物點
“4月25日這天按照合同上是自由活動的，可以讓我們休息，等待返程。但是導遊給我們安排三家購物店的參觀購物，時間長達14個小時。”
這個說法，得到一審法院的認定。
宣女士補充，當天3個購物點外，導遊還帶團去了一個海拔高達4950米的景點，“即使是低海拔地區14個小時旅遊行程對於65週歲的老年人來說也是極度不合理的，何況是在平均海拔3650米的拉薩地區。購物點都是狹窄又密閉的空間，導遊讓我們一待好幾個小時，年輕人都受不了，何況老年人。”宣女士說。
當天回來之後，就看到父親好像很累，沒有多說什麼就休息了，第二天早上七點半左右，父親突然覺得胸透不過氣，還有持續性的胸悶。
宣女士認為，高海拔景點的嚴寒刺激、一天14個小時行程的過度勞累是導致其父親第二天一早急性心肌梗死的直接原因。
記者聯繫了浙江省中國國際旅行社有限公司，公司負責人承認，地接社是變更過的，至於變更行程的情況，宣女士和他父親在行程調整時有簽字（宣女士否認簽過任何調整行程的同意書），行程的變更是因為布達拉宮門票批票原因造成，也沒有證據證明死亡和旅遊行程有因果關係。
多次聯繫地接導遊未果
父親被送到西藏人民醫院後不幸去世
父親身體極度不舒服，宣女士的第一反應就是聯繫導遊，但是兩次電話聯繫地接導遊，對方沒有接電話，她只好先去酒店前臺買了吸氧機給父親使用。
聯繫導遊無果後，宣女士緊急撥打了120，把父親送到西藏人民醫院。
“父親面色蒼白，一直捂著胸，但是神志還算清晰，醫生檢查後確診為急性心肌梗死。前一天導遊通知，所有團員在10點多到酒店門口集合去機場，下午3點多的回程航班。我當時覺得可能趕不上航班了，同時還想尋求幫助，就一直想要聯繫導遊。”
之後宣女士電話、微信聯繫了浙江省中國國際旅行社的工作人員（杭州），告知相關情況，請他們聯繫地接導遊。
“相隔兩個小時，導遊終於給我回了電話，過了一會兒趕到了醫院。但是待了不到半個小時就走了。傍晚5點半左右，醫生安排我父親上手術檯搶救，但還沒有開始手術，父親就已經不行了。在這段時間裡，就只有我一個人在醫院，孤立無援。”
緊急關頭導遊失聯的情況，宣女士向法庭提供了通話記錄、短信記錄、微信聊天記錄作為證據，得到法院認定。
旅行社沒有給予積極協助
家屬自己把遺體運回杭州
4月25日事發後以及4月26日，強打精神的宣女士多次聯繫了旅行社的工作人員，希望旅行社在宣女士家人往返西藏的交通預訂安排，及父親遺體運送問題上能給予一定的協助，但旅行社未能提供包括遺體運輸，幫助家屬購買機票等有效的協助工作。
“拉薩與杭州相距4000公里，我只得自己多方聯繫，將父親遺體運送回杭。”宣女士向法院提交了遺體運輸費的發票。
家屬起訴旅行社索賠86萬餘元
旅行社認為不應該承擔賠償責任
去年8月，處理完父親的後事，宣女士和母親、妹妹將浙江省中國國際旅行社有限公司告上法院。
原告方認為：旅行社有未經同意變更地接旅遊公司，多次擅自調整行程的違約行為，旅行社工作人員在死者需送院就醫時失聯，無人協助，在死者去世後未能履行協助義務，嚴重違反了旅遊合同的約定及法律法規的規定，造成了宣女士父親死亡的嚴重後果，旅行社理應承擔賠償責任，索賠86萬餘元。
被告方浙江省中國國際旅行社有限公司辯稱，客戶死亡是由於心肌梗死引起，是客戶自身身體原因，根據雙方簽訂的《浙江省境內旅遊合同》中責任減輕及免除條款的規定，因旅遊者自身原因，包括自身疾病，造成的人身損害，由旅遊者自己承擔全部責任，原告現有證據無法證明宣父的死亡和旅行行程有因果關係，故不應承擔賠償責任。
一審判決旅行社承擔30%的責任
2019年1月23日，上城法院做出一審判決。
根據杭州市上城區人民法院(2018)浙0102民初5555號民事判決書：法院認為，旅遊經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，因旅遊目的地西藏具有高海拔、空氣稀薄、氣候冷等特殊性，死者又是65歲高齡的老年人，被告作為旅遊服務提供者，應將西藏旅遊期間可能危及遊客人身和財產安全的事項和須注意的問題向遊客做出明確說明和警示，但旅行社未提交證據證明其履行了向遊客告示了上述事項的義務；
且在未徵得旅遊者同意的情況下變更地接公司屬違約行為，對遊客死亡的後果應承擔相應的民事責任。
死者系完全行為能力人，且具有一定知識和生活經驗，應該對自己所處環境有更高注意義務，也應該對自己的行為承擔相應責任。
判決旅行社承擔30%的賠償責任，賠償245516.3元。
原告提起上訴
浙江省中國國際旅行社有限公司表示服從一審判決。
但是宣女士認為：浙江省中國國際旅行社有限公司在旅遊合同的每個履行階段，均存在嚴重違約行為，並因此導致了旅遊者死亡的嚴重後果。旅行社違約行為及造成的後果之嚴重程度，絕不應該僅僅承擔一審判決30%的賠償責任。
目前，宣女士和妹妹已經向杭州中院提起上訴。
來源：都市快報
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