導讀
在化妝品行業的市場運作鏈條中，終端銷售無疑是與消費者有著最直接的接觸，而BA則是一個品牌在銷售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在於產品本身，還與BA有著千絲萬縷的關係。最近，YSL彩妝又出了新品，但由於BA的服務態度，其官方微博下面 “罵聲”一片。
CBO記者 朝陽群眾
YSL彩妝作為口紅界的“扛把子”，無論是圓管、方管等都令一幫迷妹們瘋狂迷戀，財妹當然也在其中。最近，YSL推出了全新夾心脣膏系列，一共12色，具有染脣和護脣雙重功效。財妹興沖沖跑到YSL美妝官方微博下想一睹風采，卻不想在其中一條微博中看到了一片“怨聲載道”。
>>> BA服務惹爭議、網友評價“一邊倒”，YSL或迎來口碑危機？
這條微博下的500多條評論，皆指出YSL彩妝專櫃的BA服務態度“有問題”。財妹默默看完了所有評論，“YSL的BA服務態度差”似乎成了網友們的普遍印象。
從評論反饋來看，各地的YSL專櫃似乎都出現了這種情況。“莫名的優越感”、“對顧客愛搭理不理”、“表情冷漠沒有熱情”、“不耐煩”、“工作時間出小差”等等“罪狀”皆被網友一一羅列出來。甚至還有網友激進地說道：“顧客離了聖羅蘭，照樣有一堆同等檔次品牌可以用，但聖羅蘭離了顧客，那就是一個死。”
對此，YSL官方微博也在該條微博評論下做出了迴應並致歉，表示網友可通過私信告知詳細情況，以便儘快向品牌相關部門反應。
>>> 暗訪武漢兩大YSL專櫃，這些“控訴”都是真的嗎？
為了弄清楚YSL的專櫃服務究竟如何，財妹來到了武漢僅有的兩家YSL彩妝專櫃，武漢國際廣場專櫃與群光廣場專櫃進行暗訪，一探究竟。
YSL彩妝專櫃在這兩個大型商場的位置都較好，處於出入口附近，人流量較大。記者在武廣看到YSL的專櫃前來挑選購買的消費者較多，以年輕女性為主。相比附近其它幾個大品牌，人流量較大。專櫃有4位女性BA，妝容精緻、服裝得體。
也許是因為顧客太多，記者在專櫃前轉悠了好一會兒，其中一位BA才注意到財妹並前來詢問需求。財妹表示想買粉底液，希望得到一些建議。BA便一直詢問財妹想要什麼效果，但並未做出產品相應介紹以及建議。
隨後，財妹挑了一款粉底液準備試用。注意！BA沒有詢問財妹是否需要上臉試妝，就直接在財妹手背上擠了“一大坨”該產品，用粉餅快速推開。財妹又試了另一款，BA也是同樣擠了很多份量在另一隻手背，過程略粗暴。幾經對比，BA見財妹興趣缺缺，便不再理會。
這時，YSL的口紅專區來了很多年輕女性消費者，只有一位BA在給顧客拿色號、塗抹試用裝。而另兩位BA則在一旁交談，其中一位BA一直在用手機照鏡子整理儀容。財妹便詢問BA新款夾心脣膏是否到貨，與“照鏡子”BA聊天的那位BA帶我來到櫃檯邊指了指，表示都在這裡後便不再言語。
財妹通過觀察發現，前來的消費者幾乎都是自行試色，BA很少會與顧客交談。
財妹在試了多種產品後，詢問一旁的BA：“ YSL有沒有什麼促銷活動或者產品折扣？”誰知BA高冷地回了一句：“YSL從來不做促銷。”語速極快，帶著一絲絲……你們懂的，最怕空氣突然安靜。
試用這麼久，財妹的手臂、手背上塗了許多產品，但全程沒有BA給過紙巾擦拭。
財妹隨後來到了第二家群光廣場YSL專櫃，這裡的人流量較少，專櫃僅有兩位女性BA。財妹去的時候，YSL專櫃前並沒有顧客，但是BA似乎在忙些什麼，過了一會兒才發現財妹。
得知財妹想購買粉底液，便詢問了選擇傾向，推薦了一款產品，介紹了其特點與適用人群。但在試用時，財妹委婉表示兩隻手背都被塗滿了試用品，該BA也沒有幫財妹拿紙巾擦拭掉，而是在財妹的手腕內側找了一處乾淨的皮膚來塗抹。好在，劑量合適，過程較仔細輕柔。
隨後，財妹讓BA推薦口紅，BA推薦了新上市的YSL夾心脣膏，並詢問了偏向的色系，找了幾個色號讓財妹試用。此時，專櫃又來了幾位學生模樣的消費者，在試用過程中，一位消費者不小心碰倒了一排口紅，BA模模糊糊地說了一句話（財妹當時難以聽清），隨即上前擺正了口紅，服務態度並未轉變。
當財妹問到一款熱門色號的口紅是否有貨時，BA表示此款只賣套裝，並沒有拿出來給財妹看。期間，當另一位中年女性到專櫃詢問到此係列的另一款熱賣色號，BA表示是和另一產品搭配賣，並給該消費者拿出產品。（難道財妹一看就是買不起系列嗎……）試了許久，財妹拿著一款新品詢問BA是否有促銷折扣，這位BA只是禮貌地搖了搖頭，並未言語。
>>> 小小細節暴露問題，專櫃BA不僅僅只是服務者
綜合這次暗訪YSL彩妝專櫃的情況來看，BA的服務態度雖然並沒有網友們說的那麼“犀利”，但也確確實實存在很多問題。比如：
1、BA的服務熱情度不高、態度較為冷漠，與顧客交流不足；
2、服務意識欠缺，消費者存在“被自助式購物”的體驗；
3、對產品功效缺乏有效介紹，不能給予消費者良好的引導；
4、在其它一些服務的小細節方面，仍有待提升。
通過這次暗訪，財妹最大的感受就是：BA服務真的很重要！
在逛商場時，當路過一些品牌專櫃聽到“您好，XX品牌”諸如此類的禮貌問候，財妹的心情都會更加愉悅，而冷淡的服務，卻會讓無數個如財妹一樣的消費者欲而止步。
一個品牌形象的樹立，不僅僅在於產品本身，從線上到線下，從營銷方式到終端服務，都是非常重要的環節。而BA正是面向消費者的最後一鏈，一個BA的專業水準，可以看出品牌對BA的培訓力度、對顧客的負責程度，更是品牌對外的重要形象展示。消費者在終端的體驗，直接影響到產品的銷售、品牌口碑印象等，正如有網友說的那樣：顧客的選擇有很多，而品牌的選擇卻只有顧客。