近日，河南鄧州一名網友反映了其提前一個小時到達鄧州火車站卻不被允許進站候車、最終錯過列車的情況。
鄧州市委鄧州市政府督查局所作迴應確認了網友反映的部分問題，認為事件原因包括“鐵路安檢升級，旅客進站時間有所延長”、“旅客出行掐點，對鐵路相關規定缺乏配合”以及“客流組織不力，與安檢部門溝通不到位”等三點。
這名網友在人民網領導留言板上向鄧州市市長反映稱，其是鄧州的一名學生，（應）於9月6日晚乘坐22:34開的K820次列車前往鄭州，在列車發車前的一個小時左右在鄧州站候車廳進站口排隊，當時工作人員稱列車晚點不讓進入車站，並在22:20分左右保證買了票的都可以正常乘車，仍然不讓進站候車，然而在22:39分左右，車站工作人員稱列車已離站無法進站乘車、並讓退票，之後未對此事件進行任何解釋，在尋求解釋的過程中工作人員態度極其惡劣。該網友認為，鄧州火車站也是鄧州對外的一張靚麗的名片，工作人員的服務態度更能直觀體現出鄧州站的對外形象，建議對鄧州站工作人員的服務態度、服務形式進行整改
澎湃新聞查詢發現，K820次列車由重慶西站發往北京西站，準點到達鄧州的時間為22:31，發車時間為22:34，在鄧州站停留3分鐘。
鄧州市委鄧州市政府督查局表示，對網友反映的問題，鄧州市委、市政府高度重視，已責成鄧州市火車站進行了認真查處。鄧州市火車站接到網友反映問題的留言後，領導高度重視，安排工作人員調查瞭解此事。
鄧州市委鄧州市政府督查局介紹的事情概況為：9月6日是週末，加上當前正值高校開學之際，車站外出客流較大。當晚22時以後，先後有兩趟列車在鄧州站停靠，一趟是昆明開往北京的K474次列車，在鄧州站22:19到，22:21開；另一趟是重慶西開往北京西的K820次列車，在鄧州站22:31到，22:34開。由於兩趟列車在站間隔時間短，加上當天約有700名旅客乘坐上述兩趟列車，部分旅客到達車站較晚，導致沒有時間進行安檢，無法正常進入候車室，從而錯過列車。
官方對於事件原因分析包括3點：一是鐵路安檢升級，旅客進站時間有所延長。目前正值全國少數民族運動會在鄭州召開，鐵路部門按照上級部門有關要求，加大對赴鄭旅客隨身攜帶行李的安全檢查力度，除了嚴格執行“逢包必檢、逢液必查、逢疑必問”的安檢手段之外，還配備專人對旅客及其攜帶的包裹進行全覆蓋手工檢查，旅客在通過安檢環節的時間有所延長。
二是旅客出行“掐點”，對鐵路相關規定缺乏配合。連日來，車站利用報紙、廣播、網站、微博、微信等媒介，積極宣傳安檢升級的相關要求，並提醒旅客要留足充裕時間到站安檢候車。在售票窗口、自動取票機、候車大廳等關鍵處所，車站均張貼了“旅客需提前兩小時進站候車”的相關提示。但是部分旅客仍喜歡“掐點”出行，到站後受取票、排隊人流較多影響，無法正常進站。
三是客流組織不力，與安檢部門溝通不到位。日常工作中，鐵路安檢由第三方“鐵鷹”公司來承擔，對方有著自成體系的安檢流程和作業標準，與車站客運人員分工明確，相對獨立。事發當晚，客運崗位與安檢崗位缺乏溝通，沒有對大客流對旅客安檢進站帶來的影響作出預想和判斷，從而造成配合上銜接不緊密，導致安檢不暢，影響其他旅客正常出行。
官方迴應表示，事情發生後，鄧州火車站一方面盡最大努力和行車調度部門進行溝通協調，讓K820次列車在站停靠時間延長了8分鐘；另一方面，對沒有坐上車的旅客進行了耐心解釋和致歉，並對他們進行了全額退票。期間，部分旅客情緒激動，言辭過激，但是工作人員全程沒有與他們發生爭吵和糾紛。網友反映的車站客運人員未對事情進行解釋和態度惡劣等情況，並不屬實。
迴應還提出了四項整改意見：一是加大宣傳力度。國慶臨近，鐵路部門也將從9月17日開始對進京列車實施“二次安檢”，安檢力度和規格，會比目前更嚴、更高。車站除了既有的宣傳途徑之外，還將通過車站廣播、當地電視臺等載體，加大安檢查危工作的宣傳頻次，保證更多的旅客瞭解相關規定。
二是完善預案措施。針對大客流組織，車站將加大與鐵路公安和安保公司的配合力度，找準薄弱環節，有針對性進行補強完善。同時，合理抽調其他崗位的休班人員到客運崗位進行幫班，尤其在購票取票、排隊進站、接受安檢等環節，給予旅客引導和幫助，努力打造相對寬鬆的出行環境。
三是提升服務能力。鄧州站是一座老站，服務硬件和軟件都相對落後，現有的站房無法滿足大客流時段旅客的出行需要。一方面，車站會積極向上級部門申請，早日啟動站場改造計劃，優化旅客乘車環境。另一方面，車站將加大對客運人員的服務培訓，不斷提升他們的服務技能和水平，力爭讓旅客出行更加溫馨有序。
“在此，車站向沒有及時坐上火車的旅客表示深深的歉意，也對網友對鐵路服務工作提出的批評意見誠懇接受，更對大家對鐵路行業報以的熱切關注表示衷心的感謝。今後的工作中，鄧州市火車站全體員工將秉承‘車票是請柬，旅客是親人’的服務理念，用更加人性化、接地氣的服務舉措，讓每一名旅客都能安全、有序、溫馨出行。”迴應稱。
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