作者丨長歌行
來源丨野草新消費（ID:yecaoxxf）
這幾年，伴隨著經濟進入關鍵的“換擋”期，增量市場的戰爭愈加疲乏，而另一端的存量市場才剛剛開啟。
尤其是二手商品交易這塊，作為最大的存量市場，巨頭和創業公司競相湧入，頭部力量正進入到一個高速增長階段。以C2C二手交易平臺轉轉為例，2018年訂單量同比增長了200%以上，在電商平臺訂單增速中，已經和拼多多一起位列前三。
但這種增長並非只是電商渠道創新，轉轉增長背後反而是一個很重、很底層的業務邏輯：在魚龍混雜的二手供應端持續投入，做標準化的驗機服務，為廣大消費者提供一種“高質低價”的新供給。
“先發展優質供給，再去發展流量，再去做中間的交付。”轉轉CEO黃煒道出了這個新的萬億級市場必經但又極富挑戰性的發展規律。
而在過去三年， 轉轉一直在這條產業鏈上深耕，尤其是2018年在驗機服務上，加重了投入與創新。結果也印證了那條供給側變革的規律，在2019年Q1，轉轉平臺手機交易量實現了66%的強勢增長，小程序端在春節期間甚至達到了600%以上的增長。
用戶對這項服務的接受度也在快速改變，從三年前的一對一教育，到目前賣家選擇驗機的比例為96.98%，買家選擇驗機比例為84.55%，轉轉的服務在雙邊交易上變得愈加重要。
但這種變化似乎還是表象，轉轉對供給端標準化的視角和打法，才是催生外部爆發的關鍵。而從二手電商的發展軌跡看，有近一年多獲得融資入局的新玩家，也有京東拍拍近期選擇下線C2C閒置發佈和集市服務，重點轉向轉賣與備件庫商品的新調整。
有進有出之中，市場環境到底在發生什麼樣的變化？為什麼驗機服務會成為拉動二手手機業務增長的重中之重，轉轉在其中做了什麼樣的佈局和調整？二手手機未來的行業競爭將如何演進？
為此，野草新消費專訪了轉轉3C事業群總經理相昌峰，面對二手交易的最新變化和轉轉的核心打法，他為我們做了深入的剖析。
轉轉3C事業群總經理相昌峰
採訪 | 長歌行
口述 | 相昌峰
二手手機提速
1、過去一年，二手手機加速增長二手手機提速
過去一年，從行業環境上來看，大家能明顯感受到新機交易量在下滑，換機頻率更高的還是一批老用戶。在這個背景下，品牌廠商為了保證原來市場整體的收益，一些新機實際的價格也在提升，比如iPhone XS 、iPhoneXS Max基本是破萬的狀態。
相比之下，二手手機的線上交易量在快速增長，包括去年很多二手垂直類項目都獲得了融資，從轉轉內部的數據來看，二手手機這塊也在明顯上升。
為什麼會發生這種現象？一方面，品牌新機的價格在上漲，但機器殘留的價值也越來越高，在主要的流通平臺上，像iPhone X、iPhone8Plus、iPhone 7等越來越被認可，這些機型的性能和功能很好。而且新機創新空間不會那麼大，那現在通過六七折可以買到二手，性價比會非常高。
另一方面，線上二手交易公司的品牌和廣告在起作用，更多用戶知道了二手手機如何買賣。比如大家為什麼敢在轉轉買，因為過去一年我們一直在提二手商品標準化，大家對這件事情口碑的塑造，為很多商品在線上流通提供了可能。
從更底層來說，如果沒有對新品的追求，二手的支點動力其實也不存在。即使新機銷量在下滑，但每年還是有幾億人更換，相比來講，二手還遠遠沒碰到天花板，我認為這是最大的推動力。
2、做行業晴雨表，發現更多規律
在整個手機行業中，由於轉轉深度參與二手手機交易的變革，可以說是二手行業的晴雨表。
通過轉轉的用戶數據監測，我們會發現一個比較有趣的現象，在品牌廠商要發售新機前一段時間，特定機型的搜索量會明顯上升。比如在iPhoneXS、iPhoneXR、iPhoneXS MAX這些機型發售時，搜索量並不是很高，但iPhoneX的搜索量特別高。
從中基本上可以判斷，蘋果最新款機器的銷售情況並不樂觀。通過這一點，新機廠商應該有機會跟二手平臺做類似的互動，去了解用戶對這一品牌的熱度。
而從過去一年的數據變化，我們也找到了二手手機行業變化的一些規律。
第一，隨著新品手機價值的提升，二手手機單價也在提升，越來越高質量的手機被流通。
第二，更多被標準化的高質量二手手機，在流通到C端用戶手裡。比如說蘋果在全球就會有每年換新計劃保值回購的機器，過去這些機器在中國整體的流通其實很不好，但現在它在中國線上互聯網被交易量級也比較大，全年在50萬臺左右，這部分機器的溢價也很高，得到了消費者的認可。
這些廠商，其實會在不同國家的不同渠道售賣，他們更在意這些渠道以前有沒有玩家在做這塊市場。蘋果在中國就是通過合作方式，在線上渠道出售。
轉轉的產業深耕
1、打造一套更為完善、客觀的標準
剛才說的是手機行業的變化和機會。落到轉轉具體的業務上，過去一年，我們其實做了很多重要的佈局和調整。
其中，最重要的是對驗機的深耕，核心就是將二手手機通過我們的規則標準化。包括我們最近也收購了原Zealer Lab 團隊，他們原來做整個新機性能的檢測，現在把這種規則落到二手手機上，就是希望二手手機的每一個環節檢測都能夠量化，知道每一步到底該如何檢測，能達到什麼樣的水準。
回顧這幾年，其實，轉轉早在2015年手機項目立項的時候，就已經做了原裝正品的iPhone B2C賣場。隨著量越來越大，2016年我們率先在業內做C2C驗機，本質上是要找到一套更適合C2C兩端用戶需求的檢測標準。
對這套標準，一些行業商家可能只是粗暴分為A、B、C、D、E類，整體上只要對價格沒有影響，就不會去做過細的檢測。而我們是幾百項細則，目前很多自己能用得到，並開始逐步釋放給行業。
因為轉轉做的是雙邊的撮合交易，要平衡整體的關係，讓買家和賣家同時都認可。到底檢測50項、80項還是200項，最後都是基於買賣雙方的訴求來確定。
所以，這是由轉轉牽頭主導打造的一套更新更為完善的標準，包括轉轉驗機後，很多B2C平臺也都開始介入這塊業務。
B2C和C2C平臺其實有很大區別，B2C更多是對賣家信譽的背書，C2C的要求和壓力則完全不一樣，它需要把機器客觀情況完全呈現出來。拿二手手機分類來說，TOP 5可能符合優品類型，TOP30-50是可以用於流通的機器，還有百分之三四十無法達到C2C的流通標準，需要維修處理。
這些機器多多少少有一些問題，需要檢測和客觀呈現，C2C處理起來會比B2C複雜得多，也只有這樣，才能包容更多機器在平臺上交易、流通。所以，我們看到C2C手機交易增速很快，B2C手機交易其實非常穩定。
所有這些，我們其實都是為了做一個基礎的土壤，讓轉轉的標準檢測，可以具備像4S店檢測報告一樣的效力。比如一個手機某一天經過轉轉檢測，用了幾個月後回到轉轉或者其他平臺上，我們再次檢測時發現跟預設是相符的，並能提供售後的服務保障。
這樣才能讓二手整體的流通循環起來，而不是單單所有交易都發生在轉轉上。但通過提供檢測標準，最後的閉環一定更多地會回籠到轉轉上來。
2、市場對檢測的要求越來越高
去年我們最重要的成果，除了年對年200%以上的增長，還有確定了一套指標，把更多能力和精力，放到如何讓手機檢測更加準確上。
實際上這三年轉轉在驗機投入上都非常大，去年額外大是因為整體的交易單量上漲比較快。同時，我們也在做品牌廣告和微信生態，在這種大的體量需求下，就要有更強的服務能力。
所以在2019年，我們還會在驗機上做持續的投入，轉轉希望打造一個更核心的檢測結果給到買賣雙方，包括面對不同的站點，能將每個環節標準化，來做更大規模和承載能力的擴展。
因為過去我們發現，以前一個人在轉轉上只賣一次手機，現在越來越多用戶在一段時候後，還會通過轉轉上轉手售賣。這種情況下，他會在相對短的時間內感受你兩次或三次檢測服務，這對檢測整體的要求也越來越高，你每一次必須要一樣準確。
從小閉環到大循環
1、驗機服務的持續推進
目前在轉轉平臺上，賣家選擇驗機比例是96.9%，買家選擇驗機比例是84.55%，這意味著，大部分人都認可了驗機這項服務，而且它也極大提高了交易的可能性。
2016年轉轉驗機服務剛上線的時候，因為流程繁瑣，我們都是一個個教育。但現在越來越多買家都會問走不走驗機？如果不走驗機就不買，因為在行業還未成熟之前，交易很大程度取決於雙方之間的信任。
目前國內消費者使用的五個主流手機品牌，我們都能保證驗機，並且提供相應的質保服務。除驗機之外，我們也在提供標準化更強的增值服務，拿用戶寄賣這種形式來說，出具檢測報告，當天支付就可以發貨，相當於讓買賣雙方獲得購買新品一樣的體驗。
但在這裡面，轉轉終究要扮演的還是一個公平秤的角色，不會像回收商那樣吃差價。我們更希望提供什麼樣的服務就收取什麼樣的費用，讓用戶更輕鬆地選擇。
除此之外，現在轉轉也在做自營手機服務。部分手機會由平臺檢測，以自營方式向C端售賣。但整個市場只有5%左右機器符合優品標準，所以目前在這塊，我們還是提供給那些特別想快速選到好機器的用戶。而且優品這塊的存量市場，也不足以支撐B2C市場的快速發展。
往後走的話，第一，我們有66大項，200多小項的驗機標準，後續最核心的還是完善並強化標準。我們要保障所有地方不論是誰，按照轉轉這套標準，都能夠檢測出手機的客觀報告結果。
第二是提效，20分鐘和60分鐘檢測出來，其實成本結構完全不一樣，我們要利用流程、工具，讓它更高效地達到標準。
第三是把這套標準和流程開放給整個市場，讓市場的二手手機都能夠以這套標準去流轉，讓更多的行業商家能在同一個維度上對話。
對我們來說，經過前面幾年的基礎建設，現在用戶需求對二手手機市場的推動力很強，像是他騰下來的iPhoneX手機值幾千塊錢，一定是想要賣。
目前轉轉最要緊的事情，還是要把驗機服務這套閉環體系做好，在線上快速運轉與擴大，讓越來越多的人敢於買賣二手，後面才是選擇我在哪買最方便，否則所有玩法都是紙上談兵。
2、2019年的行業生態擴展
經過2018年的鋪墊，2019年春節期間，在新品手機增速持續放緩的時候，我們還在逆勢增長，當時轉轉整體流量增加了64%，小程序增加了600%以上。
從需求來講，這更多還是一種網絡效應的體現。你會發現，做單邊市場，C2B和B2C都不會有這麼明顯的效應存在，因為是採貨模式，春節期間B2C甚至在下降。但C2C就不存在這個問題，節假日反而在增加。
小程序也有類似的網絡效應，同時由於轉轉在微信九宮格，帶來了很大的流量，目前裡面都是美團、滴滴等主流互聯網公司，這會是轉轉一個很獨特的優勢。而我們也在尋找和微信生態更好的交互方式，來釋放更大的價值。
所以在2019年第一季度的快速增長中，我們核心還是把整體的檢測服務，售後服務體驗做好，還有把像用戶寄賣、保賣競拍這些創新服務做到更加前沿。
2019年第二季度，在保持大方向基本不變的情況下，我們會圍繞二手手機循環生態，做更多的事情，推動轉轉從過去一個小的生態循環，走向整個市場大的生態循環。
在這個過程中，我們始終最需要思考的，還是如何提供更好的服務，關注口碑、用戶滿意度、用戶售後率等因素，而不是做到多高的GMV。
因為二手手機交易不是特別高頻，很多時候是新增用戶帶動需求往前跑。現在轉轉2億用戶，可能10%以上有二手手機的購買行為，因此存量轉化的空間還非常大，標準化的服務就顯得尤為重要。
在其中，轉轉作為公平秤的身份長期不會變化，我們一直在提驗機這件事情，就是要保證買賣雙方，經過檢測的信息是公開透明的。
舉個簡單的例子，蘋果在國內有廠家做對換新機器的售賣，同樣的iPhoneX，蘋果原廠機器，會比線下或普通C2C流通的機器貴300塊錢，就因為它有蘋果官方廠商的背書。我們要做的事情，也是變成一種背書。同樣一臺手機，在有轉轉驗機和售後保障背書之後，能讓它加速甚至溢價流通。
二手市場分化，服務壁壘將越建越高
1、未來最核心的，還是通過服務解決信任問題
2019年的二手手機行業，我認為網絡效應會讓兩級分化越來越明顯，頭部玩家更加集中。
尤其是經濟下行的時候，大家控制個人消費，對二手交易反而是利好。當時日本也出現這種情況，大家更願意把閒置物品拿出去賣，很多追求品牌的人，也願意用半價去購買，這樣就會加速一些二手品類的流通。日本奢侈品包做起來，很大程度上就是這個原因。
二手手機交易有很多不同的分支和走向，但本質上要思考的是，什麼在阻礙二手商品的流通和交易？
過去三年的實踐，讓我們認為最核心的其實是信任問題，而這個問題關鍵是要通過服務的方式去解決。就像手機，我們把它標準化，透明化，通過區間的服務保證買賣雙方對等、高效流轉，而不像過去那樣被商家欺詐，互不信任。
我們也希望以此出發，以小的生態閉環帶動行業大的生態循環，這無論是對企業品牌和行業服務的提升，都會產生很大的的影響。
2、頭部更加集中，服務壁壘越來越高
在未來行業競爭格局中，我認為不管是C2B或B2C的單邊市場，競爭力都不夠大，一定是在一個雙邊網絡效應下，才能更健康地快速發展。
我們做了三年手機交易，發現真正影響手機流通核心的還是檢測標準、質量問題、售後保障，在這塊轉轉的壁壘其實建立的足夠高了。
如果做單邊市場的話，其實繞過了這件事情，但要獲得更大交易空間的時候，這件事情是繞不過去的，全部回頭要跟轉轉一樣建立檢測標準，嚴摳每一個細節。
如媒體所提我們也看到最近京東拍拍下線了C2C的服務，我們不便去評價友商的調整，但C2C的交易模式和體系要想做好難度確實很大。從我的理解來說，因為C2C雙邊網絡市場壁壘很難建立，如果一個賣家發佈完商品，幾天內賣不出去，就會對你的平臺喪失信任。在這種情況之下捨棄，其實是因為它很難完成C2C的快速流通和交易，無法滿足買賣雙方的各種訴求。
而且，在2019年二手手機交易市場會更加分化，頭部加速壯大。因為單邊市場只獲得單邊這部分流通，無法承載住整個二手市場快速擴張時的體量，能勝任這個體量的，且跑通C2C的平臺，目前行業裡只有兩家，就是轉轉和閒魚。
在這種情況下，轉轉就是要認真把影響交易的阻礙，通過服務的方式全部打通。這幾年，我們堅持做服務，在非標品標準化這件事情投入非常大。在你建立這個壁壘之後，會越來越有信心，讓你的競爭對手或同行想跟又不敢下決心跟。我相信，最終用戶會選擇到底在什麼樣的平臺交易。
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