面對患者要會的必殺技，你會嗎？

曾經年少輕狂，毫不讓步

記得，剛入職兩個月的時候，遇到一男性青年患者，因為不滿床位條件，堵在治療室門口大發脾氣，張牙舞爪，十分囂張。而我年少輕狂，毫不讓步，我想：你無理取鬧，我還慣你不成！

眼看著男性患者朝身邊撲來，伸手要打人。我們護理組長說時遲，那時快，趕過來拉起患者胳膊，一邊笑一邊說道：“兄弟，有什麼問題，來跟姐姐說說，別跟小姑娘一般見識……”

他看著比他年長几歲的護理組長，火氣不消。老師便拉著他回到房間進行了談話。幾分鐘後，病人乖乖的配合治療和護理，看到我也不再生氣。

時隔三年，已經忘了老師跟他具體說了什麼，只記得老師跟我說：“護理這一行，不好乾，但是遇到問題能夠溝通解決的就儘量解決，因為病人一旦打了你，吃虧的是你自己，招惹這樣的人實在是不值得。”

發脾氣的患者

孫先生是一個外地來本市聯繫業務的銷售員，50歲，來本市準備籤一個重要的合同。在去市郊的景點旅遊時，不慎從一個山坡上滑落下來，被送到附近的醫院進行治療。

他的右腳嚴重的扭傷，頭部和其他的部位有多處的擦傷和瘀痕，眼鏡被摔的粉碎。經緊急處理後，醫生為了防止發生意外，將其留院觀察。孫先生對此很不滿意，要求馬上出院。

所以，一到病房，孫先生就對護士大發脾氣：“喂！我來這裡不是休養的！是來工作的！我的事情很重要！你們是不是為了賺錢？我不要住院！”

“我的眼鏡摔碎了，我什麼都看不清楚！手機也摔壞了！我倒黴透了！喂！我的頭好疼！這種醫院管什麼用！”

“給我一副眼鏡，我馬上離開這個倒黴的醫院！”

耐心溝通的護士

護士（微笑傾聽並注視著患者）：“嗯，孫先生，您被困在這個地方，舉目無親，我非常的能理解您的心情，不過您還是冷靜對待才是。您的傷勢醫生已經檢查過了，認為觀察兩天沒有大礙就可以出院了。萬一有什麼病情變化，守著護士醫生，我們會給您進行緊急的處理，或者轉院治療。至於業務，您可以打個電話給對方，講明情況看看能不能改時間再籤，或者讓對方來這裡籤都行啊”。

孫先生：“我的手機摔壞了，眼鏡摔碎了。傷成這樣子，叫我怎麼辦才好！”

護士：“您放心，我們護士站的電話可以借您用。您現在行動不方便，我們有輪椅可以推著您過去。至於眼鏡，我們這裡的三樓眼科可以驗光，配鏡都很方便的。還有什麼問題，您說，我會盡量的幫助您！”

孫先生（稍微冷靜）：“嗯，謝謝你，護士！這次出差就我一個人！身邊沒有人總覺得心裡慌……”

護士：“好的，孫先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的責任護士，您有什麼問題，都可以打鈴叫護士，醫院的食堂一日三餐都可以送外賣。我們的醫療水平，雖然是區級醫院，但是在幾個同等級的醫院裡面，條件和技術是最好的！”

孫先生（笑）：“哦，那我就放心了！謝謝了！剛才我太急了，態度不好，不好意思啊！現在能麻煩你推著我去給家裡人打個電話嗎？”

護士：“好的，我去推輪椅，您稍等！一會兒等我不忙了就推您去配個眼鏡！”

頗為重要的溝通技巧

毫無置疑，這個故事中的護士具有著耐心和良好的溝通素養。試想一下，如果你不是耐心的去幫他解決，在病房裡跟他怒氣相向，或者置之不理，很可能會導致患者的情緒更加的惡化，大鬧科室，或者投訴找領導，都會造成不好的影響，也讓我們的醫護工作者難過鬱悶。

我們來看這個案例中，患者為何發火？

因為擔心住院耽誤業務，遭受巨大的損失；

為自己遭遇的無助尷尬而著急；

認為醫院的條件太差，無法給自己安全的診治。

所以，護士在傾聽的過程中，首先是瞭解了患者當時的處境和心情，控制自己的情緒，然後以同理心去儘量的幫患者解決問題，故事中護士的回答充滿了愛心，自信心和責任心。

最後，護士適當的滿足了患者打電話、配眼鏡和照顧的需要，更是有效的消除了患者的對抗情緒，使患者恢復了自我控制能力，意識到自己的言行失當而向護士道歉。

現在社會，人心煩燥。病人在生病之後總是想滿足一切需求並要病情馬上好轉，更是醫患關係嚴峻，溝通更顯得頗為重要。

良好的護患溝通能幫助我們建立和諧的護患關係，對構建良好的護理環境更有重要的現實意義。很多時候，溝通有利於化解矛盾和衝突，從根本上防範醫療糾紛。

護士在臨床的語言溝通方面有哪些技巧？

首先，開場技巧。有句話說的好啊“良好的開場是成功的一半”。與患者溝通的過程中，選擇恰當的話題是交談技巧之一。比如，可以這樣子：

問候——“您今天早上吃了什麼啊，阿姨？”

關心——“今天天有點冷，多穿件衣服小心著涼！”

介紹——“您好，我是您的責任護士小徐，有什麼事兒儘管叫我！”

讚美——“我看您很通情大理！”

言他——“您看的這是什麼書，愛看書是個好習慣！”

這些開場，都能使患者感受到護士的關愛，消除患者的緊張戒備心理，使得護患溝通自然而然的轉入主題。

其次，在跟患者溝通的過程中，如果需要提問，一定要注意：

1、避免連珠炮的“審問”。一次最好只問一個問題，等到回答完再接著問，如果一次問好幾個問題，患者不知道該先回答哪個，更容易緊張和有壓力。

2、避免“哪壺不開提哪壺”。每個人心中都有隱私，給患者留一些適當的不耽誤治療的樹洞吧！

3、避免問“為什麼”之類的問題。如“你明知道抽菸不好，還為什麼抽菸”……鬼才知道怎麼回答你。這種問題有責備的意思，容易讓人反感。

第三，傾聽技巧

全神貫注的傾聽，引導對方說下去，不要隨便糾正對方的錯誤，控制好自己的感情。

第四，告知技巧

告知的時候，態度要誠懇，一般資料要真實，對患者提出的問題要耐心解答。患者難以理解的內容要稍加停頓並做出必要的解釋。

第五，安慰技巧

患者在病痛的時候，往往期望得到安慰。護士掌握好安慰的技巧能減輕患者病痛呢！但是要記得不同的人使用不同的技巧。比如地域，性別，心理素質等的差異。可能有的患者需要大哭一場，我們只需要悄悄的遞上紙巾，就是一種安慰了。不要做的太過分，言不由衷，容易讓人覺得虛假產生反感。

第六，讚美技巧

記得讚美要得體，實事求是。深入細緻。讚美讓人自信快樂，俗話說就是嘴甜一點，這一點大家會發現嘴甜的人更容易讓人喜歡。

最後，我想說一下，在護患溝通的過程中，嚴禁使用不良語言，如謾罵，諷刺，挖苦，威脅，壓制之類的言語，這就是沒事兒找事兒了。舉個例子：實習的時候有個同學，一天心情不好。於是給患者做會陰護理的時候，把治療碗往患者床邊一放：“你個老不死的，自己擦擦吧！”後果可想而知。老太太氣得快哭暈過去。兒子一直投訴要求精神賠償。而這個實習護士也被遣回學校。

語言能養人，也能傷人。溝通是一門藝術，護患溝通更是一門精緻的藝術。需要我們每個護士用心的去學習，掌握了這項技能，一定會把護患關係經營的好一些。

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