客戶體驗提升是每一個企業的永恆追求，它不僅代表了企業的實力，更是一種新的營銷前沿。成就百年企業不僅要有優秀的產品，還要能夠洞悉市場變化。數字化正在促使企業重新思考運營模式，並通過“客戶為中心”的思維逐步改進。數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
近幾年“數字化轉型”已不再只是一個時髦的概念，而是各行各業以及各種職能的實際行動，包括了利用數字化技術來推動企業組織轉變客戶意識、產品服務、業務模式、組織架構、企業文化等的變革措施。在企業數字化轉型過程中，需要由內而外、由虛而實的思維轉變與角色蛻變。其中，提升數字化的客戶體驗也成為了更加直觀、更易感知的營銷工作目標。
根據研究表明，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗。
客戶體驗對於企業有多重要？其實從理論、工作流程、業務關聯性等角度，我們都可以找到許多佐證的論述與案例。客戶體驗和營銷工作一向又被認為是密不可分的，包括了客戶決策歷程、客戶價值體系、體驗營銷、活動管理、客戶服務滿意度...等，都被納入了營銷工作的重要考核。
近幾年，在諮詢公司的提醒和建議，以及互聯網公司的業務成熟推動下，我們聽到了更多“重新定義客戶體驗”的聲音。這個過程涉及到消費者心理分析、業務優化、營銷技術導入、體驗流程設計、行為數據採集與分析等，被提升到企業管理層所關注的企業增長與商業效益問題，也遠遠超越了傳統4A體系所注重的創意內容和營銷傳播推廣的層面。
“數字化客戶體驗”已經成為企業增長與業務創新的著力點。這樣的一個轉變，在2019年還是會持續發生，並且真正意義上被普及到消費者行動/行為層面，甚至會加速營銷技術、營銷服務行業的新一輪洗牌。
客戶體驗提升是每一個企業的永恆追求，它不僅代表了企業的實力，更是一種新的營銷前沿。成就百年企業不僅要有優秀的產品，還要能夠洞悉市場變化。數字化正在促使企業重新思考運營模式，並通過“客戶為中心”的思維逐步改進。數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
近幾年“數字化轉型”已不再只是一個時髦的概念，而是各行各業以及各種職能的實際行動，包括了利用數字化技術來推動企業組織轉變客戶意識、產品服務、業務模式、組織架構、企業文化等的變革措施。在企業數字化轉型過程中，需要由內而外、由虛而實的思維轉變與角色蛻變。其中，提升數字化的客戶體驗也成為了更加直觀、更易感知的營銷工作目標。
根據研究表明，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗。
客戶體驗對於企業有多重要？其實從理論、工作流程、業務關聯性等角度，我們都可以找到許多佐證的論述與案例。客戶體驗和營銷工作一向又被認為是密不可分的，包括了客戶決策歷程、客戶價值體系、體驗營銷、活動管理、客戶服務滿意度...等，都被納入了營銷工作的重要考核。
近幾年，在諮詢公司的提醒和建議，以及互聯網公司的業務成熟推動下，我們聽到了更多“重新定義客戶體驗”的聲音。這個過程涉及到消費者心理分析、業務優化、營銷技術導入、體驗流程設計、行為數據採集與分析等，被提升到企業管理層所關注的企業增長與商業效益問題，也遠遠超越了傳統4A體系所注重的創意內容和營銷傳播推廣的層面。
“數字化客戶體驗”已經成為企業增長與業務創新的著力點。這樣的一個轉變，在2019年還是會持續發生，並且真正意義上被普及到消費者行動/行為層面，甚至會加速營銷技術、營銷服務行業的新一輪洗牌。
數字化客戶體驗的轉變方向
在新的一年裡，數字化客戶體驗必定會更加落地與賦能，並具體呈現在五個方面，而這也是致力於創造優質客戶體驗與客戶忠誠度的企業所應該關注的。
1) 從無縫體驗到無界體驗
從無縫鏈接到無縫體驗，簡單、便利、快捷早已成為消費者和客戶判斷一家企業的基本原則。隨著互聯網巨頭業務的滲透，橫跨吃住行遊購娛的全場景服務更為豐富，從客戶旅程擴展到全域或全場景間轉換的體驗則更被期待。從人人連接，擴展到物物連接的物聯網，也將客戶體驗置於運營服務的核心。一個ID穿透了不同的終端、場景，品牌主甚至可以通過人工智能（AI）、自動化技術，將消費者和客戶的需求、興趣、行為更為精準的關聯在一起，實現無界營銷。
2) 從全渠體驗到多感體驗
全渠道的營銷其實是更重視“運營消費者”的一種營銷理念，也說明了對於多樣式、多源頭消費者信息採集的必要性，包括了消費者的基礎數據、線上與線下的行為數據。增強現實（AR）、虛擬現實（VR）結合智能終端的應用，除了讓消費者開啟了一場別開生面的體驗，也成為了品牌主與新零售商在數據採集與識別方面的新法寶。企業以消費者Face ID為核心，以線下門店為場景，最大化地採集和分析消費者數據以實現商機投入，並做到業務體驗的可視可評可管，將更為明顯。
3) 從沉浸體驗到情緒體驗
我們已看到不少案例通過AR與VR技術應用，並結合遊戲、展覽、影音表演來帶給消費者沉浸體驗。另一種數字化客戶體驗的演變將表現在消費者的情感層面。由於移動技術與人機交互技術的進步，我們已經看到越來越多的情感和情緒，被智能地融入到移動體驗中。所謂的情緒智能，不再只是移動端或屏幕上的動畫效果，而是一種讓交互體驗變得更加沉浸、更加真實的方式。
4) 從個性化體驗到影響力體驗
個性化體驗很容易理解，也早已成為品牌主為客戶量身打造產品或服務，以提高滿意度的一種策略。例如電商平臺的猜你喜歡、千人千面展示。如今，不論是在群體交流中，還是在虛擬的網絡場域中，越來越多消費者期望自己能更有影響力，也更樂於通過所享有的個性化服務或是品牌主給予的定製化權限，來逐步提升自己的影響力。這種影響力的養成，以及數字化服務在養成過程中的感受，預計將更能豐富消費者的體驗與忠誠度。
5) 從信任體驗到認同體驗
消費者對於優質產品與服務的需求更高，也更加重視商品的來源、成分、工藝、製作流程、合規性，以及服務的質量。而近年來一些企業的負面事件也影響力消費者與客戶對於企業的信任度，甚至影響了行業的發展。企業應用數字技術其實已經有很多投入，包括了公開製作工藝、數字直播生產過程、數據可視化呈現等，引入人機協同技術打造數字化客服，以及應用區塊鏈技術於產品溯源、打擊假貨等。這些努力圍繞著消費者對於品牌的信任體驗，也連接到對於品牌的認同。我們認為，隨著消費者意識提升，對於品牌誠信度的要求更高，勢必會更在意這部分的體驗。對於品牌主而言，唯有得到消費者的信任和認同，打造數字化客戶體驗的路徑才更為完整。
客戶體驗提升是每一個企業的永恆追求，它不僅代表了企業的實力，更是一種新的營銷前沿。成就百年企業不僅要有優秀的產品，還要能夠洞悉市場變化。數字化正在促使企業重新思考運營模式，並通過“客戶為中心”的思維逐步改進。數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
近幾年“數字化轉型”已不再只是一個時髦的概念，而是各行各業以及各種職能的實際行動，包括了利用數字化技術來推動企業組織轉變客戶意識、產品服務、業務模式、組織架構、企業文化等的變革措施。在企業數字化轉型過程中，需要由內而外、由虛而實的思維轉變與角色蛻變。其中，提升數字化的客戶體驗也成為了更加直觀、更易感知的營銷工作目標。
根據研究表明，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗。
客戶體驗對於企業有多重要？其實從理論、工作流程、業務關聯性等角度，我們都可以找到許多佐證的論述與案例。客戶體驗和營銷工作一向又被認為是密不可分的，包括了客戶決策歷程、客戶價值體系、體驗營銷、活動管理、客戶服務滿意度...等，都被納入了營銷工作的重要考核。
近幾年，在諮詢公司的提醒和建議，以及互聯網公司的業務成熟推動下，我們聽到了更多“重新定義客戶體驗”的聲音。這個過程涉及到消費者心理分析、業務優化、營銷技術導入、體驗流程設計、行為數據採集與分析等，被提升到企業管理層所關注的企業增長與商業效益問題，也遠遠超越了傳統4A體系所注重的創意內容和營銷傳播推廣的層面。
“數字化客戶體驗”已經成為企業增長與業務創新的著力點。這樣的一個轉變，在2019年還是會持續發生，並且真正意義上被普及到消費者行動/行為層面，甚至會加速營銷技術、營銷服務行業的新一輪洗牌。
數字化客戶體驗的轉變方向
在新的一年裡，數字化客戶體驗必定會更加落地與賦能，並具體呈現在五個方面，而這也是致力於創造優質客戶體驗與客戶忠誠度的企業所應該關注的。
1) 從無縫體驗到無界體驗
從無縫鏈接到無縫體驗，簡單、便利、快捷早已成為消費者和客戶判斷一家企業的基本原則。隨著互聯網巨頭業務的滲透，橫跨吃住行遊購娛的全場景服務更為豐富，從客戶旅程擴展到全域或全場景間轉換的體驗則更被期待。從人人連接，擴展到物物連接的物聯網，也將客戶體驗置於運營服務的核心。一個ID穿透了不同的終端、場景，品牌主甚至可以通過人工智能（AI）、自動化技術，將消費者和客戶的需求、興趣、行為更為精準的關聯在一起，實現無界營銷。
2) 從全渠體驗到多感體驗
全渠道的營銷其實是更重視“運營消費者”的一種營銷理念，也說明了對於多樣式、多源頭消費者信息採集的必要性，包括了消費者的基礎數據、線上與線下的行為數據。增強現實（AR）、虛擬現實（VR）結合智能終端的應用，除了讓消費者開啟了一場別開生面的體驗，也成為了品牌主與新零售商在數據採集與識別方面的新法寶。企業以消費者Face ID為核心，以線下門店為場景，最大化地採集和分析消費者數據以實現商機投入，並做到業務體驗的可視可評可管，將更為明顯。
3) 從沉浸體驗到情緒體驗
我們已看到不少案例通過AR與VR技術應用，並結合遊戲、展覽、影音表演來帶給消費者沉浸體驗。另一種數字化客戶體驗的演變將表現在消費者的情感層面。由於移動技術與人機交互技術的進步，我們已經看到越來越多的情感和情緒，被智能地融入到移動體驗中。所謂的情緒智能，不再只是移動端或屏幕上的動畫效果，而是一種讓交互體驗變得更加沉浸、更加真實的方式。
4) 從個性化體驗到影響力體驗
個性化體驗很容易理解，也早已成為品牌主為客戶量身打造產品或服務，以提高滿意度的一種策略。例如電商平臺的猜你喜歡、千人千面展示。如今，不論是在群體交流中，還是在虛擬的網絡場域中，越來越多消費者期望自己能更有影響力，也更樂於通過所享有的個性化服務或是品牌主給予的定製化權限，來逐步提升自己的影響力。這種影響力的養成，以及數字化服務在養成過程中的感受，預計將更能豐富消費者的體驗與忠誠度。
5) 從信任體驗到認同體驗
消費者對於優質產品與服務的需求更高，也更加重視商品的來源、成分、工藝、製作流程、合規性，以及服務的質量。而近年來一些企業的負面事件也影響力消費者與客戶對於企業的信任度，甚至影響了行業的發展。企業應用數字技術其實已經有很多投入，包括了公開製作工藝、數字直播生產過程、數據可視化呈現等，引入人機協同技術打造數字化客服，以及應用區塊鏈技術於產品溯源、打擊假貨等。這些努力圍繞著消費者對於品牌的信任體驗，也連接到對於品牌的認同。我們認為，隨著消費者意識提升，對於品牌誠信度的要求更高，勢必會更在意這部分的體驗。對於品牌主而言，唯有得到消費者的信任和認同，打造數字化客戶體驗的路徑才更為完整。
CIO改善數字化客戶體驗的方法論
面向未來，隨著5G架構以及人工智能、大數據、雲服務和人機協同技術的普及，垂直行業的應用將更為爆發，數字化客戶體驗也將更加智能化，也更加產品化，更加需要企業運維能力的支持。已經有企業意識到，除了各種助力客戶體驗的數字化服務以及營銷戰役，也需要一個統一的、協同的、具備智能管理的“客戶體驗交付中心”，與企業整體運營目標、盈利目標、商業效益緊密結合。下面分享樊文花化妝品信息總監吳學周、勁霸男裝電商信息化負責人劉永斌，他們在改善零售行業客戶體驗方面，做過哪些嘗試。
客戶體驗提升是每一個企業的永恆追求，它不僅代表了企業的實力，更是一種新的營銷前沿。成就百年企業不僅要有優秀的產品，還要能夠洞悉市場變化。數字化正在促使企業重新思考運營模式，並通過“客戶為中心”的思維逐步改進。數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
近幾年“數字化轉型”已不再只是一個時髦的概念，而是各行各業以及各種職能的實際行動，包括了利用數字化技術來推動企業組織轉變客戶意識、產品服務、業務模式、組織架構、企業文化等的變革措施。在企業數字化轉型過程中，需要由內而外、由虛而實的思維轉變與角色蛻變。其中，提升數字化的客戶體驗也成為了更加直觀、更易感知的營銷工作目標。
根據研究表明，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗。
客戶體驗對於企業有多重要？其實從理論、工作流程、業務關聯性等角度，我們都可以找到許多佐證的論述與案例。客戶體驗和營銷工作一向又被認為是密不可分的，包括了客戶決策歷程、客戶價值體系、體驗營銷、活動管理、客戶服務滿意度...等，都被納入了營銷工作的重要考核。
近幾年，在諮詢公司的提醒和建議，以及互聯網公司的業務成熟推動下，我們聽到了更多“重新定義客戶體驗”的聲音。這個過程涉及到消費者心理分析、業務優化、營銷技術導入、體驗流程設計、行為數據採集與分析等，被提升到企業管理層所關注的企業增長與商業效益問題，也遠遠超越了傳統4A體系所注重的創意內容和營銷傳播推廣的層面。
“數字化客戶體驗”已經成為企業增長與業務創新的著力點。這樣的一個轉變，在2019年還是會持續發生，並且真正意義上被普及到消費者行動/行為層面，甚至會加速營銷技術、營銷服務行業的新一輪洗牌。
數字化客戶體驗的轉變方向
在新的一年裡，數字化客戶體驗必定會更加落地與賦能，並具體呈現在五個方面，而這也是致力於創造優質客戶體驗與客戶忠誠度的企業所應該關注的。
1) 從無縫體驗到無界體驗
從無縫鏈接到無縫體驗，簡單、便利、快捷早已成為消費者和客戶判斷一家企業的基本原則。隨著互聯網巨頭業務的滲透，橫跨吃住行遊購娛的全場景服務更為豐富，從客戶旅程擴展到全域或全場景間轉換的體驗則更被期待。從人人連接，擴展到物物連接的物聯網，也將客戶體驗置於運營服務的核心。一個ID穿透了不同的終端、場景，品牌主甚至可以通過人工智能（AI）、自動化技術，將消費者和客戶的需求、興趣、行為更為精準的關聯在一起，實現無界營銷。
2) 從全渠體驗到多感體驗
全渠道的營銷其實是更重視“運營消費者”的一種營銷理念，也說明了對於多樣式、多源頭消費者信息採集的必要性，包括了消費者的基礎數據、線上與線下的行為數據。增強現實（AR）、虛擬現實（VR）結合智能終端的應用，除了讓消費者開啟了一場別開生面的體驗，也成為了品牌主與新零售商在數據採集與識別方面的新法寶。企業以消費者Face ID為核心，以線下門店為場景，最大化地採集和分析消費者數據以實現商機投入，並做到業務體驗的可視可評可管，將更為明顯。
3) 從沉浸體驗到情緒體驗
我們已看到不少案例通過AR與VR技術應用，並結合遊戲、展覽、影音表演來帶給消費者沉浸體驗。另一種數字化客戶體驗的演變將表現在消費者的情感層面。由於移動技術與人機交互技術的進步，我們已經看到越來越多的情感和情緒，被智能地融入到移動體驗中。所謂的情緒智能，不再只是移動端或屏幕上的動畫效果，而是一種讓交互體驗變得更加沉浸、更加真實的方式。
4) 從個性化體驗到影響力體驗
個性化體驗很容易理解，也早已成為品牌主為客戶量身打造產品或服務，以提高滿意度的一種策略。例如電商平臺的猜你喜歡、千人千面展示。如今，不論是在群體交流中，還是在虛擬的網絡場域中，越來越多消費者期望自己能更有影響力，也更樂於通過所享有的個性化服務或是品牌主給予的定製化權限，來逐步提升自己的影響力。這種影響力的養成，以及數字化服務在養成過程中的感受，預計將更能豐富消費者的體驗與忠誠度。
5) 從信任體驗到認同體驗
消費者對於優質產品與服務的需求更高，也更加重視商品的來源、成分、工藝、製作流程、合規性，以及服務的質量。而近年來一些企業的負面事件也影響力消費者與客戶對於企業的信任度，甚至影響了行業的發展。企業應用數字技術其實已經有很多投入，包括了公開製作工藝、數字直播生產過程、數據可視化呈現等，引入人機協同技術打造數字化客服，以及應用區塊鏈技術於產品溯源、打擊假貨等。這些努力圍繞著消費者對於品牌的信任體驗，也連接到對於品牌的認同。我們認為，隨著消費者意識提升，對於品牌誠信度的要求更高，勢必會更在意這部分的體驗。對於品牌主而言，唯有得到消費者的信任和認同，打造數字化客戶體驗的路徑才更為完整。
CIO改善數字化客戶體驗的方法論
面向未來，隨著5G架構以及人工智能、大數據、雲服務和人機協同技術的普及，垂直行業的應用將更為爆發，數字化客戶體驗也將更加智能化，也更加產品化，更加需要企業運維能力的支持。已經有企業意識到，除了各種助力客戶體驗的數字化服務以及營銷戰役，也需要一個統一的、協同的、具備智能管理的“客戶體驗交付中心”，與企業整體運營目標、盈利目標、商業效益緊密結合。下面分享樊文花化妝品信息總監吳學周、勁霸男裝電商信息化負責人劉永斌，他們在改善零售行業客戶體驗方面，做過哪些嘗試。
樊文花化妝品信息總監 吳學周
數字技術重塑了人們長期以來的消費習慣，這種改變所帶來的影響是多方面的。零售業也在這場變革中發展勢頭迅猛，其利用信息技術開展的數字化營銷探索，圍繞著數據驅動營銷、客戶體驗優化等話題，利用數據來驅動和優化零售的營銷，最終提高客戶體驗和企業銷售。
零售—便捷服務和顧客滿意。零售就是服務，服務創造價值，服務工作管理到位，乃是企業形象塑造、無形資產的增值。建設全渠道消費者服務平臺，實現企業跟消費者的高效服務連接很重要。
零售—活動。零售業的活動是企業不斷保持活力的源泉。現在的競爭已從傳統的商品和服務的競爭，向現代化的營銷競爭轉變，活動就是競爭的載體。現代營銷越來越重視數字化的作用，將市場的聲音快捷、科學地反映到營銷活動中，從而使營銷的效益最大化。零售企業搭建一個強大的營銷策略中臺是必備的武器，支持活動從市場分析到活動效果的閉環管理。
零售—系統。零售業就是由多個相互關聯、獨立統一的系統集合而成的。系統間的協調直接影響到其整體的前行，系統內的每個單元更要發揮最大的功用，如何保持系統內部各部分的最佳配置和最優組合是零售業要重點關注的。每一個環節節節相扣，處處用數字說話。
針對CIO最終就是理解零售業務並提供全方位的信息化服務，通過數據模型建立和分析，把業務鏈條數字化。通過效率提升，協助解決零售業的商品、服務、渠道等更方面的問題，使內部客戶和外部客戶滿意，最終實現銷售增長，為企業發展賺取更多的利潤。
客戶體驗提升是每一個企業的永恆追求，它不僅代表了企業的實力，更是一種新的營銷前沿。成就百年企業不僅要有優秀的產品，還要能夠洞悉市場變化。數字化正在促使企業重新思考運營模式，並通過“客戶為中心”的思維逐步改進。數字轉型迫使企業改變商業模式，適應新的市場。
近幾年“數字化轉型”已不再只是一個時髦的概念，而是各行各業以及各種職能的實際行動，包括了利用數字化技術來推動企業組織轉變客戶意識、產品服務、業務模式、組織架構、企業文化等的變革措施。在企業數字化轉型過程中，需要由內而外、由虛而實的思維轉變與角色蛻變。其中，提升數字化的客戶體驗也成為了更加直觀、更易感知的營銷工作目標。
根據研究表明，全球2,000家公司首席執行官中有三分之二將把重點從傳統的離線戰略轉向更現代化的數字戰略，以便在2019年底之前改善客戶體驗。
客戶體驗對於企業有多重要？其實從理論、工作流程、業務關聯性等角度，我們都可以找到許多佐證的論述與案例。客戶體驗和營銷工作一向又被認為是密不可分的，包括了客戶決策歷程、客戶價值體系、體驗營銷、活動管理、客戶服務滿意度...等，都被納入了營銷工作的重要考核。
近幾年，在諮詢公司的提醒和建議，以及互聯網公司的業務成熟推動下，我們聽到了更多“重新定義客戶體驗”的聲音。這個過程涉及到消費者心理分析、業務優化、營銷技術導入、體驗流程設計、行為數據採集與分析等，被提升到企業管理層所關注的企業增長與商業效益問題，也遠遠超越了傳統4A體系所注重的創意內容和營銷傳播推廣的層面。
“數字化客戶體驗”已經成為企業增長與業務創新的著力點。這樣的一個轉變，在2019年還是會持續發生，並且真正意義上被普及到消費者行動/行為層面，甚至會加速營銷技術、營銷服務行業的新一輪洗牌。
數字化客戶體驗的轉變方向
在新的一年裡，數字化客戶體驗必定會更加落地與賦能，並具體呈現在五個方面，而這也是致力於創造優質客戶體驗與客戶忠誠度的企業所應該關注的。
1) 從無縫體驗到無界體驗
從無縫鏈接到無縫體驗，簡單、便利、快捷早已成為消費者和客戶判斷一家企業的基本原則。隨著互聯網巨頭業務的滲透，橫跨吃住行遊購娛的全場景服務更為豐富，從客戶旅程擴展到全域或全場景間轉換的體驗則更被期待。從人人連接，擴展到物物連接的物聯網，也將客戶體驗置於運營服務的核心。一個ID穿透了不同的終端、場景，品牌主甚至可以通過人工智能（AI）、自動化技術，將消費者和客戶的需求、興趣、行為更為精準的關聯在一起，實現無界營銷。
2) 從全渠體驗到多感體驗
全渠道的營銷其實是更重視“運營消費者”的一種營銷理念，也說明了對於多樣式、多源頭消費者信息採集的必要性，包括了消費者的基礎數據、線上與線下的行為數據。增強現實（AR）、虛擬現實（VR）結合智能終端的應用，除了讓消費者開啟了一場別開生面的體驗，也成為了品牌主與新零售商在數據採集與識別方面的新法寶。企業以消費者Face ID為核心，以線下門店為場景，最大化地採集和分析消費者數據以實現商機投入，並做到業務體驗的可視可評可管，將更為明顯。
3) 從沉浸體驗到情緒體驗
我們已看到不少案例通過AR與VR技術應用，並結合遊戲、展覽、影音表演來帶給消費者沉浸體驗。另一種數字化客戶體驗的演變將表現在消費者的情感層面。由於移動技術與人機交互技術的進步，我們已經看到越來越多的情感和情緒，被智能地融入到移動體驗中。所謂的情緒智能，不再只是移動端或屏幕上的動畫效果，而是一種讓交互體驗變得更加沉浸、更加真實的方式。
4) 從個性化體驗到影響力體驗
個性化體驗很容易理解，也早已成為品牌主為客戶量身打造產品或服務，以提高滿意度的一種策略。例如電商平臺的猜你喜歡、千人千面展示。如今，不論是在群體交流中，還是在虛擬的網絡場域中，越來越多消費者期望自己能更有影響力，也更樂於通過所享有的個性化服務或是品牌主給予的定製化權限，來逐步提升自己的影響力。這種影響力的養成，以及數字化服務在養成過程中的感受，預計將更能豐富消費者的體驗與忠誠度。
5) 從信任體驗到認同體驗
消費者對於優質產品與服務的需求更高，也更加重視商品的來源、成分、工藝、製作流程、合規性，以及服務的質量。而近年來一些企業的負面事件也影響力消費者與客戶對於企業的信任度，甚至影響了行業的發展。企業應用數字技術其實已經有很多投入，包括了公開製作工藝、數字直播生產過程、數據可視化呈現等，引入人機協同技術打造數字化客服，以及應用區塊鏈技術於產品溯源、打擊假貨等。這些努力圍繞著消費者對於品牌的信任體驗，也連接到對於品牌的認同。我們認為，隨著消費者意識提升，對於品牌誠信度的要求更高，勢必會更在意這部分的體驗。對於品牌主而言，唯有得到消費者的信任和認同，打造數字化客戶體驗的路徑才更為完整。
CIO改善數字化客戶體驗的方法論
面向未來，隨著5G架構以及人工智能、大數據、雲服務和人機協同技術的普及，垂直行業的應用將更為爆發，數字化客戶體驗也將更加智能化，也更加產品化，更加需要企業運維能力的支持。已經有企業意識到，除了各種助力客戶體驗的數字化服務以及營銷戰役，也需要一個統一的、協同的、具備智能管理的“客戶體驗交付中心”，與企業整體運營目標、盈利目標、商業效益緊密結合。下面分享樊文花化妝品信息總監吳學周、勁霸男裝電商信息化負責人劉永斌，他們在改善零售行業客戶體驗方面，做過哪些嘗試。
樊文花化妝品信息總監 吳學周
數字技術重塑了人們長期以來的消費習慣，這種改變所帶來的影響是多方面的。零售業也在這場變革中發展勢頭迅猛，其利用信息技術開展的數字化營銷探索，圍繞著數據驅動營銷、客戶體驗優化等話題，利用數據來驅動和優化零售的營銷，最終提高客戶體驗和企業銷售。
零售—便捷服務和顧客滿意。零售就是服務，服務創造價值，服務工作管理到位，乃是企業形象塑造、無形資產的增值。建設全渠道消費者服務平臺，實現企業跟消費者的高效服務連接很重要。
零售—活動。零售業的活動是企業不斷保持活力的源泉。現在的競爭已從傳統的商品和服務的競爭，向現代化的營銷競爭轉變，活動就是競爭的載體。現代營銷越來越重視數字化的作用，將市場的聲音快捷、科學地反映到營銷活動中，從而使營銷的效益最大化。零售企業搭建一個強大的營銷策略中臺是必備的武器，支持活動從市場分析到活動效果的閉環管理。
零售—系統。零售業就是由多個相互關聯、獨立統一的系統集合而成的。系統間的協調直接影響到其整體的前行，系統內的每個單元更要發揮最大的功用，如何保持系統內部各部分的最佳配置和最優組合是零售業要重點關注的。每一個環節節節相扣，處處用數字說話。
針對CIO最終就是理解零售業務並提供全方位的信息化服務，通過數據模型建立和分析，把業務鏈條數字化。通過效率提升，協助解決零售業的商品、服務、渠道等更方面的問題，使內部客戶和外部客戶滿意，最終實現銷售增長，為企業發展賺取更多的利潤。
勁霸男裝電商信息化負責人 劉永斌
隨著商業的不斷髮展，如今客戶期望值與他們實際得到的服務之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優質服務，希望能在現實中，或是網絡上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業取得聯繫。
不可否認的是，要給客戶完美體驗並非易事。大部分企業還在不斷的摸索中，作為企業的CIO可以通過信息技術為提升客戶體驗提供有效的技術支撐及數據支持。主要從如下幾個方面考慮：
1、整合會員體系：讓客戶在任何能接觸到的觸點都能被識別，並被提供統一標準的服務。目前行業中大多數傳統零售企業會員體系割裂，自營及加盟體系不能互通，用戶的權益不能實現全網統一，這勢必會影響用戶體驗，由此著手打通各渠道會員，勢在必行。阿里目前主推的隨心購、隨意退等場景也是基於此考慮。
2、建立統一的營銷平臺：線上線下統一出口，避免不必要的營銷浪費及顧客反感。很多傳統企業目前營銷渠道線上線下分離，線上線下活動不一致，同一客戶可能接收到同一品牌，同一商品線上線下不同的促銷信息，造成不好的用戶體驗。建立一個統一的營銷平臺，可以更精準的開展營銷活動。
3、建立品牌知識庫：讓所有為客戶服務的前端觸點都能用統一的標準來服務客服，讓客戶接受到的信息是統一的，符合品牌標準的，而不是任由服務人員自己發揮。此項工程技術難度不高，貴在需要長期積累，不斷優化，經過一段時間的累積後可帶來。
4、建立基於品牌的泛會員數據中臺：採集所有能觸達到的渠道，採集用戶基礎信息及用戶行為數據。結合用戶生命週期和商品生命週期，精細化運營會員數據，為商品企劃及運營提供數據支持。
（本文轉載自：CIO發展中心）
關於CIO發展中心
「CIO發展中心」(http://www.ileader.com.cn) 於2005年由一群熱衷於中國CIO職業發展的CIO 們倡導發起，並以「聚合中國CIO力量，助推CIO商業價值」為宗旨。旨在通過學術和經驗交流、知識和理念宣傳來促進職業規範的推進、成長環境的改善以及隊伍素質的提升，進而促進信息應用水平提升，推動CIO機制的建立和完善。