"
"
"
在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
行家點評
餓了麼——侵害消費者權益，違背了平臺信用
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對現代物流報全媒體記者表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
行家點評
餓了麼——侵害消費者權益，違背了平臺信用
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對現代物流報全媒體記者表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
蒙慧欣認為：“在這一事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背後體現是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處酷暑天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的，在林先生的案例中，餓了麼平臺不僅侵害了消費者的權益，同時還違背了平臺的信用。”
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
行家點評
餓了麼——侵害消費者權益，違背了平臺信用
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對現代物流報全媒體記者表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
蒙慧欣認為：“在這一事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背後體現是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處酷暑天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的，在林先生的案例中，餓了麼平臺不僅侵害了消費者的權益，同時還違背了平臺的信用。”
監製：志軍
文字：王茜
版式：老李
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
行家點評
餓了麼——侵害消費者權益，違背了平臺信用
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對現代物流報全媒體記者表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
蒙慧欣認為：“在這一事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背後體現是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處酷暑天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的，在林先生的案例中，餓了麼平臺不僅侵害了消費者的權益，同時還違背了平臺的信用。”
監製：志軍
文字：王茜
版式：老李
歡
迎
加
入
權威行業全媒體
王女士
合作熱線
010-63452041
13701074918
4000565698
"在餓了麼平臺下單訂餐，餐沒有送到，未經本人同意，平臺系統還強制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現代物流報記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放
未經當事人同意，餓了麼強制取消了訂單
2019年5月29日18點23分，林先生在餓了麼平臺下單，訂了一份價值25.6元的套餐。40分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出。期間，沒有人主動聯繫並告知相關情況。林先生打電話聯繫商家，商家讓林先生聯繫配送騎手，配送騎手稱已經報備餓了麼平臺客服，說自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯繫餓了麼平臺客服時，客服稱沒有收到騎手報備。
諮詢客服已經快一個小時了，訂餐還沒有送到，林先生便問客服，“現在是誰在幫我配送？”客服說，沒辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會取消訂單。一個小時之後，客服讓林先生主動取消訂單。林先生表示不會取消訂單，而且要投訴，並讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來是想讓對方繼續配送的。
之後，讓林先生沒有想到的是，餓了麼平臺系統在沒有經林先生同意的情況下，強制取消了訂單，而且無法評論、點評和投訴。
無奈之下，林先生在電子商務消費糾紛調解平臺進行了“網上投訴”。
與餓了麼消費體驗有糾葛的，不只是林先生一個人。
2019年7月17日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，公佈了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，“2019年（上）全國生活服務電商TOP15消費評級榜”顯示，共計15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。餓了麼“榜上有名”。
據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
消費者說希望“餓了麼”尊重消費者的消費體驗
“問題至今沒有解決，對餓了麼平臺的霸王條款無法接受。”7月30日，林先生說自己深表困惑，“這到底是誰的責任？是平臺的問題，還是小哥的問題？他們自己的說法是矛盾的。”
30日上午近11點，現代物流記者多次撥打餓了麼平臺客服轉人工電話，期待餓了麼有相關回應，卻一直無人接聽。7月31日，上午10點26分，記者聯繫上了餓了麼平臺人工客服，客服說，將把相關情況反映給專人；之後，有自稱餓了麼的客服聯繫記者並問了相關情況。記者希望餓了麼相關部門對消費者反映的情況作相關回應，對方表示24小時內將有專人回覆。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說實話只是希望他們給個說法。”7月31日，林先生對現代物流報記者說，“就是讓他們給一個公開回復，這不只是對我個人的迴應，也是對所有消費者的迴應。希望他們尊重消費者的消費體驗。有問題，應該及時處理、迴應，而不是不理會。”
雙方回覆
餓了麼向用戶致歉、改進服務
8月1日12點30分，林先生也回覆現代物流報：“剛客服聯繫我了，說不好意思是他們平臺的過錯，我說我想了解下是誰的過錯，小哥有沒有報備，他只是說人手不足，沒辦法安排，所以後面取消了，就是抱歉。我說我投訴到第三方電商平臺，為什麼你們不去處理下，他說他們沒收到過任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問我可以嗎？我說那個紅包，沒有什麼意義，但是事情過去兩個多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點半，餓了麼平臺回覆現代物流報記者說：入夏以來，平臺訂單量極速增長，使部分地區出現了騎手來不及配送的情況。對於此事給用戶帶來不好的消費體驗，我們真誠向用戶致歉。後續我們將進一步改進並提升服務。感謝消費者和媒體對我們的監督和幫助。
行家點評
餓了麼——侵害消費者權益，違背了平臺信用
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對現代物流報全媒體記者表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
蒙慧欣認為：“在這一事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背後體現是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處酷暑天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的，在林先生的案例中，餓了麼平臺不僅侵害了消費者的權益，同時還違背了平臺的信用。”
監製：志軍
文字：王茜
版式：老李
歡
迎
加
入
權威行業全媒體
王女士
合作熱線
010-63452041
13701074918
4000565698
聲明
現代物流報微信公眾平臺所發佈的文章，除本報記者原創外，亦含有各大媒體、互聯網平臺推薦作品。如圖文侵權，請告知，我們會立即刪除！歡迎廣大朋友及作者直接投稿給我們！
電話：4000565698
投稿郵箱：xdwlbbjb@163.com
"