產品筆記59：平衡不同用戶的體驗需求

原文摘錄

時刻想著你的高級用戶，他們會成為最渴望創新的人。但是你必須找到既可以讓高級用戶滿意，又不會疏遠非技術型用戶的方法。

——《用戶體驗方法論》164頁

應用場景

汪晨：領導，昨天業務給我發了一封郵件，說A客戶想讓我們修改一下產品，改變一下會議管理的流程。業務告訴我，只要我們能滿足這個客戶的需求，能籤不少於50萬的單子。雖然是個單子，但這樣改的話，恐怕會影響到其他用戶的需求，畢竟線上版的流程已經非常成熟了，用戶也已經用習慣了。

陳璐：你的擔心是有道理的。不過我們還是得看看有沒有什麼折中的解決方案，既滿足這個客戶的需求，又不影響其他客戶的使用。你和業務有溝通過客戶為什麼要這樣改嗎？

汪晨：這個倒還沒有。

陳璐：那你和業務溝通一下，看一下客戶最本質的需求是什麼？也許客戶就是想實現某一個功能，而我們可以在不修改現有流程的前提下做一些優化就能滿足。有必要的話，直接和客戶溝通一下。

汪晨：好的。稍後我就跟業務電話溝通。

陳璐：嗯。溝通完跟我說一下結果。

汪晨：明白。

E木筆記

今天筆記的關鍵詞：平衡。

場景中說的是B線產品常常面臨的難題，某個客戶可以提供一個大單，但前提是必須滿足某項需求，而要滿足需求就可能會改變現有的框架，也就是所謂的“定製化”。此時單純的說改與不改，都是不對的。相對正確的做法是場景中陳璐所說，首先我們必須要弄清楚客戶的真實需求是什麼？有的時候客戶要求這麼改，但悲催的是修改了以後可能仍然不能滿足客戶需求，然後接著改，進而進入一個惡性循環。反過來，如果能明確用戶的真實需求，就有一個正確的基準點；有了基準點以後，再來看是否可以在不影響現有版本體驗的前提下，進行相應的優化。能的話最好，如果不能就需要進一步評估，是否有必要為了某個客戶修改。

反觀C線的用戶也是同樣的道理，通過用戶反饋，我們可能會得到某些修改需求，其中也不乏個性化需求。改與不改，思考的邏輯和上面基本上是一樣的。只不過需要有一個前置判斷，就是這些個性化需求的提出者是否是產品的高級用戶，即核心用戶。

延伸思考

遇到不願進一步溝通，就要求修改的客戶怎麼辦？