雙11“手抖”下錯單，天貓不給退款！馬雲這麼做究竟是為什麼？

雙11的坑總是那麼多。11月11日凌晨剛過，就有不少網友在吐槽：

其中一位網友說，她在11號0點0分搶購那一刻，手一抖下錯了尺碼，於是趕緊又下了一單。後來，她選擇取消之前下錯的那一單，但天貓卻不給退款。

還有一位同學情況類似，0點0分搶購那一刻，天貓系統瞬間宕機，導致他的訂單在付款環節一直loading，他只得又下了一單。幾分鐘後發現，兩單付款都成功了，然後他想取消一個訂單，但錢卻不給退…

"點選退款後，彈出來信息說，退款申請要在12日0點後才能開啟。我又點了一次退款，系統乾脆說前方擁擠…"，這位同學憤怒地說，他買的商品價值上萬元，天貓無故扣留他的資金，簡直是霸道。

上面兩個網友經歷，看似是天貓服務不到位，造成用戶體驗不好。實際上，瞭解電商行業的人都知道，天貓此舉背後，其實藏著很深的學問！

大家都知道，天貓每年雙11都會公佈一個數字，以展示用戶購買熱情高漲，今年天貓公佈的總交易額是1682億。這個數字從11日0點開始，逐步從0累積到10億、100億、1000億，每個用戶下的每一個訂單都會促成數字的上漲。

而且，這個數字代表的只是雙11當天的實時銷售，為了推高數字，天貓必然要留住每一個訂單，當天不能讓用戶取消訂單。像前面兩個網友想要退回的款項，其實都已經算在了1682億中。所以，天貓必須要讓這筆訂單堅持到12號才可以退！

其實想一想，雙11過後，可能有很多人下錯了單要退款，也有很多人因為衝動消費或商品不合適而退單，但此時已經不會影響天貓的數字了。而其實這個退單量是相當大的。

上述做法，只是天貓為了在雙11當天衝出一個巨量的數字所使用的其中一個手段。類似明的、暗的手段，天貓還用過很多。其中最為出名、也是近幾年它頻繁使用的就是：憋單。

每年雙11，阿里會要求店鋪們提前一個月左右就做預售，要麼發券，要麼讓用戶交定金，總之就是無所不用其極地吸引用戶、鎖定用戶。在積累了一個月的購買需求後，最終在11月11日這一天開閘放水，再配合以各種促銷玩法還有雙11晚會的氣氛渲染，真的能鼓動用戶衝動消費。

但這其實是個損人利己的做法。首先，店鋪們要忍受一個月的低潮，換來11月11日的引爆，而如果這一天沒有達到預期，那店鋪既付出了廣告費，又耽誤了此前一個月的生意，損失是相當大的。另外，用戶極容易被誘導衝動消費，最後買回家發現不喜歡再退貨，實際是造成了很大社會資源浪費。

但這些對天貓都無所謂，它是遊戲的最大的受益者，坐收成果，旱澇保收。而且這遊戲最終造就的巨量數字，能影響股價，影響人心，天貓最終要的就是這個數字，至於過程誰喜誰悲，與它無關。

所以，拒絕給用戶退款，又能算的了什麼？