住在江蘇省蘇州市三香新村的老太太端木玉璆，今年88歲，老伴兒89歲，膝下無兒無女。她說：“人老了，疾病纏身，腰椎間盤受損傷，老伴也患有糖尿病。我們實在是沒能力把樓下的東西提上來。”

困難之際，家政服務員謝菊梅幫了老人大忙。她來自蘇州姑蘇區居家樂養老服務中心。每週，謝菊梅到端木老人家服務3次，每次3個小時，服務內容完全按老人的要求進行。

“幫我們擦擦玻璃吧！”“幫我們整理一下衣物吧！”約一個小時後，家裡窗明几淨。最讓老兩口高興的是，謝菊梅一邊幹活一邊同他們聊天，講些最近發生的事兒。

端木玉璆感慨：“有一天，老伴兒生病了，謝菊梅像自家閨女一樣端藥遞水，陪我們到晚上8點多鐘，直到老伴兒感覺好些，她才走。”

接受服務5年多的端木玉璆很滿意：“我不用到養老院，家裡就是養老院。”

像謝菊梅這樣的養老服務員，在居家樂養老服務中心共有419位。這座被稱為“虛擬養老院”的服務中心，沒有一張床位，卻為2.6萬名高齡、空巢老人提供各種養老服務。據不完全統計，9年來，服務中心累計提供上門照料、日間照料、糧油配送等養老服務148萬多人次。

那麼，到底什麼是虛擬養老院？具體是怎麼運作的？在運作過程中存在哪些問題？這種模式還應如何優化？接下來我們詳細解析。

一、揭開虛擬養老院的真面目

1.虛擬養老院的真面目

“虛擬養老院”也被稱為“沒有圍牆的養老院”，一般由政府主導，整合社會相關服務機構等資源，利用“互聯網+技術”建立智慧養老服務信息平臺（主要針對60週歲以上老人），當老年人有服務需要時，通過電話或網絡聯繫信息服務平臺，平臺會根據老年人的要求，派相關服務人員上門為老年人提供服務，並對服務質量進行監督。

虛擬養老院是養老服務社會化建設的經驗探索，該模式克服了傳統家庭養老和機構養老的弊端，把家庭養老和機構養老的優勢集中到社區，使老年人在得到家人照顧的同時，也能享受到由社區相關服務機構和專業人士提供的上門服務或託老服務。這既可減輕老年人的家庭經濟負擔，滿足老年人“戀家”情結，又可減輕機構養老服務的壓力。

2007年12月，全國第一家虛擬養老院——居家樂養老服務中心在蘇州市葑門街道創立。如今，該模式已經推廣至蘇州主城區及多個縣級市，並在浙江、北京、廣西、山西、甘肅等地也得到了複製。

2.虛擬養老院的“虛”與“實”

l 養老場所是虛，服務項目是實。

走進居家樂養老服務中心總部，你會發現這裡看不見一位老人、一張床位，取而代之的是很多寫著服務內容的大型展板，標明瞭中心所提供的共計6大類53項的養老服務，分為洗衣燒飯等便民家政類、修理水電等物業維修、陪同就醫等助醫保健類、生日提醒等人文關懷類、娛樂學習類、應急求助類，並且標明各項服務相應的服務時間、質量要求。

雖然我們沒有真實的養老場所，但是服務卻是實在的。街道480戶老人的資料都已被錄入中心的系統數據庫中，中心通過信息化服務，為老人們提供上門服務，打造了一個沒有圍牆的養老院。

l 運作模式是虛，隊伍建設是實。

依託互聯網技術，虛擬養老院自主研發線上信息化管理系統，實現服務全鏈條追蹤、閉環規範管理。每一個養老服務員都有自己的信息賬戶，通過手機APP，中心管理團隊與服務員之間從上門服務前的工單自動生成、預約分配，到服務中的實時跟蹤、及時協調，再到服務後的質量回訪、評價分析、投訴處理、跟蹤反饋，都嚴格按照系統操作流程，實現實時管理。

雖然依託互聯網技術，運作模式是線上虛擬的，但養老服務員的隊伍建設卻是實在的。虛擬養老院通過社會化招聘、職業化培訓、人性化關懷、制度化管理，打造了一支專業化、規模化、職業化的居家養老服務團隊。

“虛擬養老”看似為“虛”，其實很“實”。它整合了社會上的許多有利資源，實現了居家養老的專業化，並結合了家庭養老和機構養老的優點——老年人在家養老就可以享受到機構養老的服務，實現了床位到家、機構到家、服務到家的社會養老服務模式。加上有政府的社會化管理和監督，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，人性尊嚴也得到了保障。

二、剖析虛擬養老院的運行機制

蘇州市姑蘇區（原滄浪區）從2003年開始進行社會化居家養老服務的探索，於2007年10月在全國率先將信息化引入居家養老服務，在國內首先提出了“虛擬養老”的概念。發展到現在，服務對象12000戶26000人，累計服務120萬人次。

這個被稱為“虛擬養老院”的服務中心有419位員工服務團隊，沒有一張床位，卻在為2.6萬名高齡、空巢老人服務，累計提供上門照料、糧油配送等養老服務148萬多人次。

虛擬養老院是如何發揮出這麼大的“功效”的呢？虛擬養老院到底是如何成功運行的？接下來一探究竟。

首先，當地政府大力支持併發揮主導作用。

政府將養老服務納入經濟社會發展總體規劃，先後制定了全面推廣虛擬養老的實施方案、社會養老服務組織資金補貼實施辦法等，將虛擬養老納入養老服務組織，享受政府開辦經費補貼和運營經費補貼。

政府從場地提供、系統開發等方面支持信息技術平臺建設，對虛擬養老院的建設實行優惠扶持政策：一方面對虛擬養老院提供開辦經費補貼，另一方面對養老援助對象提供政府團購服務。

其次，依託市場化、民營化公司，推行服務社會化。

由蘇州市某物業管理有限公司負責虛擬養老院的運營，它是一個為老年人日常生活提供照料服務的民辦非企業單位，而居家樂養老服務中心是其操作和管理的平臺。居家樂養老服務中心設立了業務中心、呼叫中心、研發中心、培訓中心和綜管中心，內設綜合管理部、家政服務部、醫療保健部、職業培訓部、物業維修部、法律維權部、項目開發部等服務管理職能部門，為老人提供24小時的主動、快捷的服務。

該中心還吸收了27傢俱有一定服務實力、管理水平和良好信譽的社區服務小企業加盟，其中家政便民類21家、醫療保健類2家、物業維修類4家，組建了一個緊密型的社會化養老服務體系，共同為居家老人提供全面的生活服務，促進了社區養老服務的產業化發展。

再次，依託“居家樂221養老服務系統”，推行信息化。

即通過語音程控交換系統、數字化信息傳輸系統和數據庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制客戶准入管理，把服務對象的各類信息資料如基本信息、健康信息、配偶信息、社會關係、服務需求等都錄入系統數據庫，實現服務管理的信息化。

居家樂221養老服務系統話務員根據系統生成的客戶所需服務項目向自己所負責的街道的老人確認當天的服務項目和服務時間，在確認服務工單後進行工單分配，即把服務的項目、時間、對象進一步具體分配到每位服務員，服務員根據工單提供上門服務。

在服務員服務過程中，居家樂221養老服務系統均記錄每位服務員的服務狀態，即正在服務中、服務已完成等狀態。待服務結束，話務員通過系統檢查服務任務是否完成，並進行質量回訪，即打電話詢問老人對服務員所提供的服務是否滿意。系統從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤，並以客戶滿意度來考核服務質量。

居家樂221養老服務系統憑藉預測計劃、全程記錄、監控管理、收費查詢、統計分析、深度開發等功能，有效整合和合理調度居家養老服務的需求者和提供者的信息，較好地解決了公共服務供給中政府與公民、政府與公共服務提供者、公民與公共服務提供者之間的信息不對稱問題。

它通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，有效進行監督，規範實施管理，使虛擬養老院既擁有機構養老所缺乏的個性化管理與服務，又提供了機構養老所具有的專業化服務。

最後，實施質量管理，實現服務的專業化、規範化。

“虛擬養老院”的重點服務對象為75週歲以上居家空巢、自我生活能力逐步下降的老人群體，從服務收費層面分為政府援助對象和自費服務對象，從服務需求層面分為政府重點援助對象，低償普惠服務對象和普通自費服務對象。“虛擬養老院”提供家政便民、生活配送、物業維修、醫療保健、人文關懷、娛樂學習6大類共53項菜單式個性化自選服務項目，基本涵蓋了居家養老的日常需求。

服務質量是居家樂中心取信於民的核心。中心員工實行全員勞動合同制，繳納各項保險。一線養老服務員，90%以上持有“家政技能專業證”和“養老護理員專業證”雙證書，為老人提供職業化、專業化的居家養老服務。“虛擬養老院”還率先在社會化養老服務中引入國際質量管理體系認證標準，其機構的專業化、服務的標準化、管理的規範化於2010年通過ISO9001:2008質量標準認證，從而統一了服務標準，提升了服務品質。

經過9年的發展，蘇州市姑蘇區（原滄浪區）的虛擬養老院已經形成了以下特色：

（1）系統化平臺。包括開發和完善日間照料業務系統，助餐、助娛、助學、助潔、助遊等服務過程全記錄，街道透明化監管。

（2）會員制管理。居家養老會員體驗與綠色通道，會員活動免費+非會員活動收費，基礎服務免費+增值服務收費，常規有償服務+志願無償服務。

（3）社會化運作。在不增加或降低政府運作成本基礎上，依託信息化系統，整合各類資源，開展日間照料服務，並將市場化服務與公益性服務結合，傳統服務與健康康復結合，探索自我造血、醫養結合的日間照料服務模式。

（4）常態化服務。做到四結合項目———專項活動+居家養老服務+社會組織活動+街道社區活動，按系統計劃有序開展各類公益活動。

三、直面虛擬養老院的運行困境

隨著養老服務資源豐富、智能信息技術進步、服務對象規模增長和服務需求類型升級，“虛擬養老院”的服務供給正陷入政府財政壓力加大、企業參與意向走低、服務供給質量不高、服務資源配置不專和服務績效評價不全等困境。具體說來，虛擬養老院的運行正面臨著以下困境：

一是政府財政壓力加大。

以“虛擬養老院”為例，政府補貼是參與養老服務的企業維持正常運轉的重要保障，但這容易使政府陷入兩難境地：服務更多老年人群體是政府推動養老服務發展的初衷，而服務對象規模的擴大意味著要投入更多的財政補貼。

以甘肅省蘭州市城關區為例，2012年“虛擬養老院”的用餐補貼為198.3萬元，2014年為993.85萬元，兩年時間，政府補貼增長了4倍，政府財政明顯吃緊，無奈之下，城關區將“虛擬養老院”老人套餐辦卡年齡由60歲提高到65歲。

二是入駐企業參與意向走低。

作為新生事物，我國“虛擬養老院”身份定位尚未明晰，提供社會養老服務的“虛擬養老院”入駐企業也未能獲得養老服務企業應得的政策優惠，甚至相關養老服務收入也被當作一般性企業正常經營收入予以徵稅。

一方面，企業先行墊資提供養老服務，後由政府根據企業為“虛擬養老院”提供的各項服務依據規定的質量標準給予財政補貼。由於補貼到位不及時，且還要被徵稅，導致補貼資金縮水，企業基本利潤難以保證。

另一方面，過低的利潤限制了入駐企業的服務提供再投入，導致專業服務人才短缺，服務水平參差不齊，容易產生服務不到位問題。此外，服務過程中可能遇到的老年人意外風險也令入駐企業產生退縮心理。由此，“虛擬養老院”入駐企業面臨著投入與回報不對稱的窘境，參與社會養老服務供給的意向逐漸走低。

三是服務供給質量總體不高。

當前，我國多數“虛擬養老院”服務對象覆蓋面有限，實際服務對象以“三無”“空巢”等特殊困難老年人群體居多，一般老年人雖然註冊人數逐漸增長，但實際接受服務人數佔比仍然不高。其中的原因多種多樣，服務供給質量不高是很重要的一個方面。

據調查，我國多數“虛擬養老院”的主要服務內容是家庭便民、餐飲服務、日常保潔、日常照料和陪護等，與市場家政服務類似，而老年人醫療、精神和交往等深層次服務，由於缺乏專業人才隊伍和健全的運行機制，尚未建立卓有成效的供給渠道。服務性價比不足也妨礙了多數一般老年人的進入。

如蘭州市城關區將“虛擬養老院”服務對象劃分為A、B、C三類，A、B類老人為特殊老年人，可以獲得每月50～700元不等的補助，C類老人為一般老人，以比市場價優惠20%的價格購買服務。雖然價格有優惠，但考慮到服務水平和服務體驗差異，這種程度的優惠不足以吸引多數一般老人選擇“虛擬養老院”提供的服務項目。

四是服務資源配置不夠專業。

作為一種新型養老模式，“虛擬養老院”的“虛擬”表現在對服務資源所有權的非實際擁有上，即與實體養老院主要運用自有資源開展服務不同，“虛擬養老院”自身並不擁有任何服務資源，而是組織調度社會資源為服務對象提供養老服務。如何更好地組織調度社會資源就對“虛擬養老院”服務資源配置的專業能力提出了要求。

縱觀當前我國多數“虛擬養老院”的實際運行狀況，相關服務資源配置的專業化水平仍然不高，在服務效率、服務效度和服務效果三方面有待加強。一是服務資源網絡組建不力。社會養老服務資源呈分割離散狀態，多數“虛擬養老院”沒有對服務資源分類組網，影響服務效率。二是服務資源調度能力不足。服務對象的品質服務要求與服務資源的質量不均矛盾解決，面臨服務資源調度能力不足制約，影響服務效度。三是服務資源選定不夠專業。根據服務對象需求優選服務資源涉及資源適應性評定，面臨人才短板制約，影響服務效果。

五是服務績效評價相對單一。

當前，我國“虛擬養老院”多數屬於政府經營或政府為主經營，具有較強的政府屬性。在此情況下，“虛擬養老院”的服務績效評價基本是圍繞政府財政投入效果展開。從政府財政補貼績效來看，蘇州市姑蘇區（原滄浪區）2008年以政府投資不足200萬元（含初期開發費用）建設“虛擬養老院”，解決了2500多位老人的養老需求，“大大降低了政府承擔養老責任所要付出的人均養老成本”。

專注於政府財政的績效評價雖然有利於發展“虛擬養老院”，但缺乏對“虛擬養老院”入駐企業利潤、社會服務資源效益和家庭養老投入的合理績效評價，不利於提升市場主體、社會組織和家庭的參與積極性，最終會妨礙“虛擬養老院”良性運行和健康發展。

四、虛擬養老院的可持續發展路徑

一是引入多元服務主體。

在實現居家養老過程中，“虛擬養老院”作為養老服務集中供給方，聯結作老年人和服務供應商兩端，在運行中發揮著三方面功能：

一是社會養老服務資源整合功能，二是政府養老服務規劃傳遞功能，三是社會養老服務資源生產導向功能。正是因為“虛擬養老院”發揮著上述功能，現行以政府為主的“虛擬養老院”單一服務主體現狀必須改變，要通過制定統一的養老服務發展規劃，實施多形式激勵機制，為市場和社會等多元主體建設“虛擬養老院”提供合理進入路徑，從而實現服務主體多元化，更好地滿足不斷增長的養老服務需求。

二是優化服務供給。

優化“虛擬養老院”服務供給要從三方面展開：

一是擴大“虛擬養老院”服務對象範圍，提高老年服務市場吸引力。入駐企業參與意願走低的重要原因是由於服務對象數量有限且購買力低下，企業參與“虛擬養老院”服務無法獲得正常的經營收入和合理利潤，企業經營難以為繼。為此，必須儘快將“虛擬養老院”的服務對象範圍擴大到全體老年人，增加企業服務產品覆蓋面；加大政府購買“虛擬養老院”服務力度，保障企業市場平均經營利潤。

二是提高“虛擬養老院”服務內容質量。儘快改變當前“虛擬養老院”服務侷限於老年人日常生活服務內容局面，推行與市場家政服務區別化的服務，尤其要加大老年人急需的健康醫療、精神慰藉、社會交往等深度需求服務供給力度，建立方便快捷又確有成效的供給渠道。

三是優化“虛擬養老院”服務流程。充分發揮社區服務的“末梢神經”功能，提升“虛擬養老院”的快速反應能力。不斷總結服務經驗，增加專業服務人才配備，利用信息管理技術對分散的社會養老服務資源進行分類組網入庫，組建服務資源網絡；依託專業技術人才，根據服務對象需求評定、優選、調度優質服務資源參與供給，實現資源配置專業化。

三是健全服務運行機制。

“虛擬養老院”的服務運行包括平臺運作和服務供給兩方面，核心是養老服務的供給和遞送。

要提高“虛擬養老院”的服務質量需要在優化服務平臺自身運作機制的同時，把重點放在養老服務供應商的服務水平提高上。從服務平臺的運作流程上看，就是需要在服務中心轉達需求的同時引入質量評價機制，進而依據“質優價廉”原則生成工單，實現養老服務的遞送。

除了服務平臺運作，“虛擬養老院”的服務運行還涉及包括服務主體進入、服務產品購買和質控、服務績效評價等在內的服務供給，都需要進行深度改革與完善，實現主體進入機制由政府補貼激勵為主向市場潛力吸引為主轉換；服務購買機制由免費供給向自費購買轉換；服務質控機制由服務對象反饋、內部監督自控向統一標準規範體系控制轉換；服務績效評價機制由注重政府資源績效衡量為主，向增加市場主體經營業績、社會養老服務資源效益和家庭養老成本等多方主體利益考察與維護轉換。

參考文獻：

①　養老服務社會化建設地方實踐與路徑研究——基於滄浪虛擬養老院和城關虛擬養老院的案例比較；李麗君

②　打造沒有圍牆的養老院——探訪蘇州的“虛擬養老”模式；焦高星，何樂

③　“互聯網+”視角下我國居家養老服務供給治理研究——以“虛擬養老院”為例；林瑜勝

④　養老不離家——訪蘇州模式的虛擬養老院；光明網，樑捷