海口“12345”熱線也是黨和政府聯繫群眾的橋樑，12345熱線辦一直秉承著“以人民為中心，為人民服好務”的發展理念，打造“百姓的訴求平臺、社會的監督平臺、政府的服務平臺”。同時要積極為市民解決問題，像繡花一樣精細管理城市，闖出海口特色的新路子，實現線上線下切切實實服務市民。
今年上半年，12345熱線從“推脫延誤”“敷衍了事”到“有求必應”，從“辦事不夠積極”到“辦事不敢不積極”，多部門從“被動接件”到“主動響應”，從“一個辦件6-7個流程”簡化到“3個流程”……
舍小家為大家
“其實，我對自己的孩子還是有虧欠的。”每每談起孩子市政府服務中心副調研員張賢海都會這樣說。可是，在工作面前他從不會有所虧欠。
張賢海經常出現在各類辦件的協調會上，他說：“我來開會就是要一個結果，一個方案，不要推諉，不要扯皮，沒有結果的會，就解決不了群眾的訴求!”
為了肩負起自身的責任，他錯過了孩子出生的美好瞬間，也僅僅只陪護了妻子4小時，便又撲回到工作崗位上。妻子問他：“你不是有陪護假?”他說：“12345熱線要‘以人民為中心，為人民服好務’，我作為領導幹部更要奮戰在一線。”妻子說：“我是人民不?你應不應該為我服務?”面對妻子的不理解，他積極開導，傳遞“犧牲小家，服務大家”的精神，終於獲得了妻子的認可和支持。在高考期間，妻子早早6點便叫他起床，催促他趕緊到熱線辦去為考生做好保障服務和指揮調度工作。
因為工作，他的腰部舊疾發作，常常疼的坐不下來，醫生曾建議他休息一段時間，但是他只接受了緊急治療，便回到崗位上，這樣的無私奉獻精神令人動容。他常對熱線辦的同志們說：“我們正在做的是為人民服務的大事，苦一點，累一點，只要能解決百姓的訴求，那就是值得的!”
舍小家為大家的不僅僅有張賢海，還有熱線處處長高飛，他經常晚上12點才回到家，妻子產檢也難以陪伴在身邊。高飛常說：“我最對不起的就是我的愛人和孩子。”沒有人犧牲就沒有幸福的千萬家。高飛用奉獻的精神真正踐行了“以人民為中心”!
自覺加班加點的員工
海口12345熱線辦上至各級領導，下到每一位普通員工，都一直堅守著12345熱線的理念，自2016年11月份開始，大家經常加班加點，有苦有累卻不言語，帶病上崗都已經成為常態。
吳鳴在熱線處處長請假期間，擔任起“代處長”的責任，為了研究、起草監督考核、首問責任等多項制度，常常一人加班至深夜;劉勝麗本身患有耳鳴，睡眠質量很差，長時間的加班常常影響睡眠，並且有頸椎錯位的問題，但在工作強度非常大的時候，仍然帶病堅守崗位，和熱線辦的同事加班奮戰;楊河因為長時間加班，沒有得到充分休息，所以身體素質下降，感冒病毒就經常“入侵”，上班儘量與人群保持距離，就是為了避免將感冒傳染給其他人;李秀深日日飽受心絞疼痛的困擾，仍然時刻堅守自己的工作崗位，三個星期才去探望一次住在養老院生活無法自理的老母親;長達26小時的工作時長就是由鄭潔穎創造的，她正巧前一天輪到值守夜班，剛剛熬完通宵，第二天一早因為緊急任務無法馬上回家休息，繼續堅持至到工作完成;放棄休假，有時甚至都顧不上生病的年邁父親，黃舒顏作為女兒卻沒能時時陪在身邊盡份孝心，反而一直堅守在話務前臺，解決一件又一件的百姓訴求;
今年5月，12345熱線新系統上線，市民投訴問題可實現準確定位地點，可通過微信實現問題投訴。新系統上線意味著市民的訴求渠道拓寬了，呼入量自然而然就激增起來，話務前臺的熱線員們忙得不可開交。五月以來，海南進入了高溫預警期，而辦公室的空調設施老舊，熱線話務前臺宛如一個小火爐。從6月1日開始，熱線員加班加點，主動申請加班作業，長期的疲勞導致部分熱線員過度勞累出現身體不適，但依舊咬緊牙關克服困難，堅守崗位。
每個堅守崗位，努力工作的人是最可愛的人，是值得尊敬的。現在，海口12345熱線工作效率和服務質量有明顯提高，全市工作作風實現了質的轉變：由過去的市民、百姓圍著政府轉轉變為政府工作人員圍著市民和老百姓轉，真正落實“以人民為中心”的理念。
(南海網、南海網客戶端海口6月16日消息 南海網記者 姚少龍 通訊員 李秀深)
