【健康甘肅 醫者故事】不穿白衣的健康衛士
在甘肅省疾控中心六樓那扇明亮的玻璃門後面坐著這樣一群美麗可愛的姑娘，她們坐在電話前365天不間斷、24小時暢通向社會公眾提供衛生醫療相關的諮詢服務。這就是甘肅省衛生熱線12320的諮詢員們。
12320衛生熱線承擔著向社會公眾提供衛生政策法規和健康防病知識的諮詢服務，接受突發公共衛生事件與醫療衛生方面的投訴、舉報的任務。別看她們都是平均年齡只有20多歲的年輕姑娘，在小小的電話線這頭她們架起了百姓與衛生計生部門之間的溝通橋樑。如果說12320衛生熱線是一扇窗，那麼連接著老百姓和衛生行政部門或是醫療機構的，正是12320衛生熱線的每一位諮詢員。
每當走進12320衛生熱線管理中心，都能看到她們端坐在電話電腦前忙碌的身影。她們手邊常常放有紙和筆，隨時處於待命狀態，每次接到諮詢電話，都會抱以親切的態度，集中注意力傾聽電話帶來的信息，做好著電話記錄。對於每一位諮詢者的疑難、問題，她們都給予耐心、細緻、準確地解答，從不敷衍。
作為12320衛生熱線與公眾直接對話的橋樑，諮詢員們有時候不得不成為“出氣筒”，也常常要面對公眾的焦躁情緒而承受一定的心理壓力與工作的不易。接到有意見，有投訴的電話，來電者常常可能因為家屬或自身所承受的痛苦或擔憂而情緒激動，言語不遜。此時的她們一邊積極盡力安撫，耐心解釋疏導，一邊努力瞭解更多詳細信息，為糾紛可以通過正規途徑解決而向諮詢者提供指導幫助。因為工作中常常提醒自己換位思考與同理心，在她們口中你經常會聽到：“我非常理解您”，“如果我是您，我一定”,“我和您的想法相同”等這樣的言語。“我是一個普通老百姓，從沒與12320諮詢員見過面，但她們對我們普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考慮問題，非常感謝。”她們說這些來自諮詢者的感謝是她們最大的安慰與前行的動力。
“嬰兒奶粉、禽流感、埃博拉”…… 每當有突發公共衛生事件或者疫情暴發，社會上各種謠言氾濫、恐慌情緒瀰漫。她們延長工作時間，全力應對話務諮詢高峰，給百姓們傳遞權威信息，科學指導疾病的預防，平復他們的情緒。這裡的諮詢員大多是家在外地，而每當到了逢年過節，闔家團聚的日子，為了保證節假日期間12320衛生熱線正常服務，許多諮詢員都主動放棄了回家探親與家人團聚的機會，默默地堅守在工作崗位。
諮詢健康科普知識，瞭解衛生法規政策，反映公共衛生投訴，舉報突發公共衛生事件，預約診療、戒菸干預、心理諮詢等等，通過這眾多項的服務，也正是在她們每一員的辛勤工作和共同努力下，作為衛生計生部門傳遞政府信息、瞭解社情民意、迴應社會關切、傳播健康知識的重要渠道，12320衛生熱線已逐漸成為我們公眾與衛生計生部門溝通的連心線。她們說做好熱線工作，向公眾提供更加專業、更加親切的貼心服務始終是她們工作中努力的方向。
也許每一通電話的流程都是重複的，但電話那頭每一個故事卻都是不同的，能幫助來電者解疑釋惑、排憂解難，這成為了她們工作最大的價值和動力。她們是不穿白衣的健康衛士，在平凡的工作崗位上傳遞著青年人的活力與正能量，踐行作為一個疾控工作者“守衛健康、疾病預防、敬業奉獻”的價值理念。
作者：尚彥秀 報送單位：甘肅省疾控中心