聽民聲、解民困，不斷提高群眾安全感和滿意度——湛江交警12345市民服務熱線工作紀實

12345市民熱線開通以來，湛江交警不斷健全完善體制機制，認真貫徹市委、市政府和省“兩建”辦的決策部署，狠抓市民反映各類交通問題的落地處理，認真為民做實事、辦好事、解難事，贏得了廣大人民群眾的信賴和社會廣泛好評。

據統計，2016年共接收工單1921宗，已辦結1921宗，回覆率100%，辦結率100%，滿意率99.5%，在2016年市民服務熱線全年考核評比的90個成員單位中，其中17個單位獲“2016年優秀成員單位”，交警支隊是其一，並在市直屬部門中排名第四。

一、從市民訴求出發，為群眾排憂解難

市民口中的“殭屍車”

12345熱線經常接到群眾反映，一些長期無人使用卻又停靠在車位上的車輛幾年不挪窩，特別是一些老舊小區內，這些車不僅影響市容市貌，而且在停車位極度緊張的情況下佔用公共車位，引起很多市民不滿。道路邊、公共區域內、城鄉結合部甚至是大部分小區都有數量不等的“殭屍車”等待著處理,支隊12345服務熱線立即將此情況向各轄區大隊通報，3月14日，有群眾反映，稱一輛黑色無牌小車長期停放在電視臺附近路段，請民警到場調查處理。赤坎交警大隊網格民警立即前往舉報地點進行查看，發現現場確實停有一輛黑色無牌小車，該車輪胎乾癟，車窗玻璃破爛不堪，車身更是佈滿落葉灰塵。由於該車未有懸掛號牌，架碼又殘缺不全，難以查詢車輛信息。為了不讓該車繼續佔用公共資源進行停放，民警依法對車輛予以強制拖離處理。

什麼原因導致“殭屍車”現象

部分“殭屍車”是因為車主購買了新車後，由於車輛報廢補貼較低不願意去報廢。報廢汽車是按照車身重量來算的，按照現在廢鋼一噸1000元來計算，再加上機動車拆解重量會縮水，一輛桑塔納回收價格也就800元左右。而且車主報廢之前還必須將車輛的交通違法等都處理完畢，成本較高。這樣舊車捨不得送去回收站，就想先放小區停段時間看看，結果一停就忘了或懶得處理。

也有一部分車主是因為車子臨近報廢，但是維修費用太高不划算，乾脆隨便找個地方一停了之;甚至還有些“殭屍車”根本就是失竊車輛或者不合法的遺棄的車輛。一般這些車輛起初登記註冊的年數已久，車主的聯繫方式也已經變更，車管部門也無法通知車主進行處理。除了車輛本身之外，如果車主不去正規企業進行報廢，車輛的車牌車管部門也無法註銷或處理。

律師說法：即使“依法停車”也侵佔公共利益

車主將車輛停靠在臨時停車位，屬於依法停車，且車輛屬於個人財產，交警部門難以處理，而停在道路上，城管沒有車輛管理權。城管是管理市容的，但是說“殭屍車”影響市容也並無法律依據，同時因涉及物權，城管也沒有相關的法律授權。

律師表示，“殭屍車”長期佔用臨時停車位，那麼雖然依法停車，但是已經不屬於“臨時停車”。路邊停車位是公共資源，“殭屍車”車主長期無效佔用，屬於一己之私侵佔了公共利益。

同時，小區內的“殭屍車”更棘手，因為交警無法管理，不排除有贓車、事故車及報廢車等，只能由物業、業委會等相互協商處理。

拒絕亂停亂放，倡導文明出行

機動車亂停放也是群眾向12345熱線反映較多的問題，為了規範路面的停車秩序，加強亂停亂放的整治力度，營造安全、暢通、和諧的道路交通環境，交警霞山大隊針對熱線反映的問題，採取整治與教育相結合的方法，繼續開展集中整治統一行動。交警霞山大隊制定有力措施，組織警力加大對機動車佔用非機動車道、電動車佔用人行道等亂停亂放違法行為的整治力度，對非法私設、劃設不當的臨時停車場、停車位進行取締與整改。整治期間，採取先教育後處罰的方式，對每一輛亂停亂放的車輛發放溫馨提示，提示車輛規範停放，以實際行動告別車輛亂停亂放陋習，進一步規範停車行為。同時，加強重點區域道路重點時段的巡查監控力度和密度，依法嚴管重點區域內各主幹道、次幹道、中小街道的靜態交通秩序，對屢勸不改的嚴重違反道路交通安全秩序的違章車輛，一律予以查扣，迅速拖離現場，減少車輛亂停亂放等違法行為對城市交通秩序的影響，淨化人行道通行環境。

相關條例：《交通安全法實施條例》第六十三條 機動車在道路上臨時停車，應當遵守下列規定:

(一)在設有禁停標誌、標線的路段，在機動車道與非機動車道、人行道之間設有隔離設施的路段以及人行橫道、施工地段，不得停車;

(二)交叉路口、鐵路道口、急彎路、寬度不足4米的窄路、橋樑、陡坡、隧道以及距離上述地點50米以內的路段，不得停車;

(三)公共汽車站、急救站、加油站、消防栓或者消防隊(站)門前以及距離上述地點30米以內的路段，除使用上述設施的以外，不得停車;

(四)車輛停穩前不得開車門和上下人員，開關車門不得妨礙其他車輛和行人通行;

(五)路邊停車應當緊靠道路右側，機動車駕駛人不得離車，上下人員或者裝卸物品後，立即駛離;

(六)城市公共汽車不得在站點以外的路段停車上下乘客。

《交通安全法》第九十三條 對違反道路交通安全法律、法規關於機動車停放、臨時停車規定的，可以指出違法行為，並予以口頭警告，令其立即駛離。

機動車駕駛人不在現場或者雖在現場但拒絕立即駛離，妨礙其他車輛、行人通行的，處二十元以上二百元以下罰款，並可以將該機動車拖移至不妨礙交通的地點或者公安機關交通管理部門指定的地點停放。公安機關交通管理部門拖車不得向當事人收取費用，並應當及時告知當事人停放地點。

優化智能管控系統 緩解城區交通擁堵

針對12345熱線群眾反映的紅綠燈配時不合理等問題，交警支隊通過對全市信號燈系統改造，全面更換市區老式交通信號機，推進交通信號控制優化，啟用新型交通信號中央控制系統，實現了中心城區交通信號燈的聯網協調控制，大大提高了道路通行效率；指揮大隊通過對全市62個路口的實時監控統計，完成了高峰-平峰-高峰的不同時段交通信號控制；在城市三條主幹道實現了信號燈綠波控制，提高了車輛的通行效率，同時有效緩解了中心城區交通節點的擁堵狀況。

翻新交通設施，煥然一新

為了全力做好市民建議翻新交通設施，打造整潔、有序、乾淨的道路環境，助力湛江市“創文”，交警坡頭大隊對南調路沿線模糊不清的標線、殘舊和損壞的石墩及欄杆進行更換和翻新，讓道路環境煥然一新、賞心悅目。南調路南油碼頭至南油禮堂路段水泥墩、欄杆因長時間的日晒雨淋，殘舊不堪、油漆斑駁；部分警示樁損壞；海東市場欄杆因為過低，時不時有貪圖方便的群眾攀爬；坡頭區政府門前的斑馬線因前段時間修路，被瀝青覆蓋，經過排查後，坡頭大隊將存在問題的交通設施、標誌標線一一登記在案。日前，組織人員對模糊、被覆蓋的標誌標線進行重劃，對過低和損壞的警示樁和欄杆進行更換；對油漆剝落的警示樁、欄杆和石墩重刷油漆，經過連續幾日的工作，南調路沿線交通設施煥然一新、井然有序，看起來讓人賞心悅目，同時又消除了安全隱患，得到了群眾的一致好評。

二、狠抓業務培訓，提高服務效能

為進一步提高12345市民服務熱線話務員業務知識、專業素質和處理群眾訴求的準確性，讓話務員全面熟悉交警支隊處理業務的有關法律法規，掌握處理群眾訴求反映較多問題的工作方法，應湛江市12345市民服務熱線領導小組辦公室的邀請，交警支隊指揮大隊於2017年3月14日、3月17日兩天在湛江市政府服務中心6樓對全體熱線話務員進行業務培訓，提升話務員處理市民訴求的效率，主要有：非交警設置及管轄說明、歸屬權、黃標車、中型及以上貨車限制通行相關規定、鳴喇叭，遠光燈、交通現場執法與非現場執法、事故複議等問題，對這些在平臺實際工作中出現的問題進行總結、案例分析和業務交流等內容。

三、傾聽民聲建議，改進工作作風

按照12345政府服務熱線工作力爭‘雙百’（辦結辦復率、滿意率）的工作要求，支隊積極部署推進12345政府服務熱線工作。始終堅持把做好12345政府服務熱線辦理工作作為服務群眾的重要內容來抓，並以此推進隊伍作風建設，著力打造民生警務，並把12345政府服務熱線作為交警部門傾聽民聲民意、採納百姓建言、接受廣大群眾對加強交管工作和隊伍建設意見的重要渠道，積極聽取群眾心聲，進一步改進工作方法，和諧警民關係。支隊明確專人負責12345政府服務熱線辦理工作，對工單編號、反映人姓名、聯繫電話、反映內容、辦理部門、辦結時限、回覆時間等內容進行登記，並將辦理此件的所有文字材料和電子文檔分別存檔備查。

2017年以來，支隊結合當前開展的機關作風建設整治年活動，把12345熱線投訴量作為對各單位的考核指標，在完成“規定動作”的同時，積極開展“自選動作”，採取安裝評價器，明察暗訪，每月考核，發放測評表等形式，進一步提高群眾的安全感和滿意度，進一步有效減少12345熱線的投訴量。

四、創新機制 限時辦結，不斷提升群眾滿意度

在具體事件辦理中，採取“集中辦理、分類處置、統一協調、部門配合、限時辦結”的工作機制，就群眾關注的道路交通組織、疏堵保暢、執勤執法、事故處理和便民服務等方面的問題進行溝通、交流，並從辦理中暴露出來的主要問題入手，切實找準在貫徹落實熱線工作相關要求上存在的不足，研究細化改進措施，有效激發民警的工作責任心，提升辦理效率和工作質量。

同時，認真受理群眾各類訴求，並組織民警主動深入一線、耐心聽取群眾意見，為老百姓解疑答惑。根據群眾的訴求，按照事故處理、車駕管理、交通監控、秩序管理、隊伍管理等類型進行分類統計，科學分析研判，將群眾具有建設性的意見及反映較為集中且多次反映的問題，反饋給領導，為領導決策提供參考，在實際工作中加以改進落實；對不屬於交警管理範圍的訴求，做到不迴避、不推諉，迅速協調辦理，提升群眾滿意度。