'淘寶電商：優化評價內容，把差評變廢為寶'

如何有針對性的優化評價內容，提升轉化和銷量？

1.PC和移動端的內容排序不一樣

移動端的流量和訂單佔比超過80%已是眾所周知的事兒，手機屏幕的尺寸小很多，移動詳情頁的佈局也顯得彌足珍貴，同時移動用戶的購物場景也不同於傳統PC，必然導致同一款寶貝下移動端和PC的評價展現的排序也有差異；

2.評價時間

理論上越早的評價排名越靠前，但實際上經常會蹦出幾個更早的評價排在前面，這是為啥？經過耐心的觀察，隨著時間的流逝，每條評價的在時間權重上以一定的百分比遞減，大部分靠前的評價是近期產生的，由於淘寶在計算排序規則時加入了一些其他因素，比如買家等級、活躍度、評論內容質量、評價互動率等因素，所以導致有部分更早的評價會排在前面，但是整體上還是按照時間維度排序；

3.評價字數

評價字數並不是越多越好，基本控制在3-4行是最佳的狀態。評價內容太長買家反而不愛看，同時還會顯得評論很假，買家的眼睛是很雪亮滴，適得其反。建議掌櫃邀請買家評價時提醒下對字數的控制；

另外：系統會抓取評價內容中出現頻率最高的一些關鍵詞，生成“大家印象”和“大家都寫到”，寫評價內容時可以提醒買家多寫跟寶貝屬性相關的詞，提高關鍵詞抓取的命中率。

4.評價方式

淘寶評價的內容越來越豐富：純文字評價、晒圖、小視頻；其權重是小視頻晒圖純文字，小視頻是動態的，更真實、鮮活的展示寶貝風采，對其他買家更能起到參照的效果，評價形式最佳組合是20字文字+小視頻或3張以上的晒圖，可以稱得上是一條優質的小圖文評價內容，繪聲繪色，淘寶非常鼓勵這樣的評價內容，給予的排序權重也不小。

5.追加評論

我不厭其煩的研究競品超過50款的寶貝評價，發現了個有趣的現象：一條評價內容為“此用戶沒有填寫評價”，但下面緊接著帶著一條小尾巴——XX天后追加評論，這樣的評價幾乎不受買家等級影響，開掛般的靠前，可以看的出追加評論的權重比例很大。其底層邏輯是這樣的：買家收到寶貝後，試用試穿試吃體驗後再來追加評論，能得到更準確、真實的商品體驗，所以淘寶鼓勵買家追加評論就不奇怪啦；

6.買家等級

買家等級越高，評價內容的權重也越大，尤其超級會員和黃鑽買家更甚。

邏輯很好理解：等級越高的買家通常是資深剁手黨，能起到KOL（意見領袖）的作用，哪個網站都對資深用戶喜愛有加，建議掌櫃多多邀請等級高的骨灰級買家寫評價吧；

7.買家活躍度

買家活躍度是指買家在淘寶購物的頻率和使用時長、發出評價、晒圖晒單的頻率和數量等，這條對賣家來說是無法直接判斷的，這些數據理論上淘寶賣家是看不到的，但是可以從買家的等級和好評率等基礎信息判斷該買家的活躍度如何；

8.評價內容的質量

買家發出的評論本質上也稱得上是內容運營，評價內容質量越高，給其他買家更好的參考，正向的評價也會提升寶貝轉化，這是一種正向的循環，我統稱為“評價互動率”，從評論的瀏覽量、點擊有用（淘寶）、評論和點贊（天貓）等指標判斷本條評價內容的質量，互動的越多，這條評價內容質量越高，排序權重也越大，建議賣家制定合適的激勵政策，推動買家發出高質量的評論。

海量的訂單評價內容中必然也會包含了中差評，面對中差評，第一反應還是應該積極主動的聯繫買家協商處理，實在無法解決，可以利用評價解釋和排序規則把影響降到最低，服務市場的評價好助手等工具能高效率的處理中差評問題，解決售後之憂。