1血濺航班3411美聯航事件回顧

美聯航（United Airlines）的3411航班在4月9日晚預計從芝加哥歐海爾國際機場（O'Hare International Airport）飛往路易斯威爾（Louisville）。

出於某些原因（由於美聯航公司臨時有四名機組人員需要到路易斯維爾）。需要4名乘客自願下飛機。儘管UA表示可以提供補償，但沒有乘客願意接受。

美聯航就隨機挑選了4名乘客要求讓位，據說其中三位是亞裔。其中一名被抽中的亞裔乘客自稱是醫生，次日有手術安排拒絕下機，拒絕配合，結果遭到航警的強行拖拽，並在爭執中被撞傷，面部留有明顯的血跡。醫生被拖下飛機十分鐘後又返回飛機上，精神恍惚，不斷喊著“我要回家”，這趟航班在延誤2小時後以起飛告終。

事件的照片、視頻被傳至網絡引發討論。據環球時報報道，CNN對當時機上的乘客進行了採訪。被訪乘客表示這對夫妻一開始是自願幫忙的，但後來發現下一班航班會耽誤工作就表示拒絕又坐了回去，才引發了後續的事件。

2美聯航CEO迴應事態升級引爆網友怒火

4月9日晚，美聯航因機票超賣將69歲的華裔醫生暴力拖下飛機，導致他血濺機艙的事件越鬧越大。更加讓人憤怒的是，美聯航CEO穆尼奧斯（Oscar Munoz）雖然發表道歉聲明，但在內部致員工信中安撫員工，稱被拖下機的乘客"引發混亂"又"好鬥"（disruptive and belligerent），支持員工的做法。

4月9日晚，美聯航發表聲明解釋。

上面寫著：因3411次航班超額預訂，我們的團隊尋找了志願者。一名旅客拒絕自己離開飛機，執法部門被請了過來。我們對超額預訂一事表示抱歉。

11:27 a.m. 美聯航CEO Oscar Munoz 發表Twitter。

譯文：對於美聯航所有人來說這是一件十分令人苦惱的事情。對於不得不重新安排旅客我深表歉意。我們的團隊已經抓緊時間和相關權威部門合作，並且在對發生的事情進行詳細的自我檢討。我們同時在積極聯繫涉事乘客希望可以與他直接對話來解決這個問題。

—— Oscar Munoz，美聯航CEO

網友對於這一毫無誠意的“道歉”並不買賬。

其中一句：“我對這些需要被重新安排（re-accommodate）的乘客們表示歉意。” 把“re-accommodate”一詞捧上了熱搜，許多人紛紛譴責‘re-accommodate’一詞使用極度錯誤..

Oscar寫給員工的內部郵件，稱被拖下機的乘客"引發混亂"又"好鬥"（disruptive andbelligerent），支持員工的做法。

劃線部分譯文

“隨著事件愈演愈烈，特別是大家都在關心為什麼這位乘客要如此違抗芝加哥航空警察，下面根據在場機組人員的報告，我來為大家做一下回顧。”

“我們的僱員完全是按照規定辦事。雖然發生了這種事情我很苦惱，但是希望大家明白，我永遠支持你們，並且我要求你們繼續超越標準地來保證我們的飛行。

美聯航另一位前高管說華裔乘客舉止幼稚像個孩子，航空公司將其移出機艙有情可原。

美聯航另一位前高管也在網上發佈言論，說華裔乘客舉止幼稚像個孩子，航空公司將其移出機艙有情可原。言外之意，這位華裔老人活該被打。

這種冷血無情的做法讓本來就不滿意的民眾忍無可忍，紛紛提出憤怒批評。“乘客花錢買票，坐下來，被打，流血，被羞辱，然後美聯航CEO說受害者活該。丟死人了你們！”

該言論一出再次引爆網友怒火，聯航品牌形象陷入嚴重危機。美國網友們紛紛表示就算再便宜，也不會把安全交給聯合航空。

英國《衛報》的一篇題為《美國航空公司不要臉，美聯航再創新低》的文章，開篇頭一句就是，“很明顯，美國航空公司跟美國總統無恥。他們似乎都只關心利潤，不惜把人們當成物件和畜生。”

美聯航的宣傳圖：友善（friendly），毫無疑問是一個巨大的諷刺。

現在推特上已出現“抵制聯合航空”的關鍵字，聯航臉書專頁則湧入大批網友留言，揚言採取拒搭、退票或取消聯名信用卡等行動。

網友幫美聯航創造的客服團隊合影，工作人員都是凶悍打手。

美國著名脫口秀主持人Jimmy Kimmel也為美聯航創造了一段視頻廣告。畫面中，穿著美聯航制服的空姐手戴打手常用的指節銅套，笑容滿面地告訴大家：“如果我們說什麼你聽什麼，一切都好。如果你不聽，你倒黴的日子來了。我們會將你打到屁股尿流，你還得自付購買骨折醫療護具。”

3股價暴跌近13億美元CEO連忙再發道歉信，口氣360度大轉變

美聯航是美國一家大型航空公司，也是世界前十大航空公司，其股票也是很多投資者追捧的對象，就連股神巴菲特也持有該公司價值超過21億美元的股票。

而在美聯航事件鬧大了後，該公司股價是否會像很多人預計的那樣出現下跌？事實證明，會。

美國財經媒體報道美聯航股票週二上午暴跌3.7%,損失8.3億美元。

今早 United Airlines (UAL) 股票開盤最大跌幅4.3%，預計市值縮水高達9.5億美元。

在”暴力趕客“事件發生後，美聯航面臨極大的公關危機，不僅如此，母公司“聯合大陸控股公司”（United Continental Holdings）股價星期二更一度出現自由落體般的直線驟跌。

以“UAL”代碼在那斯達克股市（Nasdaq）掛牌交易的聯合大陸控股公司股票，星期一以71.52美元收盤，但星期二以70.12美元價格開盤之後，曾經短暫攀上70.30美元價位，接下來便一路下墜，最多時更暴跌了4.3%，市值半小時就蒸發掉9.6億美元。截至發稿時，該公司股價為69.40美元，下跌了2.96%。

美聯航”暴力趕客”事件在中國社交媒體引發強烈反響，在微博平臺吸引了1.3億次的瀏覽量。去年，美聯航14%的營收來自太平洋航線。由於事件主要在星期一美股收盤後病毒式傳播，特別是遭遇施暴者的華裔身份在亞洲網民中引發強烈情緒，星期二盤前美聯航一度重跌近6%，跌幅創去年8月初以來的8個月之最。

美聯航的股價一路下滑表明，多數交易者開始認真考慮在公眾如此憤怒的情況下美聯航的商業模式將遭受多大沖擊，網絡上已湧現多個封殺美聯航不坐其飛機的運動。美國交易者社交網絡StockTwits還製作一個實時圖表，體現交易者做空美聯航的意願，目前看來該股近期內的形勢不妙。

近13億美元市值蒸發，UAL成為標準普爾500指數中表現最差的股票

北京時間12日凌晨，美聯航在其官網公佈了CEO奧斯卡·穆諾茲的致歉信。

“我深深地向被強行拖出航班的客戶致歉，也向所有該航班的乘客道歉。沒有人應該受到這樣的錯誤對待。我要你們知道，我們要承擔全部責任，我們將努力使之正確。”

而就在美聯航被淹沒在公眾憤怒的唾沫之際，一位投資大佬正在悔不當初。如果以週二美聯航收盤價來算，巴菲特的伯克希爾公司作為美聯航的最大股東若持有股份份額不變，將面臨5千萬美元的損失。而倘若以盤中一度下跌近4%來看，巴菲特的損失接近1億美元。

2016年年底，沃倫巴菲特的伯克希爾公司大量增持美聯航母公司——聯合大陸控股公司United Continental Holding Inc的股份。巴菲特2016年第四季度中收購2442萬份聯合大陸控股公司股份，總持股2895萬份，成為美聯航母公司最大股東。

自去年年底巴菲特增持聯合大陸控股公司股份以來，聯合大陸控股公司股價已下跌3.09美元/股，近4.2%，巴菲特在此股票上損失近8950萬美元。

此次巴菲特在美聯航股票上意外受損，也使市場再次注意到巴菲特投資重心的轉向。自去年起，巴菲特對航空公司的投資規模逐漸擴大，在增持聯合大陸控股公司股份同期，增持美國航空American Airlines股份至4554萬份，達美航空Delta Airlines股份至6003萬份。同時，首次收購了美國最大廉價航空公司西南航空Southwest Airlines4320萬份股份。

巴菲特的伯克希爾公司現為美聯航和達美航空的最大股東，美國航空和西南航空的第二大股東。自巴菲特增持航空類股票至今，僅西南航空股票上漲9.5%，美國航空和達美航空皆不同幅度下跌6.3%和8.5%。若持股份額不變，巴菲特在航空類股票上的淨損失將達2.6億美元。

4美聯航黑歷史起底10萬人請願，白宮已關注

此情此景，讓人不禁想到2009年那首爆紅網絡的《美聯航弄壞了我的吉他》歌曲。

創作這首歌的是加拿大鄉村歌手達夫·卡羅爾，他曾在2008年乘坐美聯航的一趟航班，在抵達目的地時，卡羅爾發現他的吉他已經被摔壞。

自那之後的9個月裡，卡羅爾一直向美聯航服務部門投訴但都未有結果，於是他決定利用音樂討回公道。卡羅爾將這首歌拍成MV放在Youtube上之後，十天內獲得四百萬點擊量。

美聯航為此付出了股價暴跌10%、並被數以百萬計人指責的巨大代價。

微博網友對美聯航的評價。

目前，美國運輸部已宣佈介入調查事件，瞭解美聯航是否違規。而facebook上關於此次事件的視頻，點擊也已接近1700萬。

10日下午，負責執行任務的芝加哥航空管理局(Chicago Department of Aviation)發聲明表示，參與這起事件執法的航警，明顯未按該部門標準作業與航空安全過程執行任務，涉案警察10日起已被暫時停職，全案並將深入調查。

美國交通部已於10日宣佈將調查這一事件。一些美國國會議員呼籲聯邦政府進行更徹底的調查。

據稱川普已經看到了相關視頻。

白宮發言人斯派塞11日在白宮例行吹風會上說，9日發生的美國聯合航空公司(美聯航)暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”。

美國白宮發言人。

斯派塞說：“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動於衷。”

他說所有人都會同意當時有更好處理辦法，但聯邦政府不太可能啟動獨立調查，目前地方政府和美聯航在進行調查。斯派塞還說，確定朗普已看到相關視頻，但特朗普的任何表態都可能對調查造成潛在影響，暗示特朗普可能不會公開表態。

逾10萬網友發起請願。

5被航空公司丟包作為旅客這些你應該知道

美國聯邦法律允許航空公司超賣機位，因此搭機旅客被航空公司"丟包"時有所聞。據統計，去年美國國內航空公司共丟包4萬名旅客。

據世界日報報道，在美國國內航空公司去年丟包的旅客中，聯合航空丟包3765人，冠軍是西南航空，丟包1萬5000人。

一

那什麼時間會被航空公司丟包

賠償規定有哪些

航班超賣的情況在年底節日季和暑假等旺季，以及氣候惡劣導致航班取消時比較常見。

依法航空公司必須賠償丟包旅客，行程延誤一小時內航空公司免賠；國內線延誤一至兩小時、國際線一至四小時，賠償兩倍，上限675元；國內線延誤兩小時以上、國際線四小時以上，賠償四倍，上限1350元。

二

如何決定“選誰下機”：頭等艙乘客不會被選中

據澎湃新聞報道，美聯航的運輸合同顯示，殘疾乘客和無人陪伴的未成年人是最不可能在超售的情況下被選擇下機的。

而對其他人來說，根據合同，航空公司的決定取決於乘客的身份、乘客的行程安排（是否有連接航班）、機票票價等級，以及乘客值機順序的先後——這意味著票價更高、有著更高等級會員身份以及值機更早的乘客不容易被選中。相反，票價最便宜及行程可選擇航班多的乘客可能就相對比較容易被選中。前者可讓航空公司降低賠償費用，後者航空公司可立即為其安排其他班機。

值得注意的是，達美航空和美國航空在其各自運輸合同中都有類似的政策規定。

不過，也有些不趕時間的旅客自願在超賣時改搭稍晚班機，因為艙等容易升級，或是拿到好的賠償。

三

非自願被丟包

記得要維護自身權益

想要按預定行程搭機，卻被航空公司拒絕登機時，記得維護自身權益，要求航空公司提出合法賠償並開立證明，並確認改乘航班的機位已報到劃位。

四

投訴渠道

你該知道

旅客若遇到不合理的搭機狀況，向運輸部申訴比對航空公司抱怨有效。運輸部的"航空公司品質評等"報告，以準點率、非自願拒絕登機、行李處置不當及客訴等四大指標、12項類別評分，一年一度公開發表。運輸部受理的投訴將納入報告評分中，但航空公司受理的就不一定了。

因此次公關應對拙劣引發眾怒的美聯航CEO奧斯卡·穆諾茲還因所謂“緊身褲危機”弄得灰頭土臉：該公司乘務人員莫名其妙地以“違反著裝要求”為由，將兩名穿著緊身熱褲、持職員家屬免費機票的年輕女乘客轟下飛機，觸發了一場轟轟烈烈的公關危機。

當時這場被稱作“穆諾茲危機”的事件，曾被稱作“愚蠢到不能再愚蠢的拙劣公關危機”。

但旋踵發生的暴力驅客事件清晰表明，對於某些“黑歷史”滿滿、蠻橫慣了的企業和個人而言，沒有最蠢，只有更蠢。