小小的麻辣燙外賣也能做銷量第一？教你如何用細節打造回頭客！

40餘次動線改造，近百次菜品更新

他只為把麻辣燙做到極致

從日銷十單到全國銷量第一

他只用了兩年時間

他就是小蠻椒的創始人—郭博楠

那麼，“小蠻椒”是怎樣把麻辣燙做到極致呢

如何做好一碗麻辣燙

四大要訣：砍菜品、用淨菜、做培訓、提包裝

優化菜品結構

平臺上麻辣燙商家可選擇菜品有100份左右，而小蠻椒只有53份。

當別人都在挖空心思增加菜品獲得利潤時，小蠻椒卻天天想著“砍菜品”。

我們家現在每兩週新增1-2個菜品，新增的菜品會從我們後備菜品庫裡選擇，每次新增的同時會將銷量較低或配送中容易變質的菜品下架。

入選的菜品除了要滿足可標準化操作之外，還必須讓顧客吃的放心，小蠻椒堅持選擇海霸王牌的肉製品作為麻辣燙原料。

嚴選麻辣燙配料

1.淨菜包裝

確定好菜品之後，小蠻椒堅持使用真空包裝的淨菜，由中央廚房每日配送到各個門店。

雖然這讓毛利減少了10%，但卻可以保證食材新鮮乾淨，同時提升門店出餐效率及單位時間內的出餐量。

2.蒸煮分離

小蠻椒用於撈燙的水並非自來水直接加熱，而是使用淨水器將自來水經過四次過濾軟化後方才使用。

小蠻椒店鋪淨水器

調味醬料則是根據自己的祕方調製，並通過海底撈專業團隊檢測後投入生產，有明確的保質期。

小蠻椒店鋪調味

提高出餐效率

小蠻椒從接單到出餐平均時長是3-4分鐘，其中配菜60秒、燙撈150秒、打包20秒。

要想保證出餐準時準確，必須從“店員”抓起。

每個人上崗前會經過抓菜、燙撈的培訓和測試，平日還會有“抓菜”比賽幫助員工不斷強化技能。

小蠻椒抓菜的工作人員

“剛入職的員工需熟悉菜品種類，嚴格按照配菜標準卡進行練習，師傅也會告知注意事項及小技巧。如果通過了考試，我們會在第二個月給予一定工資獎勵。”

在菜品擺放時，小蠻椒會根據門店數據，將顧客經常點的菜品（娃娃菜、生菜）放置在配菜員最方便拿到的位置，從而提高效率。

顧客常點的菜放在自上而下的第二層

不撒漏的包裝

麻辣燙撒漏問題一直讓很多商家頭疼，但是瀏覽小蠻椒的店鋪評論，顧客無不誇獎小蠻椒的包裝精美，從不撒漏。

小蠻椒顧客對包裝評價截圖

“我們的包裝盒也是測試迭代了很多次，現在這個成本在3元左右。盒子在扣住之後不會因為碰撞而輕易打開，是需要顧客用力向下摁才能打開。”

小蠻椒包裝打開方法

如何提高復購，維繫老顧客

關鍵詞：差評考核、老顧客回饋

處理差評

顧客評價一直是小蠻椒持續改善的源泉。

做餐飲難免遇到差評，但是小蠻椒更重視員工對於差評的迴應態度。

店長每日必備功課是研究顧客評價，尤其是差評。差評的佔比及回覆率是店長考核的重要指標。

我們一直告訴店長：“顧客點你的餐，就是因為他們認可你、信任你，如果你沒有做好，那你就辜負了這份信任。在小蠻椒，24小時不回覆差評的店長一定會挨批。”

門店每天、每週、每月都會進行差評統計。

為了能通過差評及時發現店鋪存在的問題，小蠻椒將差評分為以下5種情況：掉品差評（配餐區和打包區）、口味差評、產品差評、服務差評、其他等。

小蠻椒差評統計圖

對於差評的回覆，小蠻椒也不是千篇一律，分為正式、貼心、溫情等各種形式。

有時候哪怕顧客沒有差評，只是文字描述覺得口味淡了，小蠻椒也會認真回覆。

小蠻椒回覆顧客截圖

舉辦活動回饋老顧客

今年的6月9日是小蠻椒成立兩週年紀念日，藉此機會，小蠻椒舉辦了一場線上線下聯動的“慶生”活動。

1.線上為活動造勢

當天，小蠻椒將餓了麼上的頁面做了調整，告知顧客“下單有驚喜”，並且展示出宣傳海報。

以上改動為小蠻椒帶來一定的新客以及店鋪曝光。

根據當天數據顯示，小蠻椒店鋪的曝光量與兩週前相比，得到了26%的提升。

6月9日當天小蠻椒八佰伴店新老顧客比例

2.線下拜訪顧客

在6月9日當天，小蠻椒的創始人和店長兵分兩路，由每位店長選出門店內下單20次以上的顧客，送上親手寫的小卡片及禮物。

不少顧客主動在朋友圈分享自己收到的暖心卡片，間接幫小蠻椒做了二次傳播。

給顧客的卡片會特別強調顧客歷史下單次數

讓顧客有親切感

創始人則上門拜訪重點顧客，瞭解顧客對於小蠻椒的看法和建議。

活動結束後，小蠻椒對本次活動的顧客進行了回訪，他們都感到很驚喜並表示感謝。

小蠻椒創始人與顧客合照

小餓總結

①優化菜品：將配送中容易變質、不易保存的菜品果斷砍掉；

②提升效率：從人的層面提升熟練度，從物的層面優化流程；

③深挖差評：通過差評發現門店存在問題及提升空間；

④維繫顧客：通過活動及個性化祝福讓顧客感到親切；

你是如何處理顧客差評的？

太忙了，真的沒空回覆！

看了文章才知道，差評也能變出“寶”

以前真沒這麼系統的整理過差評~

……

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