大約從2013年之後,我們就很少做淘寶的業務了,理由是成本太高、黑暗產業鏈太多。前幾天,我們在自貿區實體店有一批貨品臨期,重新收拾收拾塵封已久的淘寶店鋪,開張經營,我發現現在的顧客比原來的顧客更加不信任淘寶。
幾個事情:
1、我們的氣墊BB是140多進價,因為明年到期,臨期99虧本促銷,有人擔心是假貨,非要詢問是否支持驗貨。這個單品根本沒有國內專櫃,只有香港有專櫃,顧客怎麼驗貨呢?而且如果不放心品質大可以去買200多的代購產品,既想要便宜又害怕買假貨,這樣的顧客我們基本上不會服務。
2、代理商賣了一支脣紋膏,因為天氣熱,我們都是放在冰箱裡邊存放的,發貨的時候剛拿出來,精心打包發出,顧客收到貨反饋我們只用了一個快遞袋子包裝,沒有包裝盒沒有塑封,就一支口紅,打開還是用完的……
當時覺得蠻搞笑的, 你花不起300多買一隻脣膏就不要買,口紅就算斷掉了,也會有殘留的半隻在管子裡吧,不會出現你都用指甲挖了好多的用完的脣膏,給我們拍圖說是你收到的就是沒有包裝的。代理商怕客戶投訴,直接退款損失了300多元。
3、還有一批臨期產品我們搞買二免一的活動,原則上是買貴的送便宜的,很多人選擇了一樣的產品,相當於買一送一。有個別產品是贈品,塑封在包貨的時候有黃豆大的小破口,沒有破在封口位置,就是盒子身上不起眼的小地方,客戶就說看任何產品怎麼都不順眼,什麼他認為瓶口應該有塑封但是沒有了,他認為那個包裝很影響使用了。
4、今天看見一個新聞,就是有一個買洗衣粉的商家遇到了惡意刷單的團伙,號召了幾個縣城的顧客,9.9的洗衣粉,只要拍下給評,刷單團伙就退10元微信紅包,很多縣城的小百姓就本著白得一包洗衣粉的心態,下了幾百單,因為這些顧客不是職業刷單群體,所以說淘寶是沒有辦法通過系統判斷是惡意差評,商家只能自認倒黴。
這四個故事其實並非偶然,只是淘寶賣家很多痛苦的縮影,卻給了我很多啟發。
1、很多海外化妝品沒有塑封,其實也是在某種程度上規避了塑封破損客戶不滿,另外品牌商告訴顧客環保至上。所以工業設計的細節可以規避很多客訴。
給大家舉例2個品牌吧
2、淘寶遇到客戶投訴的時候其實有很多解決問題的技巧,比如物流公司的重量跟蹤,他們在後臺可以看到各個環節的重量明細,精確到克,避免自己內部出現偷東西的情況,我在好多年前遇到一個客戶,賣了1000片眼霜的小樣,顧客反饋假貨,只退回來600多片,就是通過重量跟蹤解決問題的。還有一次遇到一個賣了包包、化妝品好多瓶,說自己就收到2片面膜的顧客,也是這麼解決的。所以一定和物流公司打好關係。
3、計算成本的時候,預留一部分貨損的成本,給客服一定退款權限,比如5%的貨損,雖然慣著這些買家只會讓淘寶生態越來越差,但是沒有辦法,畢竟很多人指望淘寶吃飯。
4、如果可以的話,做一個淘寶客站長或者淘寶達人要遠遠比賣貨省心,遇到CPS結算高的商家,你比商家過的快樂幸福的多
5、開通多條渠道經營,在微信、獨立站等領域,沒有大平臺約束,只會有充分信任的顧客來關顧,但凡有一點質疑存在,顧客根本不會購買,相反商家優質的服務會讓他感受到並非淘寶“標準化”的“寵”,會感覺到自己是VIP禮遇。比如低啦雲店就為大家提供了好多好多優秀的插件。
總的來說,從2008年2月開始做淘寶,到2013年的時候也堅持了5年去做一件事兒。自己店鋪目前已經是9年老店了,9年都未曾離開過一個領域,重新收拾自己淘寶店鋪,感嘆自己幾年前對市場判斷的準確,新零售時代來臨,雖然這個概念是阿里提出的,但新零售的未來不一定屬於淘寶