'2018中國雲化CRM趨勢洞察報告'
2017年已接近尾聲，回顧整個2017年，企業服務領域的發展逐漸平穩，但平穩不是平淡。上市、AI、智能硬件、生態等等，或從市場或從金融，或從產品或從營銷，大家都在奮力向前。CRM軟件市場這一年，可以說不同廠商不約而同的在尋找更具價值的創新點以及業務再增長點，比如AI技術的整合、小規模深度合作的小生態發展模式等。
總結過去，展望未來，中國軟件網聯合海比研究推出針對移動辦公、CRM、HR三大領域的趨勢洞察報告，希望通過過去以及當下的市場發展，洞察市場發展趨勢。本次帶來的是《2018中國CRM趨勢洞察報告》的內容解讀系列第一篇。
海比研究分析發現，CRM軟件市場當前正處在一個微妙的發展節點上，市場格局暫時顯露，然而並不穩定，暫時平穩的市場下，潛藏著眾多活躍的產品以及廠商。筆者認為，這些品牌或許正在等待一個契機，等待攪動市場的“鯰魚”，可能是新勢力，也可能是新技術，以期重塑市場格局。
2020年，CRM市場規模預計將達到95.52億元
根據海比研究的數據顯示，從市場規模來看，CRM領域2012年市場規模為14.25億元，2017年增長為43.48億元，到2020年這一數據預計將為95.52億元。這裡，主要的是指銷售管理市場，以及連接客戶的營銷管理市場，不包括呼叫中心、智能客戶、營銷技術、營銷廣告、數字營銷等市場。
2017年已接近尾聲，回顧整個2017年，企業服務領域的發展逐漸平穩，但平穩不是平淡。上市、AI、智能硬件、生態等等，或從市場或從金融，或從產品或從營銷，大家都在奮力向前。CRM軟件市場這一年，可以說不同廠商不約而同的在尋找更具價值的創新點以及業務再增長點，比如AI技術的整合、小規模深度合作的小生態發展模式等。
總結過去，展望未來，中國軟件網聯合海比研究推出針對移動辦公、CRM、HR三大領域的趨勢洞察報告，希望通過過去以及當下的市場發展，洞察市場發展趨勢。本次帶來的是《2018中國CRM趨勢洞察報告》的內容解讀系列第一篇。
海比研究分析發現，CRM軟件市場當前正處在一個微妙的發展節點上，市場格局暫時顯露，然而並不穩定，暫時平穩的市場下，潛藏著眾多活躍的產品以及廠商。筆者認為，這些品牌或許正在等待一個契機，等待攪動市場的“鯰魚”，可能是新勢力，也可能是新技術，以期重塑市場格局。
2020年，CRM市場規模預計將達到95.52億元
根據海比研究的數據顯示，從市場規模來看，CRM領域2012年市場規模為14.25億元，2017年增長為43.48億元，到2020年這一數據預計將為95.52億元。這裡，主要的是指銷售管理市場，以及連接客戶的營銷管理市場，不包括呼叫中心、智能客戶、營銷技術、營銷廣告、數字營銷等市場。
中國CRM市場規模變化（資料來源：海比研究，2017.11）
2017年國內品牌廠商市場份額超過75%
同時，數據顯示在移動辦公、CRM、HR服務這三個企業服務市場中，2017年國內品牌廠商市場份額超過75%。但相對而言，CRM領域的國產化率較低，CRM市場的國內品牌市場規模約為30.62億，總體佔比70.4%。
然而，從競爭態勢來看，國內品牌的CRM廠商在產品技術方面和Salesforce等國外廠商還存在較大差距。這種差距主要表現在產品頂層設計、框架設計，以及技術架構平臺、與AI結合等方面。同時，在大客戶尤其是跨國集團公司的競爭方面處於劣勢。在客戶全生命週期運營等先進理念的引領方面，也存在較大差距。
雲化轉型均是其2017年甚至未來三年的關鍵詞之一
然而無論是國外品牌還是國內品牌，無論是廠商還是企業用戶，雲化轉型均是其2017年甚至未來三年的關鍵詞之一。在雲化層面，SaaS已走過導入期，開始進入成長期。
從市場所佔份額來看，SaaS當前還只是配角，所佔比例不超過30%。其中，CRM的SaaS佔比為28.9%，是三個領域中佔比最高的。從未來三年發展趨勢來看，SaaS將進入快速發展期。海比研究預計，CRM的SaaS佔比在2020年將會達到36.1%，總規模將達到34.5億左右。
但海比研究認為，從未來競爭的發展態勢來看，SaaS模式將取得並保持引領地位。
SaaS模式與本地部署模式之間的競爭態勢，呈現出以下三個特點：
第一，SaaS廠商基本成為CRM各個領域的領頭羊廠商。銷售管理領域的 Salesforce、銷售易、神州雲動CloudCC等，社交型連接型CRM領域的六度人和EC、智簡等，數字營銷領域的易企秀、活動行等，智能客戶的小能科技、環信等。從廠商側來看，SaaS廠商的競爭優勢已取得全面領先。
第二，從需求側來看，SaaS倒還沒有被大多數據所接受。從現在的交付情況來看，很多企業客戶，尤其是大型企業，還是要求本地部署。海比研究認為，在2020年以前，這種情況仍然會大量存在。
第三，傳統本地部署的廠商開始加速向SaaS、向雲轉型。例如用友、SAP、 Oracle、微軟CRM、美特等在全面推出自己的SaaS產品和服務。他們很快也要成為 SaaS廠商。
2017年CRM在各個細分市場的競爭格局已有了一定的層次結構
從市場格局來看，相比2016年，CRM軟件市場的競爭格局在2017年有了較大的變化。這種變化在於，CRM在各個細分市場的競爭格局已有了一定的層次結構。但在總體市場方面，整個競爭的層次結構還不清晰。
2017年已接近尾聲，回顧整個2017年，企業服務領域的發展逐漸平穩，但平穩不是平淡。上市、AI、智能硬件、生態等等，或從市場或從金融，或從產品或從營銷，大家都在奮力向前。CRM軟件市場這一年，可以說不同廠商不約而同的在尋找更具價值的創新點以及業務再增長點，比如AI技術的整合、小規模深度合作的小生態發展模式等。
總結過去，展望未來，中國軟件網聯合海比研究推出針對移動辦公、CRM、HR三大領域的趨勢洞察報告，希望通過過去以及當下的市場發展，洞察市場發展趨勢。本次帶來的是《2018中國CRM趨勢洞察報告》的內容解讀系列第一篇。
海比研究分析發現，CRM軟件市場當前正處在一個微妙的發展節點上，市場格局暫時顯露，然而並不穩定，暫時平穩的市場下，潛藏著眾多活躍的產品以及廠商。筆者認為，這些品牌或許正在等待一個契機，等待攪動市場的“鯰魚”，可能是新勢力，也可能是新技術，以期重塑市場格局。
2020年，CRM市場規模預計將達到95.52億元
根據海比研究的數據顯示，從市場規模來看，CRM領域2012年市場規模為14.25億元，2017年增長為43.48億元，到2020年這一數據預計將為95.52億元。這裡，主要的是指銷售管理市場，以及連接客戶的營銷管理市場，不包括呼叫中心、智能客戶、營銷技術、營銷廣告、數字營銷等市場。
中國CRM市場規模變化（資料來源：海比研究，2017.11）
2017年國內品牌廠商市場份額超過75%
同時，數據顯示在移動辦公、CRM、HR服務這三個企業服務市場中，2017年國內品牌廠商市場份額超過75%。但相對而言，CRM領域的國產化率較低，CRM市場的國內品牌市場規模約為30.62億，總體佔比70.4%。
然而，從競爭態勢來看，國內品牌的CRM廠商在產品技術方面和Salesforce等國外廠商還存在較大差距。這種差距主要表現在產品頂層設計、框架設計，以及技術架構平臺、與AI結合等方面。同時，在大客戶尤其是跨國集團公司的競爭方面處於劣勢。在客戶全生命週期運營等先進理念的引領方面，也存在較大差距。
雲化轉型均是其2017年甚至未來三年的關鍵詞之一
然而無論是國外品牌還是國內品牌，無論是廠商還是企業用戶，雲化轉型均是其2017年甚至未來三年的關鍵詞之一。在雲化層面，SaaS已走過導入期，開始進入成長期。
從市場所佔份額來看，SaaS當前還只是配角，所佔比例不超過30%。其中，CRM的SaaS佔比為28.9%，是三個領域中佔比最高的。從未來三年發展趨勢來看，SaaS將進入快速發展期。海比研究預計，CRM的SaaS佔比在2020年將會達到36.1%，總規模將達到34.5億左右。
但海比研究認為，從未來競爭的發展態勢來看，SaaS模式將取得並保持引領地位。
SaaS模式與本地部署模式之間的競爭態勢，呈現出以下三個特點：
第一，SaaS廠商基本成為CRM各個領域的領頭羊廠商。銷售管理領域的 Salesforce、銷售易、神州雲動CloudCC等，社交型連接型CRM領域的六度人和EC、智簡等，數字營銷領域的易企秀、活動行等，智能客戶的小能科技、環信等。從廠商側來看，SaaS廠商的競爭優勢已取得全面領先。
第二，從需求側來看，SaaS倒還沒有被大多數據所接受。從現在的交付情況來看，很多企業客戶，尤其是大型企業，還是要求本地部署。海比研究認為，在2020年以前，這種情況仍然會大量存在。
第三，傳統本地部署的廠商開始加速向SaaS、向雲轉型。例如用友、SAP、 Oracle、微軟CRM、美特等在全面推出自己的SaaS產品和服務。他們很快也要成為 SaaS廠商。
2017年CRM在各個細分市場的競爭格局已有了一定的層次結構
從市場格局來看，相比2016年，CRM軟件市場的競爭格局在2017年有了較大的變化。這種變化在於，CRM在各個細分市場的競爭格局已有了一定的層次結構。但在總體市場方面，整個競爭的層次結構還不清晰。
當前，CRM軟件市場可以分為以下五大陣營，並呈現相互滲透的現象：
第一大陣營是以銷售管理、銷售漏斗為核心產品的廠商。這些廠商產品最大的價值是，幫助老闆更有計劃地完成自己的銷售 業績，但這些產品本身不會對銷售人員的工作有很好的促進作用，也不會帶來銷售 額的額外提升。典型代表有Salesforce、Oracle、SAP、銷售易、神州雲動 CloudCC、紅圈營銷、美特、XTools、八百客、總管家等公司。經過最近兩年的轉型，紛享銷客也開始從移動辦公進入這 個領域。
第二大陣營是以幫助銷售人員做營銷、實現銷售人員連接客戶為核心產品的廠商。這些產品的最大價值是，他們的出發點是幫助銷售人員解決銷售過程中的難題，並且在這個過程中將相關數據和流程收集起來，自動地為企業領導提供銷售管理與預測服務。這種產品能幫助銷售人員更方面地銷售，能給銷售人員賦能，他們往往能帶來銷售業績的提升。典型代表有六度人和EC、智簡、騰訊企點等。
第三大陣營是以營銷渠道管理為核心產品的廠商。這些產品的最大價值是，幫助企業實現第三方電商、自有電商、線下商店、微店、電話營銷等各個營銷渠道的統一管理。這種產品能幫助企業更好地統籌各個 渠道的銷售管理，最大化地利用各個渠道的優勢，能為企業帶來更好的銷售。典型代表有用友營銷雲、雲徙科技等，SAP、Salesforc、Oracle等也有類似產品。
在上面三大陣營中，第一陣營往往是以關係型客戶為主，即2B的銷售管理;第二、第三陣營往往是以交易型客戶為主，即2C的銷售管理。這個陣營的稱謂也有所不同、SCRM、連接型CRM等也是一些代表廠商的提法。
除上述之外，CRM領域還有兩大陣營。
CRM的第四大陣營以客戶服務為核心產品的廠商。他們產品的最大價值是提升客戶服務的效率和滿意度，並在此基礎上更進一步地實現銷售。他們能給企業提升銷售業績，提升客戶的忠誠度。典型代表有兩類廠商，一類是智能客服，一類是呼叫中心等。智能客服廠商的典型代表有小能客戶、智齒客服、環信、網易七魚、Udesk等; 呼叫中心廠商的典型代表有Avaya、青牛 軟件、天潤融通等。
第五大陣營以數字營銷內容及其管理為核心產品的廠商。他們產品的最大價值是幫助企業做實現數字營銷的製作、發佈、管理及客戶信息的反饋與迴流，從而實現企業與客戶的連接、轉化等。他們能給企業帶來更多的粉絲，並實現與他們的連接和互動，提升銷售業績。典型代表有易企秀、活動行、互動吧、兔展、EventBank、31 活動等。
另外，原先專注於營銷、廣告等領域的廠商，現在也開始向CRM滲透。客戶畫像、精準 營銷、吸轉留存成為他們的重要任務。
海比研究調研發現，這些原本專注於營銷、 銷售等各個環節的廠商，都在移動互聯網、 社交化時代，都在以客戶為中心、C2B、客戶全生命週期運營等理念趨勢的引導下開始向客戶運營融合。
Salesforce一枝獨秀，遠領先其他任何競爭對手
事實上，當前CRM軟件市場競爭態勢有一個非常明顯的特點，即Salesforce一枝獨秀，遠領先其他任何競爭對手。在全球市場如此，在國內市場也沒有例外。但除了它之外，其他廠商基本上處於混戰之中，還沒有形成清晰的競爭格局。當然，和2016年相比，層次感更加明顯，一些廠商開始有脫穎而出的跡象。
綜合幾大陣營競爭態勢，可以發現三大明顯特點。
一，以銷售管理為核心的廠商在2017年的品牌宣傳方面進展較大，在品牌的競爭態勢上有了一定的領先優勢。
二，智能客服成為一個具有高成長性的領域，越來越受到資本和業界的關注，它開始在市場上全面發力，在未來兩三年會是一個強有力的競爭者，其影響力甚至將會超過銷售管理類廠商。
三，以營銷為核心的另三個陣營，在品牌宣傳上沒有取得主動地位，但其業績卻是在飛速地增長，是在這幾大陣營裡最大的實際獲益者。
海比研究分析認為，在國內品牌的競爭中，用友營銷雲、六度人和EC、智簡在2C的客戶管理、全渠道營銷管理方面佔據一定的領先優勢，而銷售易、神州雲動 CloudCC、紅圈營銷、紛享銷客在2B的客戶管理方面佔據一定的優勢。
總體來看，綜合市場份額、產品競爭力、服務競爭力、品牌影響力等要素，海比研究分析認為，國內CRM廠商排名如下：Salesforce、用友營銷雲、六度人和EC、Oracle、銷售易、紅圈營銷、神州雲動CloudCC、SAP、微軟CRM、紛享銷客。
但同時，這種格局並不穩定，尤其是來自國內品牌的競爭，在2018年將更為激烈。同時，美特、XTools等老牌廠商亦在逐步轉型，未來仍然有機會進入第一陣營；智簡、L2Cplat、ConvertLat等具有新理念、新技術的新興廠商也會有突出表現。
2018年，CRM軟件市場的競爭狀況將充滿變局
首先，以營銷為核心的廠商陣營將會在市場競爭中越來越佔據主動地位，他們會在 2018年超過以銷售管理為核心的廠商陣營。
其次，銷售管理陣營會更多地向智能客服延伸，與智能客服陣營會有更多直接的競爭。
最後，一些CRM廠商也會2018年遭遇到一定的資本挑戰。資本也會在2018年提出更高的要求。資金的缺乏會在銷售管理廠商陣營中更為突出。
尤其值得重視的是，CRM本身的思想正在發生巨大變化，關於全生命週期的客戶運營正在日益被重視，有很多新的產品、技術、公司正在不斷誕生。以阿里巴巴為代表的電商等互聯網公司，也在將自身的經驗與能力進行產品化，正準備甚至已經開始進入這個市場。這都會給市場帶來巨大的不確定性。
因此，海比研究預計，2018年CRM競爭格局仍將充滿變數，其層次結構仍然不會有穩定局面出現，但會比2017年更清晰。
可以說，當前CRM市場的發展正處在乍一看水面平穩，水下卻已是波濤洶湧，他們期待新的力量來攪動市場。而被大家所重視、已顯露的，便是今年火熱的“AI”這一角色。
然而會是AI嗎？且請保持關注本系列解讀，怡海軟件後續會和大家繼續分享從當前CRM典型產品技術創新，以及優秀廠商的產品佈局來展開的更多精彩內容。（文章來源：中國軟件網）