危機公關的“三明主義”

隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時，企業相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“危”為“機”。

其一，態度“明確”，公司對待危機的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能採用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分，並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。”這是什麼樣態度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。這樣做終究是無濟於事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。

其二，信息“明朗”，公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對於連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克;二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”;三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，一週後，麥當勞公開宣佈，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳製品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測，加深危機的程度。

其三，思路“明晰”。企業在發生危機後，不只是“表明態度”和“信息發佈”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善後”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業狀況採取有效措施，以避免危機的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生危機後，採取了四項緊急措施，儘可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護;二，工作人員積極聯繫今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況;三，在酒樓內做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查;四，開通24小時諮詢電話，由專人解答顧客詢問併為消費者聯繫相關事宜。這些舉措，一定程度上體現了一個餐飲企業的責任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進一步採取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發生。