一、與A級景區標準相對照所體現的問題
二、旅遊景區服務質量體系問題
通過實地調查，我們發現，目前，我國旅遊景區硬件設施建設整體水準不低。客觀地說，標準規定的各項服務項目，一般的景區基本都具備。然而，由於管理水平、服務人員素質等軟件的原因，旅遊景區的整體服務水平不高，從而形成了景區技術質量不低，而功能質量相對偏低的局面。就目前我國旅遊景區經營管理的實際情況來看，服務質量較突出的問題主要表現在以下幾個方面：
1. 技術性質量不健全
技術性質量是指服務結果的質量，是服務的可見部分。由於目前眾多的旅遊企業在服務質量體系中各個子系統之間缺乏有效的銜接機制，造成無法向旅遊者提供高質量的旅遊產品，特別是在旅遊旺季，遊客量的增大，更加大了各個子系統之間的銜接難度，主要體現在：
① 景區的基礎設備設施保養問題；
② 進入景區後，遊客人身和財產安全問題；
③ 景區的衛生管理問題；
④ 旅遊管理部門、旅遊企業和遊客之間的信息交流不通暢、信息渠道不完整，而旅遊者明顯處於劣勢。
2. 功能性質量欠佳
功能性質量是指服務過程的質量，是服務的可感知部分。目前不少旅遊景區對功能性質量不夠重視，服務可信度不高。具體表現為：景區服務人員不能做到微笑服務，對旅遊者缺乏耐心，缺乏應有的禮儀常識；服務人員在崗時，沒有融入自我角色中；服務人員偷工減料、隨意降低服務技術標準的情況時有發生，這一點在旅遊淡季尤為明顯。
3. 服務管理缺乏科學的體系
目前大多數旅遊景區的服務管理都不規範，管理效率低下，缺乏符合景區自身情況的科學服務管理體系以指導景區不斷提高服務質量，實現有效升級。大部分景區全面管理意識較差，景區內各個部門之間的橫向溝通普遍缺乏，使得效率低下，嚴重阻礙了景區全面升級、管理的步伐。
三、旅遊景區服務質量問題產生的原因
1、缺乏對顧客需求及時把握及對設施設備的管理與維護
現代旅遊景區經營的任務，一是要用景區的市場號召力吸引遊客的到來；二是要用滿意的服務為遊客提供高質量的旅遊體驗。要完成好景區上述經營任務，關鍵是要把握好顧客的新需求。目前我國大部分旅遊景區都不注意收集遊客需求的信息，缺乏遊客服務質量管理系統。制定的操作規範和提供的基礎設施還是很久以前的東西，很難適應遊客的需求，如遊客在景區遊人中心不能上網等。此外，由於很多景區實行標準化的服務體系，對於遊客的特殊需求缺乏數字化信息管理，不能提供個性化的服務，使遊客產生各種抱怨。
2、缺乏嚴密的質量控制系統
旅遊景區服務的差異性以及生產和消費的同步性決定了其服務質量很難保持一致性和穩定性。因而，旅遊景區就有必要建立嚴密的質量控制系統，不斷控制、調整服務質量，使景區制定的戰略、策略、方針得以貫徹執行，使景區的服務質量保持在高水平上。與此同時，制定科學的標準和規程對導遊員等一線服務人員的行為進行規範和控制也是提高服務質量穩定性的根本途徑。目前，我國很多旅遊景區並沒有嚴密的質量控制系統，服務質量主要取決於服務人員的工作能力，其不確定性太強，服務質量的穩定性很難保證。
3、對員工的系統培訓和管理不足
旅遊景區要為遊客提供優質的服務，必須有先進的服務設施和高素質的員工做保證。我國眾多資源品味極高的旅遊景區，服務質量水平卻較差，其主要原因之一就是缺乏對員工的系統培訓和管理。旅遊景區服務具有生產與消費的同步性，服務人員有很多與遊客面對面的接觸機會。所以在服務過程中，旅遊景區服務人員的服務水平和技能就影響了遊客對景區整體服務質量的評價。由於景區對員工的系統培訓普遍不足，導致景區員工的服務技能低下，應對突發事件的能力差。這些會嚴重影響遊客對景區的評價，影響景區的服務質量。
來源：浙江千弘品牌運營管理有限公司（金慧聚鄉村旅遊休閒農業規劃設計運營管理）
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