26秒理賠款到賬，平安人壽“閃賠”再提速

近日,平安人壽理賠升級服務“閃賠”實現最快26秒理賠款到賬。“閃賠”是在平安人壽2016年上線的“安e賠”基礎上,通過流程的再次創新與優化,並結合新技術提速運營而實現。據悉,用戶通過平安金管家APP,拍照上傳理賠資料,即可進行在線理賠申請,30分鐘內即可賠款到賬。結合線上化,“閃賠”減免了多項理賠申請紙質資料,讓廣大客戶感受到保險理賠“時效極快、材料極簡”的極致服務體驗。據披露,項目3月份推出後,目前累計61,205平安客戶享受到該服務。

“閃賠”是平安人壽2017年推出的極致服務體驗之一,旨在進一步改善客戶的消費體驗。在平安“尖刀服務”發佈會上,平安人壽總經理助理李文明表示:客戶體驗的改善,關鍵在於理賠,理賠的關鍵又在於時效。

其中的邏輯是,保單是一份射幸合同,即發生事故是小概率事件,消費者對是否出險、何時出險和如何出險,都是不可預料。可以想見,一旦出險,消費者首先是受到驚嚇,其次是會被理賠材料準備等事情所煩惱,因為鮮有消費者能提前掌握足夠的理賠技能,或者有豐富的理賠經驗,即便有代理人協助,能一次搞定所有事項也並非易事。“理賠這件事,能做到滿分,最多也是給當事人帶來安慰;何況大部分時候,因為各種原因,能做到90分就很不錯,因此客戶的理賠體驗更容易變得糟糕。這也是為什麼‘理賠難’一直是行業迫切破題的頑疾。”業內專家如是說,“平安人壽‘閃賠’服務的提出,正是保險公司從時效指標上的自我要求,從而倒逼優化、簡化流程,把複雜留給自己,把簡單還給客戶。”在李文明看來,利用移動互聯等新技術,通過客戶喜歡的溝通渠道進行理賠申請,某種意義上既方便客戶,也有助於保險公司大幅提升理賠時效。

“閃賠”的技術支持

家住松江的C女士前陣子不慎摔倒住院,花費過萬。印象中金額高的理賠特別慢,C女士想著這上萬的醫療費用,怕是理賠起來要費番周折。然而,當C女士來到公司辦理理賠時,才發現自己或許多想了:這次的理賠時效極快,所需理賠材料也精簡許多,從填寫理賠申請到上傳材料,剛過20分鐘,C女士就收到了理賠結案短信,1萬4千多元的理賠款已經到賬,如此極致的理賠速度,讓C女士很是感慨。C女士所體驗的理賠服務,正是平安人壽今年推出的尖刀服務——“閃賠”。

依託互聯網前沿技術,平安用“服務速度”和“科技創新”,推出了“閃賠”,其特點是極致的“快”和“簡單”。據瞭解,“閃賠”服務在2016年“安e賠”基礎上,通過流程創新與優化及新科技技術運營,減免8-10項理賠申請紙質資料,從而實現效率的提升。同時,閃賠系統以科技為依託,通過OCR(光學字符識別)技術、人臉識別技術、醫院信息直聯繫統、集中作業平臺快速地獲取、處理理賠數據;通過智能風控系統、徵信系統、大數據模型精準地識別風險,確保了閃賠系統的高效、平穩運行。

理賠服務的升級並不是零成本的,如何做好成本和服務升級間的平衡並不是一件簡單的事。李文明表示,2017年的服務升級,是平安人壽整合現有資源的基礎上,通過新技術、新流程的應用實現的。短期看,會有一些系統開發、技術應用、人力等方面的成本投入,但從長期看,科技運用在提升客戶體驗的同時,也更有助於傳統理賠運營效能的提升,尤其是信息化、人工智能方面的應用對保險公司運營,長期上會帶來成本節約的效果。

“閃賠”的責任擔當

在李文明看來,平安人壽推出“閃賠”服務,主要目的是要打消客戶對理賠環節的擔憂與顧慮,“希望客戶用自己的親身體驗、親身經歷去打造公司的口碑”。“在理賠環節不遺餘力地打造極致體驗,也是響應今年三月監管關於治理行業‘理賠難’問題的要求。通過打造極速理賠服務,樹立社會對平安、對保險行業的信任,通過這種極致的理賠服務,去踐行保險的愛與責任。”李文明表示。

李文明稱,隨著科技和互聯網技術的不斷髮展,我們可以清楚地看到,保險客戶的特點已經發生了很大的變化:客戶掌握了更為豐富的信息,對保險產品、服務的要求也更嚴格。客戶希望我們能隨時隨地的解決他們的需要,能通過他們喜歡的渠道互動,提供更為簡單、便捷和愉悅的服務。“平安人壽尖刀理賠服務的推出,也是因應上述變化。”“投保容易、理賠難”仍是困擾保險客戶的重要痛點,不少人在買保險時最擔心的就是理賠時賠不了、賠得慢、手續繁瑣。理賠環節,是保險公司最重要的、客戶最關注的服務環節。改善理賠體驗,直擊客戶痛點,對於保險公司來說至關重要。

中國平安發佈的《2016年度中國金融行業用戶體驗及NPS白皮書》顯示,在理賠環節創造差異化的、更優的服務體驗,將極大的推動公司整體的NPS值(客戶淨推薦值)。NPS是國際上成熟企業通用的衡量客戶體驗與忠誠度的工具,通過一個簡單的問題——“您有多大可能願意將公司/產品推薦給您的家人及朋友”,準確地描述了客戶對於公司及產品的認可。貝恩公司對多家企業的研究發現,NPS值與業務增長有直接正相關關係,可作為提升用戶體驗和品牌的檢驗標準,幫助公司實現可持續發展。中國平安從2013年引進該評價指數。近三年,中國平安的NPS值持續提升,2014年及2015年分別提升了8%及23%,2016年更是提升了30%。

理賠八年四度升級

從2009年開始,八年時間裡,平安人壽的理賠服務不斷升級,以“誠信”、“快捷簡便”、“溫暖關懷”、“極致”等關鍵詞為核心訴求,四次升級。

2009年平安人壽率先在行業內提出了“信守合約,為客戶尋找理賠的理由”原則,並用這個原則去指導理賠人員在合約範圍內,盡最大努力去維護客戶的權益。2011年推出快捷簡便理賠。一是快捷:實現了“標準案件,資料齊全,三天賠付”,2013年實現“資料齊全,兩天賠付”。二是簡便:足不出戶、上門理賠。客戶只需要進行電話預約,平安人壽會派人主動上門收取資料,客戶不需要出門就能辦理理賠,省掉了來回去櫃面辦理業務的時間。數據顯示,2016年平安人壽客戶的理賠代辦率就已經達到了83%。

2015年,平安人壽再次推出“重疾先賠、特案預賠”服務,為不幸罹患惡性腫瘤、遭遇突發重大災難事故或遭受嚴重意外創傷的客戶,提供貼心理賠服務和專享理賠關愛。平安人壽在多地調研中發現,客戶重傷住院的押金一時難以籌措,“重疾先賠、特案預賠”服務則針對此種情況施以援手。當客戶發生疾病、急需住院治療時,平安人壽將優先把保險金賠給客戶或者醫院,為客戶雪中送炭。2016年全年,平安人壽“重疾先賠、特案預賠”服務超過1500名客戶,預賠金額超過一億元。“極致”則是“閃賠”服務的特點,再次提速賠付時效。據瞭解,2017年平安人壽閃賠服務有望覆蓋50萬客戶,預計2019年,此數字將翻四倍,覆蓋平安人壽約70%即200萬的需要理賠服務的客戶。

平安人壽董事長兼CEO丁當表示,客戶是一個企業賴以生存和發展的基礎,企業履行本職的核心是善待客戶。理賠是體現保險真意的重要環節,只有把理賠客戶的體驗做好,才會得到公眾的口碑,獲得更多客戶的推薦,企業才談得上持續成長。平安人壽將始終把客戶體驗放在首位,致力於推出更多極致服務,不斷改善客戶體驗,提升客戶服務水平,促進社會長治久安,保障人民安居樂業。(江雨 /文)