資本實驗室·今日創新觀察
聚焦前沿科技創新與傳統產業升級
編譯/導讀：王進
【導讀】我們正處在人工智能爆發的前夜。作為人工智能的重要分支，語音技術將在金融、零售、旅遊、消費、汽車行業扮演重要角色。金融行業對語音技術的接納則具有幾個重要的時代背景：隨著傳統銀行業務的數字化、移動化，實體店面將不斷壓縮，傳統人工服務方式被自動化所替代，網絡安全問題將受到更多關注。
為此，傳統金融機構正在投入重金推動語音客服、語音智能投顧、語音識別認證等技術的研究與應用。這在無形中推動著整個金融行業的重大變革，也就是智能化的變革。
在這一大波變革浪潮中，語音技術將成為一個全新的計算與交互平臺，也將成為巨頭逐鹿、創業公司共舞的競技場。
在過去十年間，人工智能（AI）經歷了快速發展，並早已不是一個流行語。據預測，AI消費市場規模將由2016年的544億美元增長至2021年的959億美元，年複合增長率為12%。
作為人工智能的重要分支，語音技術由於曾經存在明顯的技術侷限性，導致較差的用戶體驗，並阻礙了語音技術的廣泛應用。然而，過去5年中，語音識別技術得到了突破性的發展。
Pay Finders公司創始人兼CEO Brian Roemmele預言：“2016年是人工智能、機器學習和語音交互相融合的一年，而2017年將更快發展，會讓2016年看起來像慢動作。”
隨著語音助手在汽車、智能家居中日漸成為主流，諸如蘋果Siri、亞馬遜Alexa和Google Home等數字助理在移動設備中也越來越常見，這些技術將不可避免地對金融行業產生革命性影響。據Gartner介紹，到2020年，智能語音機器人將提供85％的客戶交互服務。變化就在眼前。
在本文中，我們將探討以下關鍵領域：
1.語音識別如何在相關行業實現進化？
2.銀行和金融科技行業正在發生哪些變化？
3.是誰在驅動破環型創新？
一、語音識別如何在相關行業實現進化？
語音技術應用的快速增長在各核心行業中佔有重要地位。在今年的消費電子展（CES）上，2017年被稱為“語音識別年”。從生物識別安全到客服機器人，語音識別技術在汽車、電信、保險和銀行等行業中得到應用。
1.零售
麥當勞作為世界上最大的快餐店，在遍佈119個國家的大約36,615家門店，每天為約6800萬客戶提供服務。麥當勞預見到語音識別將在未來的訂餐服務，特別是免下車服務（drive-through）中發揮至關重要的作用。目前，該公司已經在探索使用微軟智能語音分析技術Cortana進行免下車自動化訂餐處理。
“我的星巴克咖啡師”——一個對話式訂餐系統
咖啡零售巨頭星巴克則在最近推出了“我的星巴克咖啡師”——一個智能對話式的訂餐系統。該功能將允許客戶通過語音或文本消息完成下單和支付。
2.旅遊
Wynn Las Vegas使用Alexa系統控制酒店房間功能
拉斯維加斯的Wynn Las Vegas酒店和亞馬遜已經宣佈計劃在其所有4,748間酒店房間裝備亞馬遜智能語音助理設備Echo。Wynn Las Vegas是世界上第一家將這項技術引入每個客房的酒店，客人可以通過Alexa（Echo的AI系統），用一系列語音命令控制酒店房間內各種功能。
Wynn Resorts董事長兼CEO Steve Wynn表示：“與你的房間交談是非常方便的。通過與亞馬遜合作，我們成為世界上第一個智能化的度假酒店。客人可以通過語音控制酒店客房的照明、溫度，以及視聽設備等各項功能，這是我們利用先進科技為客人提供優質服務的另一個例子。”
看到客戶和競爭對手如何應對這些變化是一件非常有趣的事情。這些功能最終是否會成為商業主流？
3.消費品
智能冰箱
2017年1月份的拉斯維加斯消費電子展上，萬事達卡與三星、亞馬遜、LG聯合推出了智能冰箱的新功能，讓用戶可以通過語音完成日常食品的訂購和支付。
4.汽車
未來四年內自動生物識別市場將穩步增長
市場研究公司Technavio在《2017-2021年自動駕駛領域的全球生物識別市場規模》報告預測，未來四年，生物識別市場將穩步增長，到2021年的複合年增長率將達到19％以上。該報告指出，增長的主要原因之一是汽車無鑰匙進入系統的安全性較弱，容易受到黑客入侵。在未來四年中，預計汽車設備製造商（OEM）、供應商和無鑰匙進入系統製造商有望投資諸如生物識別技術等先進技術，為車輛開發定製的安全防範解決方案。
5.保險
消費者可以向亞馬遜Alexa諮詢300多種保險的定義
語音識別技術已經在保險行業中獲得重視。1月初，日本富國保險公司使用人工智能取代了34名保險理賠評估部門員工。IBM的人工智能Watson系統可以分析和理解所有數據，包括非結構化文本、圖像、音頻和視頻。
與此同時，英國保險公司Aviva集團宣佈使用Amazon Echo的智能語音助手Alexa。消費者可以向Alexa諮詢300多個相關保險的定義。語音識別將塑造保險業交互的未來。
語音識別技術可以節省醫生、士兵和其他用戶的書面通信時間，來實現更多的功能。作為該行業最大的投資者——軍事部門正利用這項技術來提高運營效率。 北美仍然是該行業的主要市場，但亞太國家正在迅速增加其市場份額。
二、銀行和金融科技行業正在發生哪些變化？
1.語音應用平臺
美國最大銀行之一的Capital One是第一家使用AI語音應用平臺Cortana的金融服務公司。利用現有的AI語音技術，使客戶能夠通過與Cortana語音會話，方便地進行資金管理。
使用現有的語音技術Cortana，客戶能夠有效便捷的管理資產
今年早些時候，CapOne和亞馬遜合作，將Capital One的“Skill”APP植入到Amazon Echo中，讓擁有Echo或Echo Dot（與Alexa一起使用）的客戶得以使用語音訪問其銀行賬戶。即使是亞馬遜發言人也承認，雖然其他銀行巨頭，如富國銀行也正在研究語音技術和虛擬助手的潛在用途，但CapOne仍然是這一“遊戲”的早期進入者。
CapOne和亞馬遜合作，讓客戶使用語音訪問其銀行賬戶
西班牙桑坦德銀行的客戶也將可以通過智能手機APP來進行語音支付，這是改變銀行業的技術革命的另一個標誌。
根據新的試點計劃，該公司已經改進了語音識別技術，允許客戶通過iPhone的SmartBank APP轉賬收款。去年，公司推出了“語音助理銀行”技術，是首家提供這項服務的高端銀行。
桑坦德銀行的客戶可以使用智能手機的APP進行語音支付
桑坦德銀行在英國的創新技術和業務主管Ed Metzger說：“這種開創性的技術在塑造未來客戶體驗方面具有巨大的潛力，也將在行業中發揮轉型作用，並重新定義客戶如何選擇管理其資金。”
去年三月，桑坦德銀行率先開始推出語音技術。客戶可以向APP下達簡單的命令，例如要求顯示其帳戶的歷史交易。
Metzger先生表示，為用戶提供更方便快捷的轉賬/支付服務，為消費者提供了一個新的選擇。隨著越來越多的人在網上購物、工作和看電視，銀行正在加大技術投資，以跟上不斷變化的消費趨勢。數字技術的快速發展推動了傳統銀行分支機構的業務下滑，並促使其迅速關閉線下分支機構業務。
2.語音生物安全
語音生物識別技術的應用是銀行業取消密碼和依靠更復雜的安全認證的巨大進步
指紋識別，視網膜掃描，面部識別和語音識別是正在發生的認證技術革新。語音生物識別技術的應用則是銀行業取消密碼和依靠更復雜的安全認證方法的巨大進步，而這些技術對於客戶來說也更安全、更方便。
這項技術在該領域的一個應用案例是巴克萊銀行的聯絡中心，它們已經開始使用語音識別技術來識別客戶的聲音。語音識別對銀行與客戶雙方都帶來益處，因為客戶可以快速被識別，而無需回答任何安全問題；同時，語音識別技術幫助聯絡中心節省了即時通話的時間。
USAA銀行APP使用了面部識別技術
美國金融服務巨頭USAA在2015年2月率先在移動銀行業務中採用面部識別技術，為客戶提供語音和麵部生物識別技術，以獲得其應用程序的訪問權限。客戶可以通過在移動銀行APP的“設置”和“配置文件”中的“快速登錄”選項來激活該功能，在客戶電子簽署相關條款之前選擇面部和語音識別。
要激活語音識別，客戶必須做三次錄音：“我的身份是安全的，因為我的聲音是我的密碼。對我進行驗證”並在登錄時大聲朗讀這個聲明。
臉部註冊則在註冊之前通過拍照來完成。在登錄時，通過特定的閃爍進行驗證。這有助於防止欺詐，因為用戶的圖片或視頻無法在正確的時刻閃爍。
該銀行還為登錄其手機銀行APP提供了指紋識別的生物識別選項。客戶可以選擇登錄APP的首選生物識別方法——面部、語音、指紋或輸入PIN。
除了用於登錄安全的生物特徵選擇之外，銀行還在後臺使用設備標識，其中將加密令牌從設備發送到USAA，然後將其與註冊時註冊設備的ID進行匹配。
然而，語音識別技術有什麼風險？它的安全性如何？雖然銀行聲稱這種新的安全技術比指紋更安全，但這些現代技術的快速發展仍然需要密切關注。
基於假設每個人都有獨特的聲音，銀行似乎正在開發語音生物識別技術，但現有的研究只是在一個小樣本的範圍內進行。大家真的有獨特的聲音簽名嗎？ 另外，背景噪聲會不會干擾語音識別？
三、是什麼在驅動破壞性創新？
硅谷新興的金融科技公司正在打破傳統華爾街巨頭的壟斷，並解決銀行業一些最大的問題，特別是在本地銀行和消費金融領域。隨著更多的客戶行為轉向在線，本地銀行的地理優勢正在減弱。畢竟，你為什麼要去大街上找銀行貸款？你完全可以躺在舒適的沙發上使用Lending Club、Prosper和SoFi等P2P貸款平臺獲得更好的貸款利率。
Lending Club、Prosper和SoFi等P2P貸款平臺更容易獲得貸款
數字銀行初創企業是筆大生意，自2010年以來，投資者已經為數字銀行創業公司注入了103億美元資金。CB Insight的數據顯示估值超過10億美元的金融科技公司就有16家。通過移動技術、大數據和雲計算，大多數金融科技公司有希望更好地利用數據，並提供無縫的客戶體驗。他們正在開發新工具，將用戶和孤立的APP聯接起來，以實現用戶的跨設備流動。
但方便並不是唯一的因素。據美國電信運營商CenturyLink金融服務總經理Roji Oommen說，重塑金融業最大的力量在於以下幾個方面：
1.減少不同金融機構間的摩擦
個人財務管理網站Mint可以為用戶提供全面的財務健康管理方案
隨著銀行業務往線上轉移，許多創新應用程序和平臺使得銀行產品更為直觀和簡單易用。例如，個人財務管理網站Mint可以從不同來源提取消費數據，為消費者提供個人財務狀況的圖表，幫助用戶分析各項開支的比重、制訂個性化的省錢方案和理財計劃。
Oommen說：“通過數據挖掘和分析，這也提供了一個機會去更好地瞭解客戶的喜好和消費模式。”
2.機器人顧問
自動化投資服務商向客戶承諾：通過算法構建投資組合，投資於ETF，進行股息再投資，甚至減少稅收損失，從而幫助客戶消除投資的痛苦和不確定性。Oommen說：“你只需要提供你的個人資料信息，算法會為你優化投資。”
3.新商業模式
金融科技公司正在努力提高效率，並創造新的商業模式。Kickstarter等眾籌平臺已經創建了一個強大的風險投資替代模式。
此外，據世界銀行的“移民與匯款概況”報告顯示，如WorldRemit、TransferWise和Remitly等幾家金融科技公司，正將目光瞄準2015年市場規模將超過6000億美元的全球匯款市場。他們正在進入由傳統金融巨頭西聯匯款（Western Union）和速匯金（MoneyGram）壟斷的市場，通過較低的佣金，實現在線和移動端的即時跨境貨幣轉移。
據CB Insights的數據顯示，美國銀行、花旗集團、高盛、摩根大通、摩根士丹利和富國銀行等六大銀行自2009年以來都在投資金融科技公司。其他幾家銀行通過贊助孵化器、加速器和黑客馬拉松，來鼓勵技術創新。
例如，英國巴克萊銀行已經建立了一個加速器，為金融科技創業公司提供諮詢、連接和輔導服務。銀行和初創公司可以互利互惠。對於金融科技公司來說，使用現有公司的基礎設施和投資更有意義，尤其是在當下監管嚴格的環境中。
有一件事是確定的——破壞式創新對消費者有好處。Oommen說：“我們期望市場份額從一個玩家轉變到另一個玩家，但最大的變化將是銀行與客戶之間的互動方式。”
銀行贊助孵化器、加速器和黑客馬拉松鼓勵技術創新
然而，新技術必然需要改進才能成為有用的資產。聊天機器人的挑戰是理解和表達人的情感。情感是客戶忠誠度的核心驅動力，而聊天者可能缺乏EI來了解複雜的客戶場景。 當談到業務時，聊天機器人需要有禮貌、聰明和樂於助人，而不用假裝是人。
語音技術的未來是光明的，這些技術有望豐富數字設備的使用體驗。我們的聲音將彌補人機對話之間的差距，並將成為日常交易的組成部分。
更多的變化是使用生物識別安全技術，我們已經看到iPhone的指紋身份識別是如何觸及到我們的日常生活。很可能會有這麼一天，客戶最安全的密碼是他們的聲音。
隨著機器智能在掌握語音識別和對話方面水平的增長，它模糊了我們區分人類的標準——語言能力。當我們急於重新定義什麼是人類時，也許更為深刻的問題是——這重要麼？
消費者會關注她正在與之聊天的是一個聊天機器人，還是一個真正的人類麼？
我們進入了一個服務至上的時代。無論是人類、機器，還是兩者的智能組合，都將由行業來實現。
在成為主流方式之前，語音生物識別技術的潛力已經在視力受損和聾啞人群中被認可。“健全人從語音控制技術獲取便利性，而殘疾人卻從中獲得了最大的回報——獨立”。與機器對話：讓語音控制成就自己。
數字轉化重要的一步
我們正在經歷一場聲音革命。到2016年底，語音識別錯誤率下降到5%左右，而90年代末，錯誤率近50%。在2017年，像亞馬遜Echo這樣的聲控設備可能將成為日常生活的一部分。
匯豐銀行已經關閉了英國的大部分分行，使用分行的客戶人數已經下降了近40％。TSB也宣佈再關閉29家分行，並坦誠“一些分行非常安靜，每週不超過200人”。同時，渣打銀行正在大量採用新技術，有一天可能看到機器人為客戶提供定製的財富諮詢方案，人工智能回答客戶的問題。
銀行業聲音的力量不可忽視
匹茲堡PNC銀行數字業務資深副總裁Tom Trebilcock表示，生物識別認證“難以被模仿，易於人們使用”。那些選擇iPhone配備Touch ID的客戶現在有了一個可以放棄指紋密碼的選擇機會。“展望未來，我期待生物識別密碼的日子會很快到來。”
然而，雖然金融科技領域對這種新技術的發展感到興奮和樂觀，但重要的是要保持謹慎。
無恥的騙子現在使用巧妙的技術，如互聯網協議語音（VoIP）使用語音記錄（也稱為“語音釣魚”），獲得個人信息。騙子可能會利用這種技術使用你真實的聲音和信息突破銀行的語音生物識別安全系統。
根據FBI介紹，語音識別是不完美的，只能用作多步安全過程的一個步驟。
這種技術會導致欺詐行為的增加嗎？如果是的話，誰來為此買單？
銀行真的會承擔責任嗎？客戶的責任是證明他們沒有授權通話。客戶可能難以證明認證是偽造的。不管怎樣，最終，銀行將需要向客戶保證，這項新技術是安全的，以避免消費者對安全喪失信心。（原文來源：chipin.com，作者：ALEXANDRA）