產品做得再好,送到顧客手裡缺雙筷子、撒湯撒油,甚至米粉斷了,都會招來差評。單店單月外賣過15000單的店,一開始曾被顧客罵到關店。
外賣時代,你的準備夠充分嗎?
8月16日,餐飲老闆內參旗下專業外賣自媒體《外賣第一課》上線,為你第一時間配送新鮮外賣知識。
今天,咱們就來聽一聽四有青年的“外賣問題終結大法”。
開店一年以後,面對美團外賣上單店單月過七千單的成績,四有青年的創始人趙剛表現得很平靜。他說,“沒有半年前第一次過三千單時的快感……”
連續幾個月,四有青年望京店的單店外賣月銷量超過一萬五千單,在其他幾家店,其單店月銷量也紛紛過萬,進入各區域銷量前十。
然而說起“外賣”這件事兒,趙剛卻說,折騰大了……事情得從四有青年的創業說起:
01 創業選品類時,差點做了包子
四有青年的創始團隊跟天津狗不理很有淵源,因此在最開始選擇創業,差點把包子作為選項。但考慮再三,還是放棄了這個項目。
一來,外賣市場上,包子餃子的份額不算大,再者包子涼了很難吃,味道流失很嚴重,而且包子很難做出價值感。“天津狗不理這樣的老字號,包子賣8塊錢一個消費者都還嫌貴”。
後來,經朋友建議,米粉是一個不錯的品類,原因有三:米粉容易標準化,去廚師化;有湯有粉有碼子,也容易做出價值感;現在北方市場還沒有湖南粉、面品類的老大。
選好品類之後,就開始每個餐飲創業團隊必備的市場調研。趙剛說,在此之前,他沒吃過米粉;在此之後,他們去了很多地方,吃不下就拿健胃消食片就著吃。“跑遍了湖南,每家店點上幾碗,挑幾口粉,吃幾口碼子,喝幾勺湯,就走了。老闆一定看著我們很奇怪。
02、第一次沒經驗,被顧客罵到關店
四有青年的第一店選在望京綠地中心(阿里巴巴北京總部)對面的保利好食界。周圍7、8棟5A寫字樓,卻只有保利好食界一條美食街,所以生意還不錯,因此也一直沒想著做外賣。
直到天氣越來越熱,到店吃飯的人越來越少,“我們在店裡看著對面樓下一排一排的外賣員,覺得這外賣是不得不做了。即使是我們自己,這大熱天的也不願出去吃飯呀。”
外賣越來越深入消費者的日常生活,讓純堂食門店到了看天吃飯的境地。
於是四有青年很快在三大平臺上線了外賣。營銷出身的趙剛很捨得在平臺上砸錢,他認為,前期必須得拿錢砸,“別人捨不得買的廣告,我們都買了。可能一天掙兩千塊,全都用來買廣告,搶排位。”
廣告是真有效果,但後端卻完全沒有準備好。於是各種問題都出現了:
首先是效率問題。“沒想到外賣這麼集中,剛開始直接在一個小時內就來了幾百單。出來的單子二十多米,跟雪片似的。看著這些單子,我們就瘋了,這怎麼整。外賣員來這取餐,我們卻做不出來,有的送過去一個半兩個小時了,有的乾脆就沒送到餐,只能對客人說對不起我們做不出來了。”
還有細節上的疏忽。“少個筷子之類的,你說來個米粉,哇,大家本來挺高興,一看沒筷子,你是讓我用手吃嗎?這種問題經常存在,就是你考慮不到服務員會出現這種問題。”
包裝也很有問題。包裝不嚴,到消費者那裡,湯、油就會撒到外面,體驗非常差。
最致命的是斷粉。“一個小時後的米粉是斷的。最開始做產品的時候,誰也沒有試過一個小時後的米粉。堂食覺得體驗挺好,都是現做現吃的,但是一個小時之後到消費者手裡就是斷的。消費者說的可難聽了:‘這是吃剩的東西嗎?把剩的東西給我送過來了?垃圾商家,黑商家!’”
“慘的要命!”趙剛說,“店鋪評分直線往下掉,第一週只剩3.2分。硬扛兩週,我們趕緊把線上店關了。”
03、關店解決問題,哪裡有坑填哪裡
如果實在要在第一回做外賣的悲慘經歷中找出好處來,就是知道外賣的坑都有哪些,可以針對性解決了。
效率問題解決辦法
1、調整動線,把出餐和打包環節做更緊密的對接,提高效率。
2、專職專崗,進行培訓,提高工資待遇,確保打包人員的熟練度。
3、優化出餐流程,把集中爆發的工作量分解到提前備餐的環節中,做到最精細化的流程管理。
4、增加分單人員,確保出餐時有序。
5、自研發系統,通過自研發系統打通三大平臺數據,減少了接單環節,後廚只需要一臺打印機在雲端就實現了多平臺自動接單,分單功能。
四有青年自有系統
外賣包裝解決辦法
1、所有餐盒增加保鮮膜封裝,凡是湯粉都增加一個保鮮膜封裝的環節,確保餐盒緊密不分離。
2、調整了餐盒內襯更貼合的設計,使得內襯不僅起到了湯粉分離的作用,更起到了密封湯品的效果。
3、將部分內容物較多的米粉的碼子放在了上層(粉層),避免內容物的高度造成內襯的凸起,從而降低密封效果,同時還起到了美觀的效果。
4、加強與送餐人員溝通和培訓,凡是送四有青年餐品的配送員都知道四有青年湯品較多,配送時會格外小心。
5、更規範了湯品的出品標準和出品量,確保出品時不溢出。
斷粉問題終極方案
這個就是粉面外送的終極難題,問題關鍵在產品工藝上面。
1、生產工藝。先從面的工藝上講,要選工藝好的麵粉和配方,然後選擇壓面機,三千塊的壓面機和三千萬的壓面機壓出來的面肯定不一樣。
“我們的面是從三千萬的壓面機出來的,我們要研發一個單品,一般都得砸四五十萬以上。”趙剛說,“傳統的米粉就是從機器裡普通的擠壓出來,我們的米粉是高壓螺旋擠壓出來的,壓力大密度就大,所以這個米粉比較緊實、筋道。也就不容易斷掉。”
但密度大了也有劣勢,就是不太容易進味。而怎麼解決進味就是另外一個問題了,“這就需要調配湯和油的比例,我們又下了很大功夫。”
2、製作工藝。到店要煮,煮完要過冰水,走的時候再熱一下,就像煮餃子,讓面更筋道,而且不容易粘。
這樣出來的外賣口感,可以還原堂食口感的80%,再加熱一下湯,就可以還原到90%。會備註貼在盒蓋上,加熱口感更好。
3、過橋。包裝上湯麵分離,這是普遍方法。
04、內功練好,還要爭取配送站的支持
解決了自己的問題,還要解決配送問題。外賣這件事有一半是通過配送員完成的。“從某種程度上講,我們的命不是掌握在自己手裡的,是掌握在配送站手裡的。”
如果你是新店,配送站是不願意配合你的,他們有成熟穩定的大客戶。他們肯定更喜歡單量大,效率高的餐廳。
剛開業那會兒運力不足,餓了麼不給我們用蜂鳥專送,只讓我們用眾包的配送。“結果有次下雨,一會兒就接了三百多單,配送員竟然一個沒來,全回家避雨去了,我X,這不是傷害我嘛!”
“所以那天我就衝動了。直接就去了餓了麼總部,找到負責配送的市場經理。告訴他們,我們未來一定會是牛X的,你們一定要給重點支持啊,這配送不解決我可真就掛了。”
所以,“打鐵還需自身硬”,營銷捨得做,產品復購率高,服務有保障,訂單上來了,訂單上來了,配送站也會覺得你是大客戶,優先安排配送。
儘管營銷是做外賣初期非常必要的手段,但最好的營銷還是產品,“所以四有青年花了絕大多數的時間就在折騰自己的產品。產品上有問題,再好的營銷手段、再好的平臺給到你也都無濟於事。”