面對患者要會的必殺技,你會嗎?
曾經年少輕狂,毫不讓步
記得,剛入職兩個月的時候,遇到一男性青年患者,因為不滿床位條件,堵在治療室門口大發脾氣,張牙舞爪,十分囂張。而我年少輕狂,毫不讓步,我想:你無理取鬧,我還慣你不成!
眼看著男性患者朝身邊撲來,伸手要打人。我們護理組長說時遲,那時快,趕過來拉起患者胳膊,一邊笑一邊說道:“兄弟,有什麼問題,來跟姐姐說說,別跟小姑娘一般見識……”
他看著比他年長几歲的護理組長,火氣不消。老師便拉著他回到房間進行了談話。幾分鐘後,病人乖乖的配合治療和護理,看到我也不再生氣。
時隔三年,已經忘了老師跟他具體說了什麼,只記得老師跟我說:“護理這一行,不好乾,但是遇到問題能夠溝通解決的就儘量解決,因為病人一旦打了你,吃虧的是你自己,招惹這樣的人實在是不值得。”
發脾氣的患者
孫先生是一個外地來本市聯繫業務的銷售員,50歲,來本市準備籤一個重要的合同。在去市郊的景點旅遊時,不慎從一個山坡上滑落下來,被送到附近的醫院進行治療。
他的右腳嚴重的扭傷,頭部和其他的部位有多處的擦傷和瘀痕,眼鏡被摔的粉碎。經緊急處理後,醫生為了防止發生意外,將其留院觀察。孫先生對此很不滿意,要求馬上出院。
所以,一到病房,孫先生就對護士大發脾氣:“喂!我來這裡不是休養的!是來工作的!我的事情很重要!你們是不是為了賺錢?我不要住院!”
“我的眼鏡摔碎了,我什麼都看不清楚!手機也摔壞了!我倒黴透了!喂!我的頭好疼!這種醫院管什麼用!”
“給我一副眼鏡,我馬上離開這個倒黴的醫院!”
耐心溝通的護士
護士(微笑傾聽並注視著患者):“嗯,孫先生,您被困在這個地方,舉目無親,我非常的能理解您的心情,不過您還是冷靜對待才是。您的傷勢醫生已經檢查過了,認為觀察兩天沒有大礙就可以出院了。萬一有什麼病情變化,守著護士醫生,我們會給您進行緊急的處理,或者轉院治療。至於業務,您可以打個電話給對方,講明情況看看能不能改時間再籤,或者讓對方來這裡籤都行啊”。
孫先生:“我的手機摔壞了,眼鏡摔碎了。傷成這樣子,叫我怎麼辦才好!”
護士:“您放心,我們護士站的電話可以借您用。您現在行動不方便,我們有輪椅可以推著您過去。至於眼鏡,我們這裡的三樓眼科可以驗光,配鏡都很方便的。還有什麼問題,您說,我會盡量的幫助您!”
孫先生(稍微冷靜):“嗯,謝謝你,護士!這次出差就我一個人!身邊沒有人總覺得心裡慌……”
護士:“好的,孫先生,您的意思我明白了,您放心,我是您的責任護士,您有什麼問題,都可以打鈴叫護士,醫院的食堂一日三餐都可以送外賣。我們的醫療水平,雖然是區級醫院,但是在幾個同等級的醫院裡面,條件和技術是最好的!”
孫先生(笑):“哦,那我就放心了!謝謝了!剛才我太急了,態度不好,不好意思啊!現在能麻煩你推著我去給家裡人打個電話嗎?”
護士:“好的,我去推輪椅,您稍等!一會兒等我不忙了就推您去配個眼鏡!”
頗為重要的溝通技巧
毫無置疑,這個故事中的護士具有著耐心和良好的溝通素養。試想一下,如果你不是耐心的去幫他解決,在病房裡跟他怒氣相向,或者置之不理,很可能會導致患者的情緒更加的惡化,大鬧科室,或者投訴找領導,都會造成不好的影響,也讓我們的醫護工作者難過鬱悶。
我們來看這個案例中,患者為何發火?
因為擔心住院耽誤業務,遭受巨大的損失;
為自己遭遇的無助尷尬而著急;
認為醫院的條件太差,無法給自己安全的診治。
所以,護士在傾聽的過程中,首先是瞭解了患者當時的處境和心情,控制自己的情緒,然後以同理心去儘量的幫患者解決問題,故事中護士的回答充滿了愛心,自信心和責任心。
最後,護士適當的滿足了患者打電話、配眼鏡和照顧的需要,更是有效的消除了患者的對抗情緒,使患者恢復了自我控制能力,意識到自己的言行失當而向護士道歉。
現在社會,人心煩燥。病人在生病之後總是想滿足一切需求並要病情馬上好轉,更是醫患關係嚴峻,溝通更顯得頗為重要。
良好的護患溝通能幫助我們建立和諧的護患關係,對構建良好的護理環境更有重要的現實意義。很多時候,溝通有利於化解矛盾和衝突,從根本上防範醫療糾紛。
護士在臨床的語言溝通方面有哪些技巧?
首先,開場技巧。有句話說的好啊“良好的開場是成功的一半”。與患者溝通的過程中,選擇恰當的話題是交談技巧之一。比如,可以這樣子:
問候——“您今天早上吃了什麼啊,阿姨?”
關心——“今天天有點冷,多穿件衣服小心著涼!”
介紹——“您好,我是您的責任護士小徐,有什麼事兒儘管叫我!”
讚美——“我看您很通情大理!”
言他——“您看的這是什麼書,愛看書是個好習慣!”
這些開場,都能使患者感受到護士的關愛,消除患者的緊張戒備心理,使得護患溝通自然而然的轉入主題。
其次,在跟患者溝通的過程中,如果需要提問,一定要注意:
1、避免連珠炮的“審問”。一次最好只問一個問題,等到回答完再接著問,如果一次問好幾個問題,患者不知道該先回答哪個,更容易緊張和有壓力。
2、避免“哪壺不開提哪壺”。每個人心中都有隱私,給患者留一些適當的不耽誤治療的樹洞吧!
3、避免問“為什麼”之類的問題。如“你明知道抽菸不好,還為什麼抽菸”……鬼才知道怎麼回答你。這種問題有責備的意思,容易讓人反感。
第三,傾聽技巧
全神貫注的傾聽,引導對方說下去,不要隨便糾正對方的錯誤,控制好自己的感情。
第四,告知技巧
告知的時候,態度要誠懇,一般資料要真實,對患者提出的問題要耐心解答。患者難以理解的內容要稍加停頓並做出必要的解釋。
第五,安慰技巧
患者在病痛的時候,往往期望得到安慰。護士掌握好安慰的技巧能減輕患者病痛呢!但是要記得不同的人使用不同的技巧。比如地域,性別,心理素質等的差異。可能有的患者需要大哭一場,我們只需要悄悄的遞上紙巾,就是一種安慰了。不要做的太過分,言不由衷,容易讓人覺得虛假產生反感。
第六,讚美技巧
記得讚美要得體,實事求是。深入細緻。讚美讓人自信快樂,俗話說就是嘴甜一點,這一點大家會發現嘴甜的人更容易讓人喜歡。
最後,我想說一下,在護患溝通的過程中,嚴禁使用不良語言,如謾罵,諷刺,挖苦,威脅,壓制之類的言語,這就是沒事兒找事兒了。舉個例子:實習的時候有個同學,一天心情不好。於是給患者做會陰護理的時候,把治療碗往患者床邊一放:“你個老不死的,自己擦擦吧!”後果可想而知。老太太氣得快哭暈過去。兒子一直投訴要求精神賠償。而這個實習護士也被遣回學校。
語言能養人,也能傷人。溝通是一門藝術,護患溝通更是一門精緻的藝術。需要我們每個護士用心的去學習,掌握了這項技能,一定會把護患關係經營的好一些。
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